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[ITIL/IT运维] ITIL 4 服务请求管理实践中文版正式发布啦!

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发表于 2020-12-9 17:14:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 陈小宝 于 2020-12-20 23:02 编辑 # t! N( O$ F3 l+ o

/ Z0 U/ f7 A4 r  Q# q7 k由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译的《ITIL4 服务请求管理实践》中文版于2020年12月正式发布了!本实践由邹庆海翻译,卢曦审校刘晓慧审核,长河老师总负责。
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* q2 }7 v$ l( j+ g; o
关键信息
/ F* p" s/ i  k- z
服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求,以此来支持约定的服务质量。

$ F- a" y7 Q0 U6 S. j2 N- o: w
定义:服务请求
. Z6 ]% P+ y  p& Q2 W$ P
用户或用户授权代表发起的服务动作的请求,该服务动作已约定为服务交付的正常部分。

- C% d) L. m, ?  p' D0 F
服务请求是用户问询的重要类型,也是用户体验的重要组成部分。通常,服务请求包括以下内容:
$ X  _/ D2 F# J. g0 ]1 U9 a! q
●  发起服务动作请求(由服务提供者或与用户一起执行)
●  信息请求
●  资源或服务访问请求
●  反馈,表扬或投诉

7 v& u' n. a/ \1 Y
服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更,通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的,并且已约定为服务交付的正常部分,因此通常可以通过明确的启动,批准,履行和管理的标准规程,来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流,例如信息请求。其他服务请求(例如,为新员工设置信息)可能很复杂,需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何,履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间,并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。

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服务规程的开发和测试在产品和服务生命周期的相应阶段执行,涉及多种实践,其中包括业务分析,服务设计,风险管理,变更使能,服务目录管理和服务级别管理等。
2 a2 n2 Y, c0 X- [
根据财务、信息安全或其他策略要求,某些服务请求需要授权。为了恰当地处理此类请求,服务请求管理实践应该遵循以下准则:
6 V( Q) _% _+ {: T
●   服务请求及履行应尽可能标准化和自动化
●   对于可以通过有限的或无需额外批准就可以履行的服务请求,应制定策略以提高效率
●   应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望
●   应识别改进服务的机会并加以实施,以加快履行速度和进一步利用自动化
●   应制定策略和工作流,以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单
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某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程,以提供完美的自助服务体验,例如,客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。
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想下载电子版全文的朋友请关注微信公众号“ITILXF”,并回复“服务请求管理”即可下载。

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