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[ITIL/IT运维] 如何让“大杂烩”的ITIL事件管理流程标准化(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-10 00:11:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-12 19:14 编辑 - P" a) l$ [" z* A+ O, v

$ c9 T' D8 \* e. o& V! M. j* H; i本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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8 s/ a" ?- w4 cITIL事件管理是一个大杂烩。如何令其流程标准化,可以考虑从事件单着手,以事件单为主线,串起整个事件管理。事件单是事件管理的起点和基础,也是IT服务标准化的根基。其可由服务台坐席、运维工程师等进行填写,记录事件的基本信息,以及与事件相关的其他信息。其应拥有一个唯一的不重复的事件单编号。事件单也是运维历史数据的聚宝盆。通过数据的积累,分析结果的积累,可以递进地发现更多之前忽略或隐藏的问题。活用事件单可以令运维“数据坟墓”化身运维“数据金矿”,做到主动发现问题,主动管理。
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事件单除了在处理分类上能够定性区分事件外,事件的具体信息只能通过事件的标题和事件的描述来展示。例如在自然沟通场景下,用户可能说“微软7”、“win7”,甚至是“我现在的操作系统”、“笔记本刚装的最新操作系统”,从服务对象的角度,它们均指向同一个对象“Win7操作系统”,这样我们就无法按照某类字段进行统一的分类统计。更糟糕的是,可能导致信息的结构化差,令传统的结构化数据分析手段无法应用。为了更好地将事件中的信息更准确地区分,我们可以通过一些分析工具。对事件单中的事件通过聚类进行分析,定位典型事件( “相关系数”大的数量较多的事件)。这些典型事件可能是:接入层网络交换机死机、某通用型号的激光打印机卡纸等故障,然后寻找并制定标准解决方案来指导此类事件解决,将标准解决方案形成知识并与该事件单关联。典型故障提炼的数量,可从一个侧面反映事件管理流程的成熟度。+ x2 H$ @# F2 g( t7 e0 N" [

6 X$ a8 P' M0 s3 y( }$ L0 Y2 V9 ^例:常见的典型事件分类。
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表格1-5、事件分类示例
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