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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对

ITIL事件流程和知识流程的交集主要集中在事件处理过程中和事件处理结束后。

事件处理过程中,服务台或其他服务人员若遇到无法处理的事件,可首先查找知识库,看有无过往的经验借鉴,从而提高事件的处理效率。一旦处理过程中参考了知识,可以根据实际应用情况对该条知识提出修订意见,让知识具有更好的有效性和适宜性。

如果没有现成的知识,事件处理结束后,可以由处理人员或服务台决定是否需要向知识库提交一项新知识,来指导未来可能出现的同样故障的处理。

该项条目至少应包含:事件描述,相关CI,事件的分类与分级,诊断、解决事件时的思路以及方案(以上部分见事件单),与其他事件、问题、变更或已知错误的关系,哪个(些)岗位与此类事件相关。其中事件单的唯一编号也需要与知识条目做关联,便于查找。

在ITSM工具中,最好能做到事件与知识的无缝集成,在界面上两者融为一体,如在事件界面可以直接发起知识搜索,并可以在解决事件后直接发起新知识的编制。这样将大大提升知识的使用率,增进大家对知识库的建设热情,让知识库越用越好用。

将知识库与事件关联,还利于提升IT服务台的一线解决率,统计知识的被应用情况,表彰知识作者,优化已有知识,淘汰无用知识等方面。

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Alan

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