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IT运维03:绩效指标

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IT运维03:绩效指标

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[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]一)开发绩效指标需要注意
关键工作
    绩效评价指标的选择应该从关键工作及其主要影响因素入手,确定绩效评价指标的重点就在于“关键”两个字。1、从需方角度考虑,运维的两个关键工作:    一个是常规巡检,常规巡检工作完成的全面与否、是否符合质量要求、是否能够发现问题隐患、是否能够及时处理等等,是保障系统运行正常的手段之一,可以将巡检工作的交付成果作为绩效评价指标,常规巡检工作解决的是客户“安心”的问题。
    另一个是响应,对客户需求的响应,多久能够开始,多久能够解决,不同等级的问题能否在SLA规定的时限内解决,响应工作的及时情况、完成质量以及过程记录都可以作为绩效评价指标,及时响应解决的是客户“舒心”的问题。
2、从供方角度看,包含需方考虑的内容之外,至少还需要包括:    组织的管理目标,即标准化管理,我们在实现标准化管理的过程中,哪些问题阻碍了、延缓了标准化的进程,这些问题就是我们需要设置的绩效评价指标,正如“杜拉拉升职记”书中所述:
在DB,你是先迈左脚,还是先迈右脚,都能在SOP(标准作业程序)里面找到答案。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    我们大多数不考虑左脚或者右脚的问题,有些组织也不具备这个条件,但是,他给我们提供了思路,我们可以根据组织的特点进行细化,细化到适合为止,至于是否适合,可以从先迈哪只脚对结果的影响进行分析,如果没影响,或者影响不大,那就没有理由进行评价,反之,就有必要作为绩效评价指标。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]交付成果
    所有流程的建设应该以交付成果为基础,我们可以通过月评、季评等方式对绩效评价指标进行分析,及时放弃那些失效的绩效评价指标,不能让失效的绩效评价指标成为组织的负担。    开发关键绩效指标的专家→戴维.帕门特主张:
放弃年度规划流程,企业需要季度滚动计划,而不是年度规划。
放弃每年一次或者每年两次的绩效评价,管理层应该至少每月一次给员工提供反馈意见。
《关键绩效指标》
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]客户需求
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    建立绩效评价指标要以客户为中心,以标准为基础,以目标为导向,最终实现企业的管理目标。
    准备好我们建立的绩效评价指标库,通过与客户进行深度沟通,寻找客户的关注点,确保绩效评价指标不脱离客户的实际需求。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)](二)开发运维服务绩效评价指标
    在开发运维服务绩效评价指标的过程中,离不开运维能力模型,如下图: 微信图片_20230421182744.png 人员方面的绩效评价指标
1、客户满意率
        通过调查需方对服务人员的服务态度、技术水平、作业标准化的评价,了解客户的满意度,这个指标的影响范围和好处就不用多说了。
2、培训计划完成率
        指标用于评价运维管理实施培训工作的完成情况,评价运维服务人员参训人次是否符合计划要求。培训工作可以间接影响到组织运维服务能力建设的进度,有利于提升运维人员的综合能力。
3、运维人员流失率
        检验供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性。该指标会直接影响服务质量,降低客户满意度,管理者从成本角度出发,往往会延长从人员流失至招聘到岗的时间,实际上是在透支客户的信任,降低组织的服务标准,为了避免这种情况的发生,还有一个人员储备完成率的指标。
4、运维人员储备完成率
        指标用于评价关键技术人员或骨干人员储备目标达成情况,人员储备不一定是超编配置,可以是平行储备,也可以是上下级储备,储备方案的可行性和及时更新就可以作为绩效评价指标。
微信图片_20230421182819.png
资源方面的绩效评价指标
1、备品备件出库信息的有效率        通过评价备品备件的数据记录信息的有效性,可以确保得到真实、准确的备品备件使用记录信息。2、备品备件可用率        评价备品备件的完好情况和可使用情况,确保在需要备品备件时,可以在规定的时间内提供完好的、可用的备件。3、虚拟备件库响应及时率        评价第三方备件提供商响应的及时情况,一方面可以得到备件供应商的真实响应数据,作为选择供应商的依据之一,另一方面可以为组织做出响应承诺提供参考。
4、知识有效率
​        评价知识库的知识是否被运维组织有效利用,知识存在的目的是为了提升运维人员技术能力,降低解决问题的时长,促进高频问题的快速处理,所以,知识的有效性决定了它的价值。
微信图片_20230421182850.png
过程方面的绩效评价指标1、实际交付率        通过服务过程记录评价需要交付工作是否完整,可以确保组织完全履行合同约定。2、服务报告提交率        评价服务报告按照服务协议要求提交的比例,运维服务报告是运维服务过程的交付成果之一,直接体现了组织的运维能力。3、过程记录完成率        评价过程记录按照合同要求完成的比例,可以确保运维服务过程规范化,为运维服务报告提供准确、可靠的基础数据。4、信息安全事件数量        评价运维人员信息安全意识及遵章操作的情况,可以提高运维人员的信息安全事件的辨别能力,加深运维人员的信息安全意识。5、SLA响应率        对现场服务请求的响应速度,该指标直接体现了服务要求的达成情况。6、服务请求解决率        评价运维服务请求的解决比例,促进组织发现问题、解决问题。
7、服务请求解决及时率
        评价运维服务请求解决的速度,促进组织发现影响及时性的因素,并寻求解决方案,提高及时率。
微信图片_20230421182920.png
技术方面的绩效评价指标
    涉猎不精。
结语
    关于运维绩效评价指标开发的理论知识,就不在这里进行总结了,推荐一本书《关键绩效指标》戴维.帕门特。
    上文关于绩效评价指标的内容,并未完全涵盖标准的要求,一些组织级的指标,不在运维掌控范围之内,就放弃了。
    欢迎讨论指正。
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