原始题号：128

第1题

服务价值系统（SVS）中的哪个组件确保所有活动与治理方针、目标及持续改进保持一致？

A. 实践

B. 治理

C. 持续改进

D. 服务价值链

答案：B

解题分析：

本题考查 ITIL 4 服务价值系统（Service Value System，SVS）五大组件之间的协同关系，重点在识别“治理（Governance）”的作用。SVS 是一个端到端框架，确保组织通过指导原则、治理、价值链、实践及持续改进，实现稳定、可控且面向价值的运行。治理在这里的作用是“保持一致性”：它制定方针、方向，并监督价值交付活动是否符合组织战略与目标。若没有治理，实践与流程会陷入“自组织”状态，导致方向漂移和资源浪费。

在 ITIL 4 中，治理不仅是战略层面的授权，它还包括评估（Evaluate）、**指导（Direct）和监督（Monitor）**三个子活动（EDM框架），与 ISO/IEC 38500 标准一致。通过治理，管理层能够确保各项实践和改进方向都与组织使命和风险承受度保持一致，并建立反馈闭环。

治理在SVS中处于中心地位：它将高层战略与执行层之间建立清晰的桥梁，让“持续改进”有方向、有依据，而不是盲目行动。

若从考试角度分析，选项B“治理”最常见干扰项是“持续改进”。后者虽能推动改进节奏，但它是执行层活动，若无治理牵引，改进容易碎片化。

此外，有些考生可能会误选“服务价值链”，认为它“统摄所有活动”。其实价值链更多是运营机制而非方向把控机制。

治理强调“确保一致”，而价值链强调“组织价值创造活动”，两者位置不同。

因此，答案应为治理（B），它是 SVS 的“方向舵”，确保系统中所有要素不偏航。

选项逐项点评：

A. 实践（错误）——实践（Practices）是支持实现价值的具体活动集，如变更管理、事件管理等。它们属于执行层，提供方法论，但并不具备宏观的监督与指导职能。若无治理约束，实践可能偏离战略目标。例如，某团队过度优化流程细节，反而延误交付，这说明实践缺乏治理牵引。

B. 治理（正确）——治理确保战略方向与行动保持一致，通过评估、指导和监督实现闭环。治理不仅定义“做什么”，还决定“如何评估是否做得对”。例如，董事会通过治理机制审查IT投资与风险，确保每个服务改进符合公司愿景。

C. 持续改进（错误）——虽然它关注与目标一致的提升，但没有治理提供的约束框架，它只能自下而上的局部优化，缺乏战略一致性。持续改进是执行工具，而非统领框架。

D. 服务价值链（错误）——价值链展示价值流动路径，但它不会“确保与方针一致”，因为它只是运行结构。治理则是保证这些活动不偏离目标的“守护者”。

---

原始题号：133

第2题

以下哪个选项最能描述“实践”的含义？

A. 一组用于完成特定目标的组织资源

B. 一套文档化的流程

C. 一个部门或团队

D. 一个工具或技术平台

答案：A

解题分析：

本题考查对“实践（Practice）”的定义及其与“流程（Process）”的区别。ITIL 4 引入实践概念，是为了突破ITIL v3“流程导向”的局限。实践不仅包括流程，还包含人员、信息、技术、合作伙伴和治理机制，是更广义的“组织能力集合”。

