本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-12 19:14 编辑 0 ?+ M7 R9 v: p6 @- u
+ p, A( ?% t- {' N本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
3 ^+ o/ M7 |2 W1 e2 j9 _( \% R
: B+ E# T/ A: ] e/ r
( |3 ^+ ~4 ~, U; f5 S/ K' x9 r, {% f- Q6 x( Q& F# k
ITIL事件管理是一个大杂烩。如何令其流程标准化,可以考虑从事件单着手,以事件单为主线,串起整个事件管理。事件单是事件管理的起点和基础,也是IT服务标准化的根基。其可由服务台坐席、运维工程师等进行填写,记录事件的基本信息,以及与事件相关的其他信息。其应拥有一个唯一的不重复的事件单编号。事件单也是运维历史数据的聚宝盆。通过数据的积累,分析结果的积累,可以递进地发现更多之前忽略或隐藏的问题。活用事件单可以令运维“数据坟墓”化身运维“数据金矿”,做到主动发现问题,主动管理。7 f0 h6 ^% X6 e' |! p0 q
+ k/ ?5 t7 m$ x' i. S/ _; ~
事件单除了在处理分类上能够定性区分事件外,事件的具体信息只能通过事件的标题和事件的描述来展示。例如在自然沟通场景下,用户可能说“微软7”、“win7”,甚至是“我现在的操作系统”、“笔记本刚装的最新操作系统”,从服务对象的角度,它们均指向同一个对象“Win7操作系统”,这样我们就无法按照某类字段进行统一的分类统计。更糟糕的是,可能导致信息的结构化差,令传统的结构化数据分析手段无法应用。为了更好地将事件中的信息更准确地区分,我们可以通过一些分析工具。对事件单中的事件通过聚类进行分析,定位典型事件( “相关系数”大的数量较多的事件)。这些典型事件可能是:接入层网络交换机死机、某通用型号的激光打印机卡纸等故障,然后寻找并制定标准解决方案来指导此类事件解决,将标准解决方案形成知识并与该事件单关联。典型故障提炼的数量,可从一个侧面反映事件管理流程的成熟度。
) |; F! U8 N. A9 F( J% h+ r4 h' z$ e1 \! h4 q
例:常见的典型事件分类。
4 q, B/ f+ @; ~1 U7 i5 M: w4 I) d/ l5 O8 W7 K- ?0 m0 ~9 H
8 {/ }- m, ~7 J+ o
% S! }* D2 E- R! t表格1-5、事件分类示例
$ A A0 o# [+ G: ~2 b4 ~4 L
ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究! 2 p5 m8 n$ T$ F
' h- X8 S$ u; q1 h |