×

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

IT运维01:服务目录

标签: 暂无标签





IT运维01:服务目录


[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录 = 服务 + 目录。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务是产品,服务目录等于产品目录。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]服务目录一方面描述了交付内容和交付标准,另一方面描述了交付内容的定价。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于需方,服务目录让你知道自己购买了哪些服务
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]对于供方,服务目录让你知道自己能够提供哪些服务
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]这就是服务目录列表
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)] 微信图片_20230421182510.png
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方掌握服务交付的内容。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方了解服务标准。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行考核验收,提供关键指标。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方选择差异化服务。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方优化预算金额。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]便于需方进行费用审计。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员识别服务范围。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方服务人员掌握服务标准。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方确保运维服务项目的利润率。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]有利于供方识别服务目录内容和实际提供服务内容的一致性。
有利于供方为过程管理提供接口。有利于供方持续发展IT运维业务。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]建立服务目录
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]定义服务目录
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    建立服务目录应该考虑组织的业务能力、客户的需求以及内外部环境来定义服务种类服务目标。需要与组织的发展目标、业务规划、组织架构和服务保障体系相结合。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    从这些角度来看,服务目录并不是由普通的服务目录管理人员定义的,而是由管理层参与的组织定义的。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    无论是最初的建立服务目录,还是服务目录维护过程中的变更,都需要组织进行谨慎的评定,以避免出现错误信息、依赖关系紊乱、错误的绩效评价等问题。

[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]分类列表
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    服务目录的分类可以参考国家标准GB/T 29264《信息技术服务  分类与代码》,按照国标做不会出错。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]
    如下图所示,每一个服务名称好比将一系列服务过程打包出售,暂且称之为服务包,我们可以基于组织的定价原则对
服务包的颗粒度进行把握,不宜过细,也不宜过粗,只要拿出来是“一道菜”或者“一席菜”即可。 微信图片_20230421182547.png
服务详述
    服务目录好比“菜牌”,服务详述好比“菜谱”,餐馆的顾客们可能不需要知道每道菜是如何制作的,而IT运维服务项目的客户们需要知道我们这道“菜”有哪些内容,实现哪些目标,交付哪些成果。

    服务详述是对服务列表中每项服务内容的详细表述,我们需要用客户能够看得懂的语言介绍服务的目标、内容、交付成果等。 微信图片_20230421182628.png
管理服务目录
    服务目录的管理应当建立相应的管理制度,明确各部门的管理角色及其职责,并且对服务目录的建立、发布、使用、修订、评审以及输出文件进行约束。   
    定义角色应该考虑决策过程、维护过程、内审过程所涉及到人员和组织,以服务目录管理员为例,其职责至少应该包括:


    • 维护服务目录,包括编制、更新、发布服务目录。
    • 发现和收集服务目录信息不准确项。
    • 确保服务目录在过程管理中的接口和依赖关系适当、准确。
    • 组织服务目录的修订评审。

     在IT运维服务管理过程中,落实制度可以借助运维过程管理工具来实现,至少在“僵化”这一过程中可以起到很好的辅助作用。(有兴趣可以了解一下华为管理进步三部曲:僵化→优化→固化)
结语
      关于服务目录,建议组织人员投入时间好好的研究和讨论一番,我们不仅需要“菜牌”和“菜谱”,还需要成本和利润,更重要的是,它是展示服务标准化的外在表现之一。
    服务目录建立的过程是审视自我的过程,能够让管理者清晰的看到组织的IT运维服务能力,能够帮助组织制定符合实际的运维服务管理目标,从而采取切实有效的管理手段。
    好了,审视自我去。





上一篇:IT运维02:准备工作
下一篇:IT运维03:绩效指标
slbenben

写了 1659 篇文章,拥有财富 10159,被 9 人关注

B Color Link Quote Code Smilies

成为第一个吐槽的人

手机版|小黑屋|最新100贴|论坛版块|ITIL先锋论坛 |粤ICP备11099876号|网站地图
Powered by Discuz! X3.4 Licensed  © 2001-2017 Comsenz Inc.
返回顶部