实践的定义是：“为完成某种目标而使用的一组组织资源。”这些资源可以包括流程步骤、角色职责、工具系统、供应商支持等。

与之相比，流程只是“定义活动顺序的工作流”，缺乏角色与治理的广义描述。

例如，“事件管理实践”不仅仅是“事件记录和解决的流程”，还包含事件分级制度、沟通渠道、自动化工具和知识管理。

因此，ITIL 4 强调“实践是动态的组合能力”，其重点是价值实现能力，而不是单一流程。

本题的易错点在于选项B“文档化流程”——这是V3的旧定义。选项C和D是“组织结构”和“工具层”的局部内容，未能覆盖实践全貌。

理解实践有助于我们设计灵活、模块化的ITSM体系，而不是僵化的流程框。

选项逐项点评：

A. 正确。 实践是一组资源，包括人员、流程、技术和合作伙伴，它代表组织完成某类任务的整体能力。例如，变更管理实践整合审批机制、CMDB、CAB会议、脚本化部署和角色责任，是一个完整的组织能力集合。

B. 错误。 流程只是实践的一部分，它定义“活动顺序”，而实践还包括“执行这些活动的资源与文化”。若仅靠流程文档而无角色执行与技术支撑，无法称为实践。

C. 错误。 部门或团队只是组织结构层面，可能参与实践，但实践跨越部门界限。例如，问题管理可能同时涉及运维、开发与安全团队。

D. 错误。 工具或平台是支撑实践的信息与技术资源，但单独的工具无法实现管理目标。实践关注“综合能力”，而非单一组件。

---

原始题号：178

第3题

“变更授权”属于哪个实践的职责？

A. 部署管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 持续改进

答案：B

解题分析：

本题考查对“变更支持（Change Enablement）”实践的理解。许多人仍沿用旧称“变更管理（Change Management）”，但在ITIL 4中，该实践被重命名为“变更支持”，强调“促进与保护价值”的双重目标，而非阻止变更。

变更支持的核心职责包括：评估风险、授权实施、维护变更计划、记录结果。授权（Authorization）是关键动作，用于确保变更经过合适的审批级别与风险控制后执行。

授权不是部署，也不是发布，它是在实施前的决策与把关步骤。

部署管理只负责“将变更移入环境”；发布管理负责“宣布功能可用”；持续改进则关注整体提升，而非具体授权。

因此，正确答案是B。

考试时注意区分三者边界：授权是治理动作，部署是执行动作，发布是沟通动作。

选项逐项点评：

A. 错误。 部署管理关注技术迁移（如把新版本应用部署至生产），并不负责审批决策。若部署阶段再授权，会违反“授权先于执行”的原则。

B. 正确。 变更支持负责变更评估、风险分析与正式授权，它通过CAB或自动化策略来决定是否执行。该实践的目标是确保每次变更在最小风险下实现最大价值。

C. 错误。 发布管理仅宣布“可供使用”，不具备风险授权职能。例如新功能上线前，必须先由变更支持批准，再由发布团队执行。

D. 错误。 持续改进关注全局优化，不干涉单次变更的授权流程。其改进可能影响授权策略，但不执行授权动作。

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原始题号：196

第4题

以下哪项是“服务台”的主要目的？

A. 处理所有技术问题

B. 执行变更批准

C. 作为服务消费者与服务提供者之间的单一联络点

D. 管理知识库

答案：C

解题分析：

服务台（Service Desk）是最前线的用户支持点，其核心使命是“单一联络点（SPOC）”。所有事件报告、请求、咨询和沟通都通过服务台进行，以提高效率和用户体验。

