原始题号：6

1. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

答案：B

解题分析：

服务管理的四个维度为组织提供了全面的视角来管理服务。其中"组织和人员"维度关注的是人力资源、组织结构、文化、角色和职责等方面。建立共同的价值观和态度是组织文化的重要组成部分，这直接影响着服务交付的质量和效率。

价值观和态度是组织文化的核心要素，它们影响着员工的行为方式、决策过程和工作方法。当组织成员拥有共同的价值观时，他们更容易形成一致的工作目标和协作方式。这种文化建设需要通过培训、沟通、领导力示范等多种方式来实现。

良好的组织文化能够促进团队协作、提高员工满意度、增强服务意识，从而最终提升客户体验。因此，"组织和人员"维度不仅关注技能和能力的培养，更重要的是建立支持服务管理目标的文化氛围。

其他维度如价值流和流程关注的是活动和工作流，信息和技术关注的是数据和工具，合作伙伴和供应商关注的是外部关系，都不直接涉及内部价值观和态度的建立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

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原始题号：81

2. 自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？

A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验

B. 减少事件记录和解决方案自助服务

C. 增加对固定技术而非支持人员的才能

D. 不需要将事件升级给支持团队

答案：A

解题分析：

服务台实践的自动化是现代IT服务管理的重要趋势。当越来越多的常规请求和简单事件通过自动化方式处理后，服务台的角色定位会发生重要变化。自动化能够有效处理标准化、重复性的工作，释放人力资源去处理更复杂、更需要人性化沟通的场景。

当自动化处理了大量简单问题后，那些确实需要人工介入的情况往往是更复杂、更敏感或更重要的问题。在这些场景中，客户通常已经尝试过自助服务但未能解决问题，他们的期望会更高，情绪可能也更紧张。因此，服务台人员需要具备更强的同理心、沟通能力和问题解决能力。

这意味着服务台的价值定位从"处理大量请求"转向"提供优质的客户体验"。人工服务变成了增值服务，需要更加关注客户感受、理解客户需求、提供个性化支持。服务台人员的角色从操作员转变为客户体验顾问。

选项B、C、D都不正确。自动化实际上增加了自助服务能力，对人员的综合能力要求更高（而非仅关注固定技术），且复杂事件仍需要升级给专业支持团队。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：94

3. 通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务

B. 输出

C. 实践

D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析：

在ITIL 4中，服务的定义是核心概念之一。服务被定义为一种通过促成客户想要实现的结果来共同创造价值的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这个定义强调了服务的本质是价值创造，而不仅仅是交付某种产品或完成某项任务。

理解这个概念需要区分几个相关术语。输出是活动的有形或无形交付物，它是实现结果的手段但本身不是服务。实践是为实现目标而组织的资源集合，它是交付服务的方式。持续改进是一种实践，用于优化服务和实践，但它本身不是价值共创的直接手段。

服务的独特之处在于它关注结果而非仅仅关注输出。例如，云存储服务不仅提供存储空间（输出），更重要的是帮助客户实现数据安全、随时访问、协作办公等业务结果。客户不需要购买服务器、雇佣IT人员、管理数据中心等，服务提供者承担了这些成本和风险。

这种价值共创的方式体现了服务提供者和服务消费者的合作关系。双方通过服务关系管理、服务提供和服务消费等活动，共同实现预期的业务价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：181

4. 关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用

B. 结果是服务的执行情况

C. 输出可以由一个或多个结果启用

D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析：

在ITIL 4的价值共创概念中，理解结果（Outcome）与输出（Output）之间的关系至关重要。结果是利益相关者通过使用服务而获得的期望成果，代表了客户真正想要实现的目标。输出则是活动的有形或无形交付物，是实现结果的手段。

一个结果通常需要多个输出共同支持才能实现。例如，"员工能够高效远程办公"这个结果，可能需要多个输出来支持：笔记本电脑、VPN访问、协作软件许可、培训材料等。单一输出通常不足以实现完整的业务结果。

