请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-艾拓先锋网

 找回密码
 

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 446|回复: 1

[ITIL/IT运维] ITIL事件和问题的区别及关联关系(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-10 00:13:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:53 编辑
: Z$ w" o" `0 L8 Y: h1 K5 S- a: v& Z* q3 k" ^0 D7 J4 @9 J
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。) y3 F0 z; X. f: g2 Y3 U

6 P& G$ N: o" O$ h8 [0 b/ y: H
# r" I% }+ Q0 ^事件(incident)被定义为IT服务质量降低或IT服务非计划中断。ITIL事件管理由于面向用户,管理不当将直接影响客户满意度。因此其准则是“快”。想尽一切办法优先迅速解决事件,维持服务质量或恢复服务。

8 p( a7 i: R7 G

  A8 J5 ^  m1 O% |9 @$ G  `问题(problem)被定义为引发一个或多个故障的未知原因。问题管理并不面向用户,其准则是“准”。为了防止故障的发生,避免故障的重复发生,以及最大限度减少不可避免的故障的影响,需要找出根本原因(root cause)以及解决方案,并酌情决定是否要根治。
; s6 {, m  d' D2 `) j
  c% B! j  a0 S. U$ K3 a; B2 ~
举个例子:美国发生了911事件,在其背后存在一个美国在全世界的种族歧视立场的问题。问题和事件的关系可以是一对一,也可以是一对多——一个问题可能引发多个事件。
5 C9 |+ o) R7 h2 [) {- g# T
0 L$ R. G; x( C$ _
一方面问题管理可作为事件管理的后台支持,根据已知错误(known error),为重大或紧急事件提供解决方案,以被动的方式“亡羊补牢”。另一方面,该流程通过发现重复发生的事件或应用趋势分析等手段,确立问题,确定事件发生的根因,找到潜在问题,并提出解决方案以消除事件根本原因,从而杜绝事件的再次发生或大大降低事件重复发生的频度,以主动的方式 “防患未然”。同时,通过已知错误形成知识的方式,问题管理也在帮助事件管理人员提高事件解决的效能和效率。. N# \6 P6 M$ R; a! j; l3 p. o

: [& k* F2 }( H' n. v$ @% k另外要补充一句:汉语口语中“问题”并非ITIL流程中提到的“问题”,如人们经常说“我的系统出问题了”,其实这里的“问题”指的是“事件”。/ v4 _2 _) U4 G$ n4 [
8 `2 G6 |! L  C: \0 j  J1 d4 T
首先应该让用户充分认识到两者的区别:“事件”,事件即故障;问题,“斩草需除根”,从而在事件和问题的分类、资源调配等方面不出现错误。其次,事件和问题之间的关系并非“升级”关系。事件的升级只有更关注时效的技术性升级(职能性升级)和更关注优先级的管理性升级(结构性升级)两种,强调的是获取更多和更高级的资源,迅速解决问题。事件与问题的关系更恰当的描述是“引发”。所以事件单和问题单之间的关联很有必要,可能一张问题单会和多张事件单关联。
' l( K0 s- i  z; J, g7 f' N5 @- a9 d3 Q* B6 y9 ?

3 B& c9 @7 W7 d7 A& fITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!$ d4 Z" Y  Z* w1 Y




上一篇:如何让“大杂烩”的ITIL事件管理流程标准化(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:ITIL事件与变更的关系(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 |

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|艾拓先锋网 ( 粤ICP备11099876号-1 )|网站地图

Baidu

GMT+8, 2021-6-14 13:53 , Processed in 0.143081 second(s), 29 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表