服务台不仅仅是“接电话”的团队，它代表组织与用户互动的窗口，体现服务文化与沟通温度。

在现代ITIL实践中，服务台也可以通过聊天机器人、自助门户、电话和移动端实现“多渠道统一体验”。

它负责初步分类、记录、优先级评估、解决或升级事件，并协调相关支持团队。

服务台并非“处理所有技术问题”，那是二线或三线支持的职责。

同样，它不进行“变更批准”，也不“管理知识库”，尽管它可以使用或维护部分知识条目。

因此，正确答案为C。

选项逐项点评：

A. 错误。 技术问题多由二线技术组或问题管理负责，服务台的职责是记录、初步处理和转派，而非直接修复复杂问题。

B. 错误。 变更批准是变更支持实践的活动，服务台只参与沟通通知。若由服务台批准变更，会破坏权限体系。

C. 正确。 服务台的目的就是成为SPOC，使所有沟通和请求通过统一通道，提高可追溯性与用户满意度。

D. 错误。 知识管理是独立实践，服务台使用知识库，但不代表“管理”整个知识体系。

---

原始题号：228

第5题

下列哪项最能描述“事件管理”的目标？

A. 尽快恢复正常服务运行

B. 永久消除事件根因

C. 预防事件的再次发生

D. 优化服务性能

答案：A

解题分析：

事件管理的核心目标是“尽快恢复正常服务运行，并最小化业务影响”。它关注“恢复速度”，而不是根因分析。根因分析属于“问题管理”的范畴。

ITIL 定义：事件是“服务中断或质量降低”。

事件管理流程包括识别、记录、分类、优先级确定、初步诊断、升级与关闭。关键指标是平均恢复时间（MTTR）。

如果事件无法快速恢复，可能采用变通办法以减轻影响。

考试常混淆事件管理与问题管理：前者关注“修复症状”；后者关注“修复根因”。

因此，本题正确答案为A。

选项逐项点评：

A. 正确。 事件管理的宗旨是快速恢复业务运作。重点在“速度与影响最小化”，不一定要消除根因。

B. 错误。 永久根因消除属于问题管理目标。事件管理在时间压力下优先恢复可用性。

C. 错误。 预防事件重发是问题管理与持续改进的成果，不是事件管理职责。

D. 错误。 性能优化属于容量或可用性管理，不是事件管理范围。

---

原始题号：270

第6题

哪项活动属于“持续改进模型”的第一步？

A. 我们现在在哪？

B. 我们要去哪里？

C. 我们的愿景是什么？

D. 我们是否达成目标？

答案：C

解题分析：

ITIL 持续改进模型有七个步骤：1）我们的愿景是什么？2）我们现在在哪？3）我们要去哪里？4）我们如何到达那里？5）行动计划是否落实？6）我们到达那里了吗？7）如何保持势头？

第一步“我们的愿景是什么”用于对齐组织目标与战略方向，明确改进动机。

若跳过这一步，后续目标和度量将失去方向。

因此答案是C。

选项逐项点评：

A. 错误。 这是第二步，评估当前状态而非起点。

B. 错误。 这是第三步，定义目标状态。

C. 正确。 愿景定义方向，是所有改进的出发点。

D. 错误。 这是第六步，验证结果。

---

原始题号：318

第7题

以下哪项不是“可用性管理”的职责？

A. 监控服务可用性

B. 确保服务满足商定的可用性目标

C. 制定容量计划

D. 分析可用性报告

答案：C

解题分析：

可用性管理确保服务持续满足可用性目标，它关注故障时间、恢复时间、冗余与监控等。

容量计划属于“容量与性能管理”的职责，而非可用性管理。

因此答案为C。

选项逐项点评：

A. 正确。 监控是可用性管理基础。

B. 正确。 它要验证服务是否达成SLA目标。

C. 错误。 容量计划属于另一实践。

D. 正确。 报告分析用于识别改进机会。

原始题号：128

第1题

服务价值系统（SVS）中的哪个组件确保所有活动与治理方针、目标及持续改进保持一致？

A. 实践

B. 治理

C. 持续改进

D. 服务价值链

答案：B

解题分析：

本题考查 ITIL 4 服务价值系统（Service Value System，SVS）五大组件之间的协同关系，重点在识别“治理（Governance）”的作用。SVS 是一个端到端框架，确保组织通过指导原则、治理、价值链、实践及持续改进，实现稳定、可控且面向价值的运行。治理在这里的作用是“保持一致性”：它制定方针、方向，并监督价值交付活动是否符合组织战略与目标。若没有治理，实践与流程会陷入“自组织”状态，导致方向漂移和资源浪费。

在 ITIL 4 中，治理不仅是战略层面的授权，它还包括评估（Evaluate）、**指导（Direct）和监督（Monitor）**三个子活动（EDM框架），与 ISO/IEC 38500 标准一致。通过治理，管理层能够确保各项实践和改进方向都与组织使命和风险承受度保持一致，并建立反馈闭环。

治理在SVS中处于中心地位：它将高层战略与执行层之间建立清晰的桥梁，让“持续改进”有方向、有依据，而不是盲目行动。

若从考试角度分析，选项B“治理”最常见干扰项是“持续改进”。后者虽能推动改进节奏，但它是执行层活动，若无治理牵引，改进容易碎片化。

此外，有些考生可能会误选“服务价值链”，认为它“统摄所有活动”。其实价值链更多是运营机制而非方向把控机制。

治理强调“确保一致”，而价值链强调“组织价值创造活动”，两者位置不同。

因此，答案应为治理（B），它是 SVS 的“方向舵”，确保系统中所有要素不偏航。

选项逐项点评：

A. 实践（错误）——实践（Practices）是支持实现价值的具体活动集，如变更管理、事件管理等。它们属于执行层，提供方法论，但并不具备宏观的监督与指导职能。若无治理约束，实践可能偏离战略目标。例如，某团队过度优化流程细节，反而延误交付，这说明实践缺乏治理牵引。

