请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 401|回复: 0

[ITIL/IT运维] ITIL事件优先级的规则如何确定(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-10 14:55:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-12 19:12 编辑 7 H2 T4 D. H: O  ?2 d2 x* D

( ]: K- f4 S, z
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
, x& [% s* v$ Y' ^  ^3 O1 _

; }2 \- S$ m% p3 g5 z
ITIL事件的优先级也可理解为处理事件的优先顺序,其决定了处理事件的顺序及所需的资源。优先级是事件管理的一个关键要素。
! _0 F% ]9 E& |
在填写事件单时,其中一个重要事项是确定正确的事件优先级,这将决定事件所要进入的已预先设置的分级处理轨道,以满足不同的SLA要求。优先级通常通过综合考虑事件的紧急度和影响度进行定性的分析。

. i" H" p) f' F
  • 紧急度:事件所影响业务的恢复紧急程度。例如对于某通信运营商,其计费系统类事件的紧急度相对较高,而OA系统类事件的紧急度相对较低。
    , [% a: D, ~. K) m/ p/ h

3 v2 X) d: w3 |% D" y* ~

& ?' h9 [5 [+ y* H1 `7 H2 C
  • 影响度:就是如果事件未能及时修复,将会造成的影响面,如影响的系统个数、影响的区域范围或影响的业务受众的广度等。其中“影响范围”可以根据CI中定义的“影响范围”或用户报障描述来确定。可以想象一下,在春节前夕,某银行的网络银行系统由于IT系统的原因无法正常交易,这将造成何种影响?* f/ A) r: K; J' V" u: \$ M9 @
    $ m1 }- B) X& G; d
为了避免一线IT服务工程师缺乏经验无法判断优先级。我们往往需要在事件管理流程的事件分类基础上,基于事件优先级的设定原则,设置默认的优先级,并在将来的工作中进行逐步优化。而且优先级可在单一事件的生命周期中被改变,更改时建议由事件经理批准,并将更改事件单优先级的原因和行为在该事件单中记录。优先级的准确评定依赖于我们不断地回顾事件——例如在事件周报或月报中,在重大事件分析会上;从而持续优化事件的分类和设定准确的优先级。
* f* }- a% s, D, l. i3 G
通常我们会在告警策略中定义它的重要性级别,也会在CMDB中定义该CI的业务影响级别,事件单可以用来参照其来定义故障的紧急度。设备或系统对业务影响的紧急度还跟是否处于业务提供时段有关。

0 k  f* ]1 g2 J3 b7 a
一个和事件优先级相关的典型指标是“在目标时间内按照优先级解决的事件百分比”,该指标实际上也对SLA提供了一个直接的测度,数值建议不低于90%。
) g1 ], G# t, Y; d2 K6 B+ b$ w3 l" T) p, S
关于优先级的设定,一般需要制定一个WI,来指导IT运维人员(主要是服务台坐席)在记录事件单时进行正确地定义优先级。下面是一个示例:
粘贴上传202012101454084125..png
粘贴上传202012101454166856..png
粘贴上传202012101454346522..png
表 1-6、优先级判断及解决时限示例

) k; a# b4 k$ ]& ^
9 W  D7 c2 r' x3 d( k
ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!




上一篇:ITIL事件单与知识流程之间的关联关系剖析(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:ITIL事件流程需要确定哪些KPI(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-8-6 10:59 , Processed in 0.109875 second(s), 32 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表