选项B不正确，因为结果是客户期望达成的业务目标，而不是服务的执行情况（执行情况应该用性能指标来衡量）。选项C颠倒了因果关系，应该是输出支持结果的实现，而不是反过来。选项D混淆了概念，有形或无形的交付物是输出，而不是结果。

理解输出与结果的区别有助于服务提供者更好地聚焦于客户真正的需求和价值，而不仅仅关注交付了什么东西。这也是"聚焦价值"指导原则的体现，确保我们的工作始终与客户想要实现的业务成果保持一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

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原始题号：185

5. 哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级

B. 更换墨粉盒

C. 提供一台膝上型计算机

D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：

服务请求管理实践处理的是用户发起的、属于正常服务交付一部分的请求。理解什么应该作为服务请求处理，什么不应该，对于正确的服务分类和高效的服务交付至关重要。

服务降级是指服务质量的下降或服务的计划外中断，这是事件（Incident）的定义。事件需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常服务运营，最小化对业务的负面影响。事件通常具有紧急性，需要快速响应和诊断。

相比之下，更换墨粉盒、提供笔记本电脑这类请求都是预定义的、标准化的服务交付活动，属于典型的服务请求。投诉虽然不是请求提供具体的服务或资源，但作为用户反馈的一种形式，也可以通过服务请求管理流程来处理，确保得到适当的关注和响应。

区分事件和服务请求的关键在于：事件是对正常服务的中断或质量下降，需要恢复；服务请求是用户主动发起的、预期的服务消费行为。两者需要不同的处理流程、优先级机制和解决目标。正确分类有助于确保采用适当的处理方式，提高服务效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：341

6. 哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？

A. 注重价值

B. 整体思考和工作

C. 优化和自动化

D. 合作和促进

答案：B

解题分析：

"整体思考和工作"（Think and work holistically）指导原则强调需要理解服务交付如何作为一个整体系统运作。这个原则要求组织不要孤立地看待单个组件、团队或活动，而要理解它们如何相互关联、相互依赖，共同为价值创造做出贡献。

端到端服务提供意味着从客户需求的识别到价值的最终实现，整个服务生命周期的所有环节都需要被考虑和协调。这不仅包括技术组件，还包括人员、流程、供应商、合作伙伴等所有要素。任何一个环节的问题都可能影响整体服务质量。

这个原则与服务管理的四个维度密切相关。当我们整体思考时，我们需要同时考虑组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程这四个维度。只关注其中一个维度而忽视其他维度，会导致服务设计和交付的缺陷。

整体思考还意味着要理解组织内部和外部的相互依赖关系，避免"孤岛"（silo）效应。这需要跨部门协作、信息共享、统一的目标和度量标准。当每个人都理解自己的工作如何影响整体价值流时，更容易做出正确的决策和优先级排序。

虽然"注重价值"、"优化和自动化"、"协作和促进可见性"等原则也与服务提供相关，但"整体思考和工作"最直接地强调了端到端的系统性视角。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：361

7. 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

服务组合（Service Portfolio）是组织管理的所有服务的完整集合，它为管理层提供了关于服务投资和价值的全面视图。服务组合包含三个主要部分，代表了服务的不同生命周期阶段。

服务管道（Service Pipeline）包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营。它代表了组织的未来服务能力和投资方向。服务目录（Service Catalog）包含当前可用的、正在向客户提供的服务。这是服务组合中最活跃的部分，直接支持业务运营。已停用的服务（Retired Services）是那些已经退出使用但仍需要保留记录的服务，可能因为历史数据、合规性要求或潜在的重新启用需求。

这种三阶段的结构帮助组织完整地管理服务生命周期。服务管道支持服务的规划和投资决策，服务目录支持日常运营和客户沟通，已停用的服务记录支持知识管理和决策参考。

客户组合和配置管理系统虽然都是重要的管理工具，但它们不是服务组合的组成部分。客户组合关注的是客户关系管理，配置管理系统是技术和流程的支持工具。理解服务组合的正确结构有助于组织进行有效的服务投资组合管理和价值优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

