原始题号：3

1. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析：

"协作和提升可视化程度"（Collaborate and promote visibility）是ITIL 4的七项指导原则之一，它强调在服务管理的各个方面都需要促进不同利益相关者之间的协作。这个原则认识到，没有任何单一的人或团队拥有完整的视角来理解和解决复杂的服务管理问题。

成功的协作需要主动识别和联系各个利益相关者群体，包括客户、用户、供应商、合作伙伴以及组织内部的不同团队。每个群体都有独特的视角、需求和关注点，这些多样化的观点是做出全面决策的基础。

提升可视化程度意味着让工作、进展、问题和成果对所有相关方可见和透明。这种透明度能够建立信任、减少误解、促进问题的早期发现和解决。当信息公开共享时，不同群体更容易理解彼此的挑战和约束，从而做出更好的协作决策。

在实践中，这个原则要求我们打破组织内的信息孤岛，使用可视化工具（如看板、仪表板）来共享信息，建立跨职能团队，促进定期沟通和反馈。协作不仅仅是偶尔的会议，而应该是日常工作方式的一部分。

虽然"通盘思考和工作"也涉及理解不同部分如何协同工作，但它更侧重于系统性思维而非协作过程。"聚焦价值"关注的是客户价值，"基于反馈迭代推进"强调的是渐进式改进方法。只有"协作和提升可视化程度"直接强调了在利益相关者群体中寻找协作对象和观点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

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原始题号：78

2. 哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：

服务台实践在现代IT服务管理中扮演着关键的桥梁角色，它是服务提供者与用户之间的主要联系点。要有效履行这一角色，服务台需要对组织的业务有广泛而深入的理解，而不仅仅是掌握技术知识。

广泛理解业务意味着服务台人员需要了解组织的战略目标、业务流程、服务如何支持业务成果、不同用户群体的需求和优先级等。这种业务理解使服务台能够：提供更有针对性的支持、更准确地评估事件的业务影响、更有效地与用户沟通、更好地解释技术问题对业务的影响。

选项A不正确，因为现代服务台应该是多渠道的，结合自动化（如聊天机器人、自助服务门户）和人工服务。选项B也错误，ITIL明确鼓励自助服务，因为它可以提高效率并让用户更快地解决问题。选项D不准确，虽然技术知识重要，但服务台更需要的是综合能力，包括沟通技巧、同理心、业务理解和客户服务技能。

对业务的理解使服务台成为组织的价值中心而非成本中心。当服务台人员理解业务上下文时，他们不仅能解决技术问题，还能主动识别改进机会、提供业务洞察、增强用户体验。这种业务视角是服务台从传统的技术支持角色向战略性服务接触点转变的关键。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：89

3. 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 问题管理

D. 事件管理

答案：B

解题分析：

服务请求管理实践的范围不仅包括用户对服务或资源的请求，还包括对用户反馈、称赞和投诉的管理。这反映了该实践在用户沟通和关系管理方面的广泛作用。

用户反馈、称赞和投诉都是服务消费体验的重要组成部分。称赞提供了对优秀服务的认可，可以用于激励团队并识别最佳实践。投诉指出了服务不足之处，是改进的机会。一般性反馈则提供了用户对服务的感受和期望的洞察。这些都是正常服务交互的一部分，而不是服务故障或变更。

服务请求管理实践为这些类型的用户沟通提供了标准化的处理流程。通过将反馈、称赞和投诉作为服务请求来处理，组织可以确保它们得到适当的记录、跟踪和响应。这些信息可以用于服务改进、培训、绩效评估和用户关系管理。

选项A的变更实施主要关注IT服务变更的评估和授权。选项C的问题管理专注于识别和解决事件的根本原因。选项D的事件管理处理的是服务中断或质量下降。这些实践都不适合处理用户的日常反馈和沟通。

服务请求管理为用户提供了一个明确的渠道来表达他们的意见和需求，这有助于建立积极的服务关系，提升用户满意度，并为持续改进提供有价值的输入。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：198

4. 服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者？

A. 效用

B. 资产

C. 费用

D. 成果

答案：C

解题分析：

在ITIL 4中，理解服务价值主张的一个重要方面是认识到服务如何影响服务消费者的成本结构。服务通过移除某些成本并施加其他成本来创造价值，这是服务经济学的核心概念。