B. 治理（正确）——治理确保战略方向与行动保持一致，通过评估、指导和监督实现闭环。治理不仅定义“做什么”，还决定“如何评估是否做得对”。例如，董事会通过治理机制审查IT投资与风险，确保每个服务改进符合公司愿景。

C. 持续改进（错误）——虽然它关注与目标一致的提升，但没有治理提供的约束框架，它只能自下而上的局部优化，缺乏战略一致性。持续改进是执行工具，而非统领框架。

D. 服务价值链（错误）——价值链展示价值流动路径，但它不会“确保与方针一致”，因为它只是运行结构。治理则是保证这些活动不偏离目标的“守护者”。

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原始题号：133

第2题

以下哪个选项最能描述“实践”的含义？

A. 一组用于完成特定目标的组织资源

B. 一套文档化的流程

C. 一个部门或团队

D. 一个工具或技术平台

答案：A

解题分析：

本题考查对“实践（Practice）”的定义及其与“流程（Process）”的区别。ITIL 4 引入实践概念，是为了突破ITIL v3“流程导向”的局限。实践不仅包括流程，还包含人员、信息、技术、合作伙伴和治理机制，是更广义的“组织能力集合”。

实践的定义是：“为完成某种目标而使用的一组组织资源。”这些资源可以包括流程步骤、角色职责、工具系统、供应商支持等。

与之相比，流程只是“定义活动顺序的工作流”，缺乏角色与治理的广义描述。

例如，“事件管理实践”不仅仅是“事件记录和解决的流程”，还包含事件分级制度、沟通渠道、自动化工具和知识管理。

因此，ITIL 4 强调“实践是动态的组合能力”，其重点是价值实现能力，而不是单一流程。

本题的易错点在于选项B“文档化流程”——这是V3的旧定义。选项C和D是“组织结构”和“工具层”的局部内容，未能覆盖实践全貌。

理解实践有助于我们设计灵活、模块化的ITSM体系，而不是僵化的流程框。

选项逐项点评：

A. 正确。 实践是一组资源，包括人员、流程、技术和合作伙伴，它代表组织完成某类任务的整体能力。例如，变更管理实践整合审批机制、CMDB、CAB会议、脚本化部署和角色责任，是一个完整的组织能力集合。

B. 错误。 流程只是实践的一部分，它定义“活动顺序”，而实践还包括“执行这些活动的资源与文化”。若仅靠流程文档而无角色执行与技术支撑，无法称为实践。

C. 错误。 部门或团队只是组织结构层面，可能参与实践，但实践跨越部门界限。例如，问题管理可能同时涉及运维、开发与安全团队。

D. 错误。 工具或平台是支撑实践的信息与技术资源，但单独的工具无法实现管理目标。实践关注“综合能力”，而非单一组件。

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原始题号：178

第3题

“变更授权”属于哪个实践的职责？

A. 部署管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 持续改进

答案：B

解题分析：

本题考查对“变更支持（Change Enablement）”实践的理解。许多人仍沿用旧称“变更管理（Change Management）”，但在ITIL 4中，该实践被重命名为“变更支持”，强调“促进与保护价值”的双重目标，而非阻止变更。

变更支持的核心职责包括：评估风险、授权实施、维护变更计划、记录结果。授权（Authorization）是关键动作，用于确保变更经过合适的审批级别与风险控制后执行。

授权不是部署，也不是发布，它是在实施前的决策与把关步骤。

部署管理只负责“将变更移入环境”；发布管理负责“宣布功能可用”；持续改进则关注整体提升，而非具体授权。

因此，正确答案是B。

考试时注意区分三者边界：授权是治理动作，部署是执行动作，发布是沟通动作。

选项逐项点评：

A. 错误。 部署管理关注技术迁移（如把新版本应用部署至生产），并不负责审批决策。若部署阶段再授权，会违反“授权先于执行”的原则。

B. 正确。 变更支持负责变更评估、风险分析与正式授权，它通过CAB或自动化策略来决定是否执行。该实践的目标是确保每次变更在最小风险下实现最大价值。

C. 错误。 发布管理仅宣布“可供使用”，不具备风险授权职能。例如新功能上线前，必须先由变更支持批准，再由发布团队执行。

D. 错误。 持续改进关注全局优化，不干涉单次变更的授权流程。其改进可能影响授权策略，但不执行授权动作。

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原始题号：196

第4题

以下哪项是“服务台”的主要目的？

A. 处理所有技术问题

B. 执行变更批准

C. 作为服务消费者与服务提供者之间的单一联络点

D. 管理知识库

答案：C

解题分析：

服务台（Service Desk）是最前线的用户支持点，其核心使命是“单一联络点（SPOC）”。所有事件报告、请求、咨询和沟通都通过服务台进行，以提高效率和用户体验。

