ITIL事件和问题的区别及关联关系（ITIL先锋论坛原创）

汗青

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。
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事件（incident）被定义为IT服务质量降低或IT服务非计划中断。ITIL事件管理由于面向用户，管理不当将直接影响客户满意度。因此其准则是“快”。想尽一切办法优先迅速解决事件，维持服务质量或恢复服务。

问题（problem）被定义为引发一个或多个故障的未知原因。问题管理并不面向用户，其准则是“准”。为了防止故障的发生，避免故障的重复发生，以及最大限度减少不可避免的故障的影响，需要找出根本原因（root cause）以及解决方案，并酌情决定是否要根治。
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举个例子：美国发生了911事件，在其背后存在一个美国在全世界的种族歧视立场的问题。问题和事件的关系可以是一对一，也可以是一对多——一个问题可能引发多个事件。
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4 P" ?9 k. n, e/ B5 v3 |4 \& Y; \一方面问题管理可作为事件管理的后台支持，根据已知错误（known error），为重大或紧急事件提供解决方案，以被动的方式“亡羊补牢”。另一方面，该流程通过发现重复发生的事件或应用趋势分析等手段，确立问题，确定事件发生的根因，找到潜在问题，并提出解决方案以消除事件根本原因，从而杜绝事件的再次发生或大大降低事件重复发生的频度，以主动的方式 “防患未然”。同时，通过已知错误形成知识的方式，问题管理也在帮助事件管理人员提高事件解决的效能和效率。

另外要补充一句：汉语口语中“问题”并非ITIL流程中提到的“问题”，如人们经常说“我的系统出问题了”，其实这里的“问题”指的是“事件”。
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首先应该让用户充分认识到两者的区别：“事件”，事件即故障；问题，“斩草需除根”，从而在事件和问题的分类、资源调配等方面不出现错误。其次，事件和问题之间的关系并非“升级”关系。事件的升级只有更关注时效的技术性升级（职能性升级）和更关注优先级的管理性升级（结构性升级）两种，强调的是获取更多和更高级的资源，迅速解决问题。事件与问题的关系更恰当的描述是“引发”。所以事件单和问题单之间的关联很有必要，可能一张问题单会和多张事件单关联。
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