原始题号：6

1. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

答案：B

解题分析：

服务管理的四个维度为组织提供了全面的视角来管理服务。其中"组织和人员"维度关注的是人力资源、组织结构、文化、角色和职责等方面。建立共同的价值观和态度是组织文化的重要组成部分，这直接影响着服务交付的质量和效率。

价值观和态度是组织文化的核心要素，它们影响着员工的行为方式、决策过程和工作方法。当组织成员拥有共同的价值观时，他们更容易形成一致的工作目标和协作方式。这种文化建设需要通过培训、沟通、领导力示范等多种方式来实现。

良好的组织文化能够促进团队协作、提高员工满意度、增强服务意识，从而最终提升客户体验。因此，"组织和人员"维度不仅关注技能和能力的培养，更重要的是建立支持服务管理目标的文化氛围。

其他维度如价值流和流程关注的是活动和工作流，信息和技术关注的是数据和工具，合作伙伴和供应商关注的是外部关系，都不直接涉及内部价值观和态度的建立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

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原始题号：81

2. 自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？

A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验

B. 减少事件记录和解决方案自助服务

C. 增加对固定技术而非支持人员的才能

D. 不需要将事件升级给支持团队

答案：A

解题分析：

服务台实践的自动化是现代IT服务管理的重要趋势。当越来越多的常规请求和简单事件通过自动化方式处理后，服务台的角色定位会发生重要变化。自动化能够有效处理标准化、重复性的工作，释放人力资源去处理更复杂、更需要人性化沟通的场景。

当自动化处理了大量简单问题后，那些确实需要人工介入的情况往往是更复杂、更敏感或更重要的问题。在这些场景中，客户通常已经尝试过自助服务但未能解决问题，他们的期望会更高，情绪可能也更紧张。因此，服务台人员需要具备更强的同理心、沟通能力和问题解决能力。

这意味着服务台的价值定位从"处理大量请求"转向"提供优质的客户体验"。人工服务变成了增值服务，需要更加关注客户感受、理解客户需求、提供个性化支持。服务台人员的角色从操作员转变为客户体验顾问。

选项B、C、D都不正确。自动化实际上增加了自助服务能力，对人员的综合能力要求更高（而非仅关注固定技术），且复杂事件仍需要升级给专业支持团队。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：94

3. 通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务

B. 输出

C. 实践

D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析：

在ITIL 4中，服务的定义是核心概念之一。服务被定义为一种通过促成客户想要实现的结果来共同创造价值的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这个定义强调了服务的本质是价值创造，而不仅仅是交付某种产品或完成某项任务。

理解这个概念需要区分几个相关术语。输出是活动的有形或无形交付物，它是实现结果的手段但本身不是服务。实践是为实现目标而组织的资源集合，它是交付服务的方式。持续改进是一种实践，用于优化服务和实践，但它本身不是价值共创的直接手段。

服务的独特之处在于它关注结果而非仅仅关注输出。例如，云存储服务不仅提供存储空间（输出），更重要的是帮助客户实现数据安全、随时访问、协作办公等业务结果。客户不需要购买服务器、雇佣IT人员、管理数据中心等，服务提供者承担了这些成本和风险。

这种价值共创的方式体现了服务提供者和服务消费者的合作关系。双方通过服务关系管理、服务提供和服务消费等活动，共同实现预期的业务价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：181

4. 关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用

B. 结果是服务的执行情况

C. 输出可以由一个或多个结果启用

D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析：

在ITIL 4的价值共创概念中，理解结果（Outcome）与输出（Output）之间的关系至关重要。结果是利益相关者通过使用服务而获得的期望成果，代表了客户真正想要实现的目标。输出则是活动的有形或无形交付物，是实现结果的手段。

一个结果通常需要多个输出共同支持才能实现。例如，"员工能够高效远程办公"这个结果，可能需要多个输出来支持：笔记本电脑、VPN访问、协作软件许可、培训材料等。单一输出通常不足以实现完整的业务结果。

