本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:56 编辑
20150714 淡然
续上
8.2 流程执行原则
8.2.1 流程常规原则
q 所有管辖范围内的事件，均应通过本流程所定义的标准、政策和指导来进行处理； ITSS培训
q 所有参与事件处理的部门，均应按照本事件管理流程来处理事件，不应该有任何例外；
q 事件经理应负责定期产生和回顾事件管理报表。对没有解决的事件，应该举行定期的管理会议对这些事件进行评估。
q 事件管理流程负责人应定期对流程进行回顾，以改进事件管理流程。
q 所有技术支持人员对严重影响运行的事件所采取的恢复服务的行动，相比其他任何任务具有优先权。
8.2.2 责任制原则
责任制原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责。
q 当一个事件被创建后，事件分析员负责这个事件单。值班经理全程跟踪处理过程。
q 当事件单被分派后，事件分析员负责此事件单；但是分派方有责任通过电话通知被分派的事件分析员并要求他接受或是拒绝此事件单。
q 对于紧急或重大事件，来不及建单的事件，由事件分析员通过电话等方式要求事件分析员协助建单，并进行处理过程的补录。
q 值班经理应对事件的整个处理过程进行实时监控、跟踪，处理重大事件和升级的事件。
8.2.3 事件分派原则
事件分派原则是确保事件被分派到合适的服务支持团队来解决的重要原则。
q 事件分析员向事件分析员分派事件时，可以直接分派事件到人，同时通知到组成员。
q 事件分析员如果不接受分派可将事件单转派回事件分派人，由事件分派人重新进行分派。
q 一个事件需要多人或组同时处理，通过分派事件任务的方式进行。
q 事件单累计转派超3次进行事件转派的升级
8.2.4 重复/复发事件原则
q 重复事件
如果被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单症状相同，则该事件被认为是重复的。为此重复的事件创建新的事件单，标注此单为“重复”并与原始事件单相关联。原始事件将被标注为“主事件”。
q 复发事件
如果报告的事件与已经关闭的事件相同，该事件被认为是“复发”的事件单。这意味着为了解决事件而采取的解决措施失败了。此时，应当创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。
8.2.5 事件关闭原则
q 事件处理过程未填写完整的事件单不允许关闭。
q 事件单的关闭必须由服务台对应支持人员完成，但是事件经理可以超越此规则，其他人无权关闭事件单。1、2线支持人员确定解决方案并解决事件后，必须把事件返回到服务台。
q 事件单的用户可以直接要求关闭此事件单，例如：误报、错报事件。关闭事件单的具体操作由事件对应的服务台支持人员负责。
- 服务台人员关闭事件前，一需获得用户对解决方案的确认和反馈（邮件、短信、电话、OA、即时消息系统等），在7各工作日内，用户没有作出反馈时，事件可按默认方式自动进行关闭。
q 关闭事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码。
q 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单，并标识为复发事件。 ITSS认证
8.2.6 事件通报原则
对于监控系统和巡检自动发现的报警信息，服务台人员有责任对其进行识别。如确认为一条事件，则记录该事件并立即派单处理，然后根据事件重要性及解决时间判断是否需要通报用户（试运行阶段，由事件经理判断是否进行通报）。通报策略具体如下：
通报方式
q 如果是个人客户端事件，则优先采用电话和短信方式在工作时间对用户进行通报；
q 如果是科室、部门等区域性事件，则采用OA、短信、门户和邮件方式通报。
通报对象
q 依照事件分类表中定义，向用户部门相关人员通报；
q 按照事件升级原则，向相关事件负责人通报。
通报内容
q 事件简要描述；
q 可能受到影响的用户方业务（或范围）；
q 预计处理时间。
8.2.7 事件管理目标解决时间原则
为了更好的控制事件的解决，整个流程被分解成几个组成部分。每个流程的阶段都设定了目标时间。
目标时间的定义与事件级别有关。
1） 在事件处理的每个环节中，按照事件级别不同有不同的处理时间限制，超过时间将执行升级上报。
2） 事件得到响应：指事件记录员在接到事件申报后并指派到事件分析员，分析员响应事件的时间
3） 事件得到恢复：指事件分析员从接受分派到解决事件的时间
4） 事件单关闭：指事件分析员从开单到事件单关闭的时间
5） 事件管理的目标时间如下表所示：
8.2.8 事件通知策略
（图例：U：相关用户 C：事件记录员 E：事件分析员 M：事件经理）
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