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20150714 淡然
续上
8. 事件管理流程设计
8.1 角色和职责
8.1.1 角色说明
q 值班经理
1) 协调服务台的日常操作,全程跟踪所有事件处理全过程 ITSS培训
2) 作为流程的集中联络点,负责协调用户、运维支持、管理层之间的沟通
3) 从事件管理流程的开始到结束进行跟踪
4) 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,并进行管理,负责重大事件的及时响应和处理
5) 解决需要跨越职能部门的事件,如有需要,应升级汇报
6) 按照事件通知升级规则中所定义的途径进行升级通知
7) 确保日常操作中所采集信息的完整性
q 事件记录员
1) 为服务台呼叫中心接线人员,负责监控并报告故障、响应用户请求并对确定为故障的事件予以初步支持
2) 收集基本的联系信息
3) 验证用户的基本信息,如有需要,更新用户的资料
4) 收集用户的请求信息
5) 创建或者更新事件单
6) 初步评估事件的分类和级别
7) 关闭事件单
q 事件分析员
1) 为一线、二线支持人员,第一时间响应事件,进行故障诊断和处理
2) 分析事件单,创建或者更新事件单
3) 判断事件的等级和分类
4) 查找相同的症状的事件
5) 根据事件级别提供有效的解决方案
6) 在可能的情况下,产生变通方法
7) 发现重大事件立即上报事件经理
8) 对于不能解决的事件,确定适当的分派给合适的支持人员
9) 需要三线支持人员协助进行事件诊断和事件处理时,协调三线支持人员 ITSS认证
10) 如有需要,与厂家协同合作
q 重大事件调度人
1) 决定启动和终止重大事件应急预案
2) 负责数据中心内各处室的协调配合,负责与数据中心外部相关部门的协调配合
3) 发生重大故障时协调调度数据中心内任何有效资源,确保第一时间恢复事件
4) 及时向上级应急指挥部报告应急响应的情况
q 事件经理
1) 发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作
2) 传达流程的新规范和更新的规范
3) 出席会议并传达和协调有关事件
4) 定期提供事件管理报表
5) 确保流程标准和步骤得到遵循,对于不遵守流程的情况进行管理;
6) 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,
7) 鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议;
q 事件管理流程负责人
1) 组织流程定义工作:定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等
2) 对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行
3) 流程的使用者提供适当的培训;
4) 对流程的有效性和效率建立考核目标并监控;
5) 接受流程改进建议,并领导流程改进活动;
6) 主持召开流程改进的季度会议;
7) 协调解决跨越职能部门的问题;
8.1.2 角色映射表