选项B不正确，因为结果是客户期望达成的业务目标，而不是服务的执行情况（执行情况应该用性能指标来衡量）。选项C颠倒了因果关系，应该是输出支持结果的实现，而不是反过来。选项D混淆了概念，有形或无形的交付物是输出，而不是结果。

理解输出与结果的区别有助于服务提供者更好地聚焦于客户真正的需求和价值，而不仅仅关注交付了什么东西。这也是"聚焦价值"指导原则的体现，确保我们的工作始终与客户想要实现的业务成果保持一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

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原始题号：185

5. 哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级

B. 更换墨粉盒

C. 提供一台膝上型计算机

D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：

服务请求管理实践处理的是用户发起的、属于正常服务交付一部分的请求。理解什么应该作为服务请求处理，什么不应该，对于正确的服务分类和高效的服务交付至关重要。

服务降级是指服务质量的下降或服务的计划外中断，这是事件（Incident）的定义。事件需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常服务运营，最小化对业务的负面影响。事件通常具有紧急性，需要快速响应和诊断。

相比之下，更换墨粉盒、提供笔记本电脑这类请求都是预定义的、标准化的服务交付活动，属于典型的服务请求。投诉虽然不是请求提供具体的服务或资源，但作为用户反馈的一种形式，也可以通过服务请求管理流程来处理，确保得到适当的关注和响应。

区分事件和服务请求的关键在于：事件是对正常服务的中断或质量下降，需要恢复；服务请求是用户主动发起的、预期的服务消费行为。两者需要不同的处理流程、优先级机制和解决目标。正确分类有助于确保采用适当的处理方式，提高服务效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：341

6. 哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？

A. 注重价值

B. 整体思考和工作

C. 优化和自动化

D. 合作和促进

答案：B

解题分析：

"整体思考和工作"（Think and work holistically）指导原则强调需要理解服务交付如何作为一个整体系统运作。这个原则要求组织不要孤立地看待单个组件、团队或活动，而要理解它们如何相互关联、相互依赖，共同为价值创造做出贡献。

端到端服务提供意味着从客户需求的识别到价值的最终实现，整个服务生命周期的所有环节都需要被考虑和协调。这不仅包括技术组件，还包括人员、流程、供应商、合作伙伴等所有要素。任何一个环节的问题都可能影响整体服务质量。

这个原则与服务管理的四个维度密切相关。当我们整体思考时，我们需要同时考虑组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程这四个维度。只关注其中一个维度而忽视其他维度，会导致服务设计和交付的缺陷。

整体思考还意味着要理解组织内部和外部的相互依赖关系，避免"孤岛"（silo）效应。这需要跨部门协作、信息共享、统一的目标和度量标准。当每个人都理解自己的工作如何影响整体价值流时，更容易做出正确的决策和优先级排序。

虽然"注重价值"、"优化和自动化"、"协作和促进可见性"等原则也与服务提供相关，但"整体思考和工作"最直接地强调了端到端的系统性视角。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：361

7. 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

服务组合（Service Portfolio）是组织管理的所有服务的完整集合，它为管理层提供了关于服务投资和价值的全面视图。服务组合包含三个主要部分，代表了服务的不同生命周期阶段。

服务管道（Service Pipeline）包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营。它代表了组织的未来服务能力和投资方向。服务目录（Service Catalog）包含当前可用的、正在向客户提供的服务。这是服务组合中最活跃的部分，直接支持业务运营。已停用的服务（Retired Services）是那些已经退出使用但仍需要保留记录的服务，可能因为历史数据、合规性要求或潜在的重新启用需求。

这种三阶段的结构帮助组织完整地管理服务生命周期。服务管道支持服务的规划和投资决策，服务目录支持日常运营和客户沟通，已停用的服务记录支持知识管理和决策参考。

客户组合和配置管理系统虽然都是重要的管理工具，但它们不是服务组合的组成部分。客户组合关注的是客户关系管理，配置管理系统是技术和流程的支持工具。理解服务组合的正确结构有助于组织进行有效的服务投资组合管理和价值优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节