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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

一般来讲,指标根据不同的指向可以分类为:前置指标和后置指标、定性指标和定量指标、维持性指标和发展性指标。和其他流程一样,事件流程设定的KPI不宜过多,以免无法聚焦关键KPI。最好的KPI设计应能适配内外部服务需求和当前工作重点,并且尽可能保持各种类型指标分布趋向均衡。

ITIL事件流程中的指标,有一部分与服务台紧密相关,例如:一线支持解决事件率(一线解决率)、首次正确分配工单的比率(首次分配正确率)、重新分配事件率、绕过一线支持呼叫率、客户满意度、服务请求呼叫率、一次正确解决率等。

此外还通常包括:TTO、TTR达标率、用户满意度、处理过程中被投诉率、目标时间内按照优先级解决事件率、归类错误事件率、主动解决事件率、二线支持平均响应时间、多次转派工单数量比率、技术人员到达故障处理现场的比率、事件单填写正确率、按预案处理工单数比率等。

其中各组织可根据自身事件管理水平所处的阶段,设置适合自身的KPI(关键绩效指标)。

在管理外包服务团队或承接服务项目时尤其需要关注:双方对KPI的理解是否一致。该“一致”不单是指标名称一致,计算公式、描述、目标值等均需一致。确保双方在同一层面,同样规则下讨论或遵循KPI,这样才有意义。避免出现因数据统计口径不统一,造成双对KPI理解存在偏差,从而导致考核无法到位和工作效率低下。

常见的事件管理KPI如下表:
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表 1-7、KPI以及计算说明示例



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Hoop

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