学习资料： 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

IT运维01：服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录 = 服务 + 目录。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务是产品，服务目录等于产品目录。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录一方面描述了交付内容和交付标准，另一方面描述了交付内容的定价。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于需方，服务目录让你知道自己购买了哪些服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于供方，服务目录让你知道自己能够提供哪些服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]这就是服务目录列表↓↓

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方掌握服务交付的内容。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方了解服务标准。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行考核验收，提供关键指标。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方选择差异化服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方优化预算金额。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行费用审计。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员识别服务范围。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员掌握服务标准。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方确保运维服务项目的利润率。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方识别服务目录内容和实际提供服务内容的一致性。

有利于供方为过程管理提供接口。有利于供方持续发展IT运维业务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]建立服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]定义服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    建立服务目录应该考虑组织的业务能力、客户的需求以及内外部环境来定义服务种类和服务目标。需要与组织的发展目标、业务规划、组织架构和服务保障体系相结合。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    从这些角度来看，服务目录并不是由普通的服务目录管理人员定义的，而是由管理层参与的组织定义的。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    无论是最初的建立服务目录，还是服务目录维护过程中的变更，都需要组织进行谨慎的评定，以避免出现错误信息、依赖关系紊乱、错误的绩效评价等问题。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]分类列表

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    服务目录的分类可以参考国家标准GB/T 29264《信息技术服务  分类与代码》，按照国标做不会出错。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]

    如下图所示↓↓，每一个服务名称好比将一系列服务过程打包出售，暂且称之为服务包，我们可以基于组织的定价原则对
服务包的颗粒度进行把握，不宜过细，也不宜过粗，只要拿出来是“一道菜”或者“一席菜”即可。

服务详述

    服务目录好比“菜牌”，服务详述好比“菜谱”，餐馆的顾客们可能不需要知道每道菜是如何制作的，而IT运维服务项目的客户们需要知道我们这道“菜”有哪些内容，实现哪些目标，交付哪些成果。

    服务详述是对服务列表中每项服务内容的详细表述，我们需要用客户能够看得懂的语言介绍服务的目标、内容、交付成果等。↓↓

管理服务目录

    服务目录的管理应当建立相应的管理制度，明确各部门的管理角色及其职责，并且对服务目录的建立、发布、使用、修订、评审以及输出文件进行约束。   

    定义角色应该考虑决策过程、维护过程、内审过程所涉及到人员和组织，以服务目录管理员为例，其职责至少应该包括：

• 维护服务目录，包括编制、更新、发布服务目录。
• 发现和收集服务目录信息不准确项。
• 确保服务目录在过程管理中的接口和依赖关系适当、准确。
• 组织服务目录的修订评审。
  
  

     在IT运维服务管理过程中，落实制度可以借助运维过程管理工具来实现，至少在“僵化”这一过程中可以起到很好的辅助作用。（有兴趣可以了解一下华为管理进步三部曲：僵化→优化→固化）

结语

      关于服务目录，建议组织人员投入时间好好的研究和讨论一番，我们不仅需要“菜牌”和“菜谱”，还需要成本和利润，更重要的是，它是展示服务标准化的外在表现之一。

    服务目录建立的过程是审视自我的过程，能够让管理者清晰的看到组织的IT运维服务能力，能够帮助组织制定符合实际的运维服务管理目标，从而采取切实有效的管理手段。

    好了，审视自我去。

学习资料： 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

IT运维01：服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录 = 服务 + 目录。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务是产品，服务目录等于产品目录。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录一方面描述了交付内容和交付标准，另一方面描述了交付内容的定价。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于需方，服务目录让你知道自己购买了哪些服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于供方，服务目录让你知道自己能够提供哪些服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]这就是服务目录列表↓↓

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方掌握服务交付的内容。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方了解服务标准。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行考核验收，提供关键指标。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方选择差异化服务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方优化预算金额。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行费用审计。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员识别服务范围。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员掌握服务标准。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方确保运维服务项目的利润率。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方识别服务目录内容和实际提供服务内容的一致性。

有利于供方为过程管理提供接口。有利于供方持续发展IT运维业务。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]建立服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]定义服务目录

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    建立服务目录应该考虑组织的业务能力、客户的需求以及内外部环境来定义服务种类和服务目标。需要与组织的发展目标、业务规划、组织架构和服务保障体系相结合。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    从这些角度来看，服务目录并不是由普通的服务目录管理人员定义的，而是由管理层参与的组织定义的。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    无论是最初的建立服务目录，还是服务目录维护过程中的变更，都需要组织进行谨慎的评定，以避免出现错误信息、依赖关系紊乱、错误的绩效评价等问题。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]分类列表

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    服务目录的分类可以参考国家标准GB/T 29264《信息技术服务  分类与代码》，按照国标做不会出错。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]

    如下图所示↓↓，每一个服务名称好比将一系列服务过程打包出售，暂且称之为服务包，我们可以基于组织的定价原则对
服务包的颗粒度进行把握，不宜过细，也不宜过粗，只要拿出来是“一道菜”或者“一席菜”即可。

服务详述

    服务目录好比“菜牌”，服务详述好比“菜谱”，餐馆的顾客们可能不需要知道每道菜是如何制作的，而IT运维服务项目的客户们需要知道我们这道“菜”有哪些内容，实现哪些目标，交付哪些成果。

    服务详述是对服务列表中每项服务内容的详细表述，我们需要用客户能够看得懂的语言介绍服务的目标、内容、交付成果等。↓↓

管理服务目录

    服务目录的管理应当建立相应的管理制度，明确各部门的管理角色及其职责，并且对服务目录的建立、发布、使用、修订、评审以及输出文件进行约束。   

    定义角色应该考虑决策过程、维护过程、内审过程所涉及到人员和组织，以服务目录管理员为例，其职责至少应该包括：

• 维护服务目录，包括编制、更新、发布服务目录。
• 发现和收集服务目录信息不准确项。
• 确保服务目录在过程管理中的接口和依赖关系适当、准确。
• 组织服务目录的修订评审。
  
  

     在IT运维服务管理过程中，落实制度可以借助运维过程管理工具来实现，至少在“僵化”这一过程中可以起到很好的辅助作用。（有兴趣可以了解一下华为管理进步三部曲：僵化→优化→固化）

结语

      关于服务目录，建议组织人员投入时间好好的研究和讨论一番，我们不仅需要“菜牌”和“菜谱”，还需要成本和利润，更重要的是，它是展示服务标准化的外在表现之一。

    服务目录建立的过程是审视自我的过程，能够让管理者清晰的看到组织的IT运维服务能力，能够帮助组织制定符合实际的运维服务管理目标，从而采取切实有效的管理手段。

    好了，审视自我去。