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IT运维04:服务级别

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IT运维04:服务级别
服务级别管理是对IT运维服务的级别进行定义、记录和管理。
定义服务级别可以确定关键服务目标及其度量值,可以用于需方周期性考核的关键指标,也可以用于供方的评估机制,从而及时发现并解决组织存在的问题,是标准化建设的必经之路。
从运维管理角度出发,提取合同中与服务级别相关的信息如下:
微信图片_20230421183126.png
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)](一)识别干系人
需方干系人包括:1)主要管理人员    负责与供方对接运维相关事宜,制定运维实施过程中的一系列规则(需方制度),对运维服务提出更加精细的要求,对运维服务提出评价,是供方的主要汇报对象。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]2)系统管理人员
    负责供方IT资产的管理,监督运维实施,对运维人员的技能、专业程度进行评价。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]3)提出需求人员
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    提出用户需求或者事件需求,对需求响应结果进行确认,对运维人员的态度、仪容进行评价。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]供方干系人包括:
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]1)运维服务经理
    负责与供方对接需求,响应供方提出的改进要求,监督运维团队落实并提升运维服务标准。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]2)服务台
    作为供方的对外服务窗口,负责对需方提出的需求进行响应、处理和反馈。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]3)运维人员
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]    负责运维服务实施工作。
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]第三方供应商:
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]1)服务经理
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]2)技术人员
(二)服务与子服务


[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]
    前期通过对服务目录的整理,我们已知了服务内容有哪些,这一环节,我们需要将服务、子服务及服务类型整理出来,用于对应服务目标的度量值,也可以用于区分需方的服务范围,例如 微信图片_20230421183159.png
(三)定义服务级别
    服务级别协议(SLA)可以根据客户的需求来确定,也可以根据供方组织提供的服务来确定。
    我们可以把SLA理解为关键服务目标的集合,通过对事件的影响范围进行分析,确定服务优先级,对不同优先级的服务约定响应时限和解决时限。
以主机设备的故障分级为例:
1)重大故障
    优先级:非常高。
    级别定义:设备故障导致业务中断8小时以上;核心业务受到入侵,危及重要数据,系统文件及门户网站页面被非法窜改,容易引发入侵扩散。
    响应时限:立即启动应急预案,5分钟内完成通报;30分钟内提出问题分析及解决方案。
    解决时限:2小时之内完成设备的故障处理,恢复设备正常运行状态。
2)严重故障
    优先级:高。
   级别定义:设备故障导致业务中断1-8小时;核心业务受到入侵,未危及重要数据。    响应时限:10分钟内完成通报。    解决时限:4小时之内完成设备的故障处理,恢复设备正常运行状态。3)一般故障
    优先级:中、低。
    级别定义:设备故障导致业务中断4小时以下;存在高危端口或系统漏洞,但无重大后果。    响应时限:30分钟内完成通报。
    解决时限:4小时之内完成设备的故障处理,恢复设备正常运行状态。
确定解决时限应该考虑:
1)关键设备的影响范围2)备品备件情况3)供应商情况4)售后维修响应情况
5)需配合的单位情况
为服务分配SLA
如下图,主机设备维护服务对应SLA:2440
SLT2440对应SLT:5分钟响应、10分钟响应、30分钟响应、2小时解决、4小时解决(高)、4小时解决(中、低)。 微信图片_20230421183231.png (四)确定交付模式    交付模式可以确定运维团队和客户组织的服务关系,通过对客户组织进行识别,判断哪些客户组织会提出需求(创建工单),不同的客户组织是否需要不同的运维团队提供服务,通俗来讲就是客户提出需求,由哪些运维人员负责解决。 微信图片_20230421183303.png 微信图片_20230421183322.png 定义交付模式的同时,要求运维团队定义角色,例如由谁来负责分配工单、谁来负责牵头解决技术问题等。 微信图片_20230421183354.jpg 交付模式可以这样 微信图片_20230421183425.png
(五)结语
    服务级别管理的内容不仅限于本文(所以标题没有管理两个字),至少没有包括SLA的监控、对SLA的评估考核以及下一服务周期的优化,监控、考核、优化是SLA存在的真正意义,漂亮的SLA指标和流于形式的工作回顾对组织运维服务标准化没有任何好处,我们应该真实、真实、再真实!
    持续改进ing。






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