服务可以从消费者那里移除的成本包括：购买和维护硬件的资本支出、雇佣专业IT人员的人力成本、管理IT基础设施的运营成本、处理技术问题的时间成本等。例如，使用云服务可以消除购买服务器和建设数据中心的需求。

同时，服务会向消费者施加新的成本，主要是服务费用（订阅费、使用费等）。这种成本转换通常是有利的，因为它将大额的资本支出转换为可预测的运营支出，降低了财务风险，提供了更大的灵活性。

这种成本的移除和施加是服务价值主张的关键组成部分。当移除的成本大于施加的成本时，服务就在经济上创造了价值。但价值评估不仅仅是成本比较，还需要考虑功效（服务是否适合用途）、功用（服务是否满足需求）以及风险因素。

选项A的效用是服务提供的功能，不是被移除或施加的。选项B的资产可能被服务管理，但不是被移除或施加的主要对象。选项D的成果是服务帮助实现的结果，也不是被移除或施加的内容。只有成本（费用）符合这种移除和施加的关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.2 小节

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原始题号：208

5. 哪个不是服务价值体系的组成部分？

A. 指导原则

B. 治理

C. 做法

D. 服务管理的四个维度。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：

ITIL 4服务价值系统（SVS）是ITIL框架的核心，它描述了组织的各个组成部分如何协同工作以实现价值创造。理解SVS的组成部分对于掌握ITIL 4的整体架构至关重要。

服务价值系统包含以下组成部分：指导原则（七项原则为组织提供决策指导）、治理（组织如何被引导和控制）、服务价值链（六项价值链活动将输入转化为输出）、实践（34项实践支持价值链活动）、持续改进（贯穿整个SVS的改进方法）。这些组件相互关联、相互支持，共同响应机会和需求，创造价值。

服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）不是SVS的组成部分，而是一个独立的概念框架。四个维度为服务管理提供了全面的视角，确保采用平衡的方法。它们作用于整个SVS，影响SVS的所有组成部分，但本身不是SVS的内部组件。

可以这样理解它们的关系：SVS是"如何工作"的系统模型，描述了组织如何运作以创造价值；四个维度是"考虑什么"的分析框架，确保在设计和运营服务时考虑所有必要的方面。四个维度是外部应用于SVS的分析工具，而不是SVS内部的构成元素。

这种区分很重要，因为它帮助我们理解ITIL 4的架构层次：SVS提供运营模型，四个维度提供分析视角，两者共同支持有效的服务管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

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原始题号：235

6. 哪种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？

A. 服务水平管理

B. 服务配置管理

C. 关系管理

D. 持续改进

答案：D

解题分析：

持续改进实践是ITIL 4中最重要的实践之一，它的核心目的是确保组织的实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致。在当今快速变化的商业环境中，这种持续调整和优化的能力对组织的成功至关重要。

业务需求不是静态的，它们会随着市场条件、技术发展、竞争态势、客户期望等因素的变化而变化。如果IT服务和实践不能相应调整，就会出现业务与IT之间的脱节，导致价值损失。持续改进实践通过不断识别改进机会、评估当前状态、规划和实施改进来解决这个挑战。

持续改进不仅仅是偶尔的改进项目，而应该嵌入到组织的日常工作中。它通过持续改进模型的七个步骤（愿景是什么、我们现在在哪里、我们想去哪里、我们如何到达那里、采取行动、我们到了吗、我们如何保持势头）来系统地推动改进。

选项A的服务级别管理关注的是设定和监控服务级别目标。选项B的服务配置管理管理配置项信息。选项C的关系管理建立和维护与利益相关者的关系。虽然这些实践都可能涉及改进，但只有持续改进实践将"使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致"作为其核心目的。

持续改进实践强调改进是每个人的责任，它为组织提供了结构化的方法来识别、优先排序、规划和实施改进，确保持续创造和提升价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

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原始题号：317

7. 什么是事件？

A. 计划删除可能影响服务的项目

B. 由一个或多个输出启用的结果

C. 今后可能造成损害的事件

D. 通过使用自助工具解决的服务中断

答案：D

解题分析：

在ITIL 4中，事件（Incident）有明确的定义：对服务的计划外中断或服务质量的降低。理解这个定义对于正确分类和处理服务问题至关重要，虽然选项D的表述不够完整，但在给定选项中是最佳答案。