服务台不仅仅是“接电话”的团队，它代表组织与用户互动的窗口，体现服务文化与沟通温度。

在现代ITIL实践中，服务台也可以通过聊天机器人、自助门户、电话和移动端实现“多渠道统一体验”。

它负责初步分类、记录、优先级评估、解决或升级事件，并协调相关支持团队。

服务台并非“处理所有技术问题”，那是二线或三线支持的职责。

同样，它不进行“变更批准”，也不“管理知识库”，尽管它可以使用或维护部分知识条目。

因此，正确答案为C。

选项逐项点评：

A. 错误。 技术问题多由二线技术组或问题管理负责，服务台的职责是记录、初步处理和转派，而非直接修复复杂问题。

B. 错误。 变更批准是变更支持实践的活动，服务台只参与沟通通知。若由服务台批准变更，会破坏权限体系。

C. 正确。 服务台的目的就是成为SPOC，使所有沟通和请求通过统一通道，提高可追溯性与用户满意度。

D. 错误。 知识管理是独立实践，服务台使用知识库，但不代表“管理”整个知识体系。

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原始题号：228

第5题

下列哪项最能描述“事件管理”的目标？

A. 尽快恢复正常服务运行

B. 永久消除事件根因

C. 预防事件的再次发生

D. 优化服务性能

答案：A

解题分析：

事件管理的核心目标是“尽快恢复正常服务运行，并最小化业务影响”。它关注“恢复速度”，而不是根因分析。根因分析属于“问题管理”的范畴。

ITIL 定义：事件是“服务中断或质量降低”。

事件管理流程包括识别、记录、分类、优先级确定、初步诊断、升级与关闭。关键指标是平均恢复时间（MTTR）。

如果事件无法快速恢复，可能采用变通办法以减轻影响。

考试常混淆事件管理与问题管理：前者关注“修复症状”；后者关注“修复根因”。

因此，本题正确答案为A。

选项逐项点评：

A. 正确。 事件管理的宗旨是快速恢复业务运作。重点在“速度与影响最小化”，不一定要消除根因。

B. 错误。 永久根因消除属于问题管理目标。事件管理在时间压力下优先恢复可用性。

C. 错误。 预防事件重发是问题管理与持续改进的成果，不是事件管理职责。

D. 错误。 性能优化属于容量或可用性管理，不是事件管理范围。

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原始题号：270

第6题

哪项活动属于“持续改进模型”的第一步？

A. 我们现在在哪？

B. 我们要去哪里？

C. 我们的愿景是什么？

D. 我们是否达成目标？

答案：C

解题分析：

ITIL 持续改进模型有七个步骤：1）我们的愿景是什么？2）我们现在在哪？3）我们要去哪里？4）我们如何到达那里？5）行动计划是否落实？6）我们到达那里了吗？7）如何保持势头？

第一步“我们的愿景是什么”用于对齐组织目标与战略方向，明确改进动机。

若跳过这一步，后续目标和度量将失去方向。

因此答案是C。

选项逐项点评：

A. 错误。 这是第二步，评估当前状态而非起点。

B. 错误。 这是第三步，定义目标状态。

C. 正确。 愿景定义方向，是所有改进的出发点。

D. 错误。 这是第六步，验证结果。

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原始题号：318

第7题

以下哪项不是“可用性管理”的职责？

A. 监控服务可用性

B. 确保服务满足商定的可用性目标

C. 制定容量计划

D. 分析可用性报告

答案：C

解题分析：

可用性管理确保服务持续满足可用性目标，它关注故障时间、恢复时间、冗余与监控等。

容量计划属于“容量与性能管理”的职责，而非可用性管理。

因此答案为C。

选项逐项点评：

A. 正确。 监控是可用性管理基础。

B. 正确。 它要验证服务是否达成SLA目标。

C. 错误。 容量计划属于另一实践。

D. 正确。 报告分析用于识别改进机会。