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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

ITIL事件意味着IT服务质量出现降低甚至中断,而服务请求仅是用户由于业务需求或自身原因需要IT服务而IT服务并无出现质量上的问题。

自ITIL V3开始,将非故障性事务从事件中剥离出来形成服务请求,分类上更科学,可更精确地统计和分析事件流程的总体情况。例如用户申请OA的账号是服务请求;用户反映OA的账号无法使用则是事件。

一个服务请求,可能会在实施过程中发现存在一个故障,例如,为了履行客户新建一个应用系统账号的请求,却发现系统出了故障,开不了账号,这样就需要再登记一个事件单。这两个单存在关系,因为故障不解决,服务请求也无法完成。

一个事件,例如给用户修复电脑故障,发现硬盘坏了需要更换,这时可能需要发起一个新的请求流程来申请新配件,这样就需要再登记一个服务请求单。此时事件单与新开的服务请求单也存在依赖关系。

在事件和服务请求二合一的流程中,我们会判断当前输入是否服务请求,若是,则跳转到服务请求流程;若否,则履行事件流程。同样的,很多ITSM工具在事件单流程前,提供了一个《统一请求申请单》(可包含请求、事件、标准变更等,在HP的Service Manager系统中称为“交互单”)。服务台负责判断这个请求是否事件,若是则跳转并创建一个事件单。而如果一个事件的处理中需要请求某些资源或服务,这样就需要再创建一个服务请求单来获得这些资源或服务,同时该服务请求单应与事件单关联。

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