原始题号：3

1. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析：

"协作和提升可视化程度"（Collaborate and promote visibility）是ITIL 4的七项指导原则之一，它强调在服务管理的各个方面都需要促进不同利益相关者之间的协作。这个原则认识到，没有任何单一的人或团队拥有完整的视角来理解和解决复杂的服务管理问题。

成功的协作需要主动识别和联系各个利益相关者群体，包括客户、用户、供应商、合作伙伴以及组织内部的不同团队。每个群体都有独特的视角、需求和关注点，这些多样化的观点是做出全面决策的基础。

提升可视化程度意味着让工作、进展、问题和成果对所有相关方可见和透明。这种透明度能够建立信任、减少误解、促进问题的早期发现和解决。当信息公开共享时，不同群体更容易理解彼此的挑战和约束，从而做出更好的协作决策。

在实践中，这个原则要求我们打破组织内的信息孤岛，使用可视化工具（如看板、仪表板）来共享信息，建立跨职能团队，促进定期沟通和反馈。协作不仅仅是偶尔的会议，而应该是日常工作方式的一部分。

虽然"通盘思考和工作"也涉及理解不同部分如何协同工作，但它更侧重于系统性思维而非协作过程。"聚焦价值"关注的是客户价值，"基于反馈迭代推进"强调的是渐进式改进方法。只有"协作和提升可视化程度"直接强调了在利益相关者群体中寻找协作对象和观点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

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原始题号：78

2. 哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：

服务台实践在现代IT服务管理中扮演着关键的桥梁角色，它是服务提供者与用户之间的主要联系点。要有效履行这一角色，服务台需要对组织的业务有广泛而深入的理解，而不仅仅是掌握技术知识。

广泛理解业务意味着服务台人员需要了解组织的战略目标、业务流程、服务如何支持业务成果、不同用户群体的需求和优先级等。这种业务理解使服务台能够：提供更有针对性的支持、更准确地评估事件的业务影响、更有效地与用户沟通、更好地解释技术问题对业务的影响。

选项A不正确，因为现代服务台应该是多渠道的，结合自动化（如聊天机器人、自助服务门户）和人工服务。选项B也错误，ITIL明确鼓励自助服务，因为它可以提高效率并让用户更快地解决问题。选项D不准确，虽然技术知识重要，但服务台更需要的是综合能力，包括沟通技巧、同理心、业务理解和客户服务技能。

对业务的理解使服务台成为组织的价值中心而非成本中心。当服务台人员理解业务上下文时，他们不仅能解决技术问题，还能主动识别改进机会、提供业务洞察、增强用户体验。这种业务视角是服务台从传统的技术支持角色向战略性服务接触点转变的关键。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：89

3. 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 问题管理

D. 事件管理

答案：B

解题分析：

服务请求管理实践的范围不仅包括用户对服务或资源的请求，还包括对用户反馈、称赞和投诉的管理。这反映了该实践在用户沟通和关系管理方面的广泛作用。

用户反馈、称赞和投诉都是服务消费体验的重要组成部分。称赞提供了对优秀服务的认可，可以用于激励团队并识别最佳实践。投诉指出了服务不足之处，是改进的机会。一般性反馈则提供了用户对服务的感受和期望的洞察。这些都是正常服务交互的一部分，而不是服务故障或变更。

服务请求管理实践为这些类型的用户沟通提供了标准化的处理流程。通过将反馈、称赞和投诉作为服务请求来处理，组织可以确保它们得到适当的记录、跟踪和响应。这些信息可以用于服务改进、培训、绩效评估和用户关系管理。

选项A的变更实施主要关注IT服务变更的评估和授权。选项C的问题管理专注于识别和解决事件的根本原因。选项D的事件管理处理的是服务中断或质量下降。这些实践都不适合处理用户的日常反馈和沟通。

服务请求管理为用户提供了一个明确的渠道来表达他们的意见和需求，这有助于建立积极的服务关系，提升用户满意度，并为持续改进提供有价值的输入。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：198

4. 服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者？

A. 效用

B. 资产

C. 费用

D. 成果

答案：C

解题分析：

在ITIL 4中，理解服务价值主张的一个重要方面是认识到服务如何影响服务消费者的成本结构。服务通过移除某些成本并施加其他成本来创造价值，这是服务经济学的核心概念。

