ITIL 4 服务请求管理实践中文版正式发布啦！

陈小宝

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$ ?& O% P) A% }; y1 }9 H5 h+ P由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译的《ITIL4 服务请求管理实践》中文版于2020年12月正式发布了！本实践由邹庆海翻译，卢曦审校，刘晓慧审核，长河老师总负责。
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关键信息

服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持约定的服务质量。

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定义：服务请求

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用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。

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服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：

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●  发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）

●  信息请求

●  资源或服务访问请求

●  反馈，表扬或投诉

服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。

服务规程的开发和测试在产品和服务生命周期的相应阶段执行，涉及多种实践，其中包括业务分析，服务设计，风险管理，变更使能，服务目录管理和服务级别管理等。

根据财务、信息安全或其他策略要求，某些服务请求需要授权。为了恰当地处理此类请求，服务请求管理实践应该遵循以下准则：

●   服务请求及履行应尽可能标准化和自动化

●   对于可以通过有限的或无需额外批准就可以履行的服务请求，应制定策略以提高效率

●   应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望

●   应识别改进服务的机会并加以实施，以加快履行速度和进一步利用自动化

●   应制定策略和工作流，以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单

某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程，以提供完美的自助服务体验，例如，客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。

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