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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


事件(incident)被定义为IT服务质量降低或IT服务非计划中断。ITIL事件管理由于面向用户,管理不当将直接影响客户满意度。因此其准则是“快”。想尽一切办法优先迅速解决事件,维持服务质量或恢复服务。


问题(problem)被定义为引发一个或多个故障的未知原因。问题管理并不面向用户,其准则是“准”。为了防止故障的发生,避免故障的重复发生,以及最大限度减少不可避免的故障的影响,需要找出根本原因(root cause)以及解决方案,并酌情决定是否要根治。

举个例子:美国发生了911事件,在其背后存在一个美国在全世界的种族歧视立场的问题。问题和事件的关系可以是一对一,也可以是一对多——一个问题可能引发多个事件。

一方面问题管理可作为事件管理的后台支持,根据已知错误(known error),为重大或紧急事件提供解决方案,以被动的方式“亡羊补牢”。另一方面,该流程通过发现重复发生的事件或应用趋势分析等手段,确立问题,确定事件发生的根因,找到潜在问题,并提出解决方案以消除事件根本原因,从而杜绝事件的再次发生或大大降低事件重复发生的频度,以主动的方式 “防患未然”。同时,通过已知错误形成知识的方式,问题管理也在帮助事件管理人员提高事件解决的效能和效率。

另外要补充一句:汉语口语中“问题”并非ITIL流程中提到的“问题”,如人们经常说“我的系统出问题了”,其实这里的“问题”指的是“事件”。

首先应该让用户充分认识到两者的区别:“事件”,事件即故障;问题,“斩草需除根”,从而在事件和问题的分类、资源调配等方面不出现错误。其次,事件和问题之间的关系并非“升级”关系。事件的升级只有更关注时效的技术性升级(职能性升级)和更关注优先级的管理性升级(结构性升级)两种,强调的是获取更多和更高级的资源,迅速解决问题。事件与问题的关系更恰当的描述是“引发”。所以事件单和问题单之间的关联很有必要,可能一张问题单会和多张事件单关联。


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无为_MEGH 发表于 2020-12-11 14:52:52
谢谢分享
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