如何让“大杂烩”的ITIL事件管理流程标准化（ITIL先锋论坛原创）

太阳

+ p, A( ?% t- {' N本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。
3 ^+ o/ M7 |2 W1 e2 j9 _( \% R
: B+ E# T/ A: ]  e/ r
( |3 ^+ ~4 ~, U; f5 S/ K' x9 r
ITIL事件管理是一个大杂烩。如何令其流程标准化，可以考虑从事件单着手，以事件单为主线，串起整个事件管理。事件单是事件管理的起点和基础，也是IT服务标准化的根基。其可由服务台坐席、运维工程师等进行填写，记录事件的基本信息，以及与事件相关的其他信息。其应拥有一个唯一的不重复的事件单编号。事件单也是运维历史数据的聚宝盆。通过数据的积累，分析结果的积累，可以递进地发现更多之前忽略或隐藏的问题。活用事件单可以令运维“数据坟墓”化身运维“数据金矿”，做到主动发现问题，主动管理。

事件单除了在处理分类上能够定性区分事件外，事件的具体信息只能通过事件的标题和事件的描述来展示。例如在自然沟通场景下，用户可能说“微软7”、“win7”，甚至是“我现在的操作系统”、“笔记本刚装的最新操作系统”，从服务对象的角度，它们均指向同一个对象“Win7操作系统”，这样我们就无法按照某类字段进行统一的分类统计。更糟糕的是，可能导致信息的结构化差，令传统的结构化数据分析手段无法应用。为了更好地将事件中的信息更准确地区分，我们可以通过一些分析工具。对事件单中的事件通过聚类进行分析，定位典型事件( “相关系数”大的数量较多的事件)。这些典型事件可能是：接入层网络交换机死机、某通用型号的激光打印机卡纸等故障，然后寻找并制定标准解决方案来指导此类事件解决，将标准解决方案形成知识并与该事件单关联。典型故障提炼的数量，可从一个侧面反映事件管理流程的成熟度。
) |; F! U8 N. A9 F( J% h+ r
例：常见的典型事件分类。
4 q, B/ f+ @; ~1 U7 i5 M: w4 I

8 {/ }- m, ~7 J+ o

% S! }* D2 E- R! t

表格1-5、事件分类示例

$ A  A0 o# [+ G: ~2 b4 ~4 L

ITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！

' h- X8 S$ u; q1 h