服务可以从消费者那里移除的成本包括：购买和维护硬件的资本支出、雇佣专业IT人员的人力成本、管理IT基础设施的运营成本、处理技术问题的时间成本等。例如，使用云服务可以消除购买服务器和建设数据中心的需求。

同时，服务会向消费者施加新的成本，主要是服务费用（订阅费、使用费等）。这种成本转换通常是有利的，因为它将大额的资本支出转换为可预测的运营支出，降低了财务风险，提供了更大的灵活性。

这种成本的移除和施加是服务价值主张的关键组成部分。当移除的成本大于施加的成本时，服务就在经济上创造了价值。但价值评估不仅仅是成本比较，还需要考虑功效（服务是否适合用途）、功用（服务是否满足需求）以及风险因素。

选项A的效用是服务提供的功能，不是被移除或施加的。选项B的资产可能被服务管理，但不是被移除或施加的主要对象。选项D的成果是服务帮助实现的结果，也不是被移除或施加的内容。只有成本（费用）符合这种移除和施加的关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.2 小节

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原始题号：208

5. 哪个不是服务价值体系的组成部分？

A. 指导原则

B. 治理

C. 做法

D. 服务管理的四个维度。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：

ITIL 4服务价值系统（SVS）是ITIL框架的核心，它描述了组织的各个组成部分如何协同工作以实现价值创造。理解SVS的组成部分对于掌握ITIL 4的整体架构至关重要。

服务价值系统包含以下组成部分：指导原则（七项原则为组织提供决策指导）、治理（组织如何被引导和控制）、服务价值链（六项价值链活动将输入转化为输出）、实践（34项实践支持价值链活动）、持续改进（贯穿整个SVS的改进方法）。这些组件相互关联、相互支持，共同响应机会和需求，创造价值。

服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）不是SVS的组成部分，而是一个独立的概念框架。四个维度为服务管理提供了全面的视角，确保采用平衡的方法。它们作用于整个SVS，影响SVS的所有组成部分，但本身不是SVS的内部组件。

可以这样理解它们的关系：SVS是"如何工作"的系统模型，描述了组织如何运作以创造价值；四个维度是"考虑什么"的分析框架，确保在设计和运营服务时考虑所有必要的方面。四个维度是外部应用于SVS的分析工具，而不是SVS内部的构成元素。

这种区分很重要，因为它帮助我们理解ITIL 4的架构层次：SVS提供运营模型，四个维度提供分析视角，两者共同支持有效的服务管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

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原始题号：235

6. 哪种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？

A. 服务水平管理

B. 服务配置管理

C. 关系管理

D. 持续改进

答案：D

解题分析：

持续改进实践是ITIL 4中最重要的实践之一，它的核心目的是确保组织的实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致。在当今快速变化的商业环境中，这种持续调整和优化的能力对组织的成功至关重要。

业务需求不是静态的，它们会随着市场条件、技术发展、竞争态势、客户期望等因素的变化而变化。如果IT服务和实践不能相应调整，就会出现业务与IT之间的脱节，导致价值损失。持续改进实践通过不断识别改进机会、评估当前状态、规划和实施改进来解决这个挑战。

持续改进不仅仅是偶尔的改进项目，而应该嵌入到组织的日常工作中。它通过持续改进模型的七个步骤（愿景是什么、我们现在在哪里、我们想去哪里、我们如何到达那里、采取行动、我们到了吗、我们如何保持势头）来系统地推动改进。

选项A的服务级别管理关注的是设定和监控服务级别目标。选项B的服务配置管理管理配置项信息。选项C的关系管理建立和维护与利益相关者的关系。虽然这些实践都可能涉及改进，但只有持续改进实践将"使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致"作为其核心目的。

持续改进实践强调改进是每个人的责任，它为组织提供了结构化的方法来识别、优先排序、规划和实施改进，确保持续创造和提升价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

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原始题号：317

7. 什么是事件？

A. 计划删除可能影响服务的项目

B. 由一个或多个输出启用的结果

C. 今后可能造成损害的事件

D. 通过使用自助工具解决的服务中断

答案：D

解题分析：

在ITIL 4中，事件（Incident）有明确的定义：对服务的计划外中断或服务质量的降低。理解这个定义对于正确分类和处理服务问题至关重要，虽然选项D的表述不够完整，但在给定选项中是最佳答案。