ITIL事件流程需要确定哪些KPI（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

一般来讲，指标根据不同的指向可以分类为：前置指标和后置指标、定性指标和定量指标、维持性指标和发展性指标。和其他流程一样，事件流程设定的KPI不宜过多，以免无法聚焦关键KPI。最好的KPI设计应能适配内外部服务需求和当前工作重点，并且尽可能保持各种类型指标分布趋向均衡。

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ITIL事件流程中的指标，有一部分与服务台紧密相关，例如：一线支持解决事件率（一线解决率）、首次正确分配工单的比率（首次分配正确率）、重新分配事件率、绕过一线支持呼叫率、客户满意度、服务请求呼叫率、一次正确解决率等。

此外还通常包括：TTO、TTR达标率、用户满意度、处理过程中被投诉率、目标时间内按照优先级解决事件率、归类错误事件率、主动解决事件率、二线支持平均响应时间、多次转派工单数量比率、技术人员到达故障处理现场的比率、事件单填写正确率、按预案处理工单数比率等。

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其中各组织可根据自身事件管理水平所处的阶段，设置适合自身的KPI（关键绩效指标）。

在管理外包服务团队或承接服务项目时尤其需要关注：双方对KPI的理解是否一致。该“一致”不单是指标名称一致，计算公式、描述、目标值等均需一致。确保双方在同一层面，同样规则下讨论或遵循KPI，这样才有意义。避免出现因数据统计口径不统一，造成双对KPI理解存在偏差，从而导致考核无法到位和工作效率低下。

常见的事件管理KPI如下表：

表 1-7、KPI以及计算说明示例

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