请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 357|回复: 0

[ITIL/IT运维] ITIL事件流程需要确定哪些KPI(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-10 14:58:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:46 编辑
; l/ U* a( o( R" f! q6 u, }8 U% |% f* B
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
) V" d% w2 C* o  h4 a+ ^# ^7 o

0 r; v" |1 S  @  b! o1 k3 a# g! l  P
一般来讲,指标根据不同的指向可以分类为:前置指标和后置指标、定性指标和定量指标、维持性指标和发展性指标。和其他流程一样,事件流程设定的KPI不宜过多,以免无法聚焦关键KPI。最好的KPI设计应能适配内外部服务需求和当前工作重点,并且尽可能保持各种类型指标分布趋向均衡。
+ Y. k# K# _( h* A3 v' v9 k
ITIL事件流程中的指标,有一部分与服务台紧密相关,例如:一线支持解决事件率(一线解决率)、首次正确分配工单的比率(首次分配正确率)、重新分配事件率、绕过一线支持呼叫率、客户满意度、服务请求呼叫率、一次正确解决率等。
' |; y( `4 |$ ^4 K+ L
此外还通常包括:TTO、TTR达标率、用户满意度、处理过程中被投诉率、目标时间内按照优先级解决事件率、归类错误事件率、主动解决事件率、二线支持平均响应时间、多次转派工单数量比率、技术人员到达故障处理现场的比率、事件单填写正确率、按预案处理工单数比率等。

* S! B: O  f2 Y4 Q& F$ [
其中各组织可根据自身事件管理水平所处的阶段,设置适合自身的KPI(关键绩效指标)。
% x& m- S8 V- _/ ]6 ]( M
在管理外包服务团队或承接服务项目时尤其需要关注:双方对KPI的理解是否一致。该“一致”不单是指标名称一致,计算公式、描述、目标值等均需一致。确保双方在同一层面,同样规则下讨论或遵循KPI,这样才有意义。避免出现因数据统计口径不统一,造成双对KPI理解存在偏差,从而导致考核无法到位和工作效率低下。

& y$ g" X1 E8 P0 }8 p9 ~0 @
常见的事件管理KPI如下表:
粘贴上传202012101456576857..png
粘贴上传202012101457078262..png
粘贴上传202012101457153178..png
表 1-7、KPI以及计算说明示例
- e2 R2 y5 r, w1 R5 a" ~

, ~4 N, j6 A) y( L: N4 U, D$ |9 B1 `
ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!3 L# c( |4 j/ K% z




上一篇:ITIL事件优先级的规则如何确定(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:ISO20000对ITIL事件管理流程的最低要求(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-8-6 12:06 , Processed in 0.111097 second(s), 32 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表