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[ITIL/IT运维] ITIL 4 服务请求管理实践中文版正式发布啦!

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发表于 2020-12-9 17:14:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 陈小宝 于 2020-12-20 23:02 编辑
! c0 q, A3 I% s# x8 i, z8 j
4 }( G: s. D7 v8 X) _由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译的《ITIL4 服务请求管理实践》中文版于2020年12月正式发布了!本实践由邹庆海翻译,卢曦审校刘晓慧审核,长河老师总负责。% f& t, k+ ]+ C, T2 V5 z: s

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粘贴上传202012202301515264..png
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+ L! B5 c9 g* j, v& V( n- W
关键信息

: l( K* ~0 i* P2 N- z. {
服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求,以此来支持约定的服务质量。

3 [7 ]6 k% L2 f
定义:服务请求
& J, x8 M  t% f( P4 d9 o, B
用户或用户授权代表发起的服务动作的请求,该服务动作已约定为服务交付的正常部分。

5 M: s& S3 P1 m& G7 r* u9 [3 O/ |
服务请求是用户问询的重要类型,也是用户体验的重要组成部分。通常,服务请求包括以下内容:
6 T, u5 e" W9 P
●  发起服务动作请求(由服务提供者或与用户一起执行)
●  信息请求
●  资源或服务访问请求
●  反馈,表扬或投诉
6 J1 \" M3 s3 ^9 Q; N! `
服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更,通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的,并且已约定为服务交付的正常部分,因此通常可以通过明确的启动,批准,履行和管理的标准规程,来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流,例如信息请求。其他服务请求(例如,为新员工设置信息)可能很复杂,需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何,履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间,并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
& E" Z3 N0 v  @+ R% D2 x  z
服务规程的开发和测试在产品和服务生命周期的相应阶段执行,涉及多种实践,其中包括业务分析,服务设计,风险管理,变更使能,服务目录管理和服务级别管理等。
& ?+ F" t! D; g* B. E1 [# D
根据财务、信息安全或其他策略要求,某些服务请求需要授权。为了恰当地处理此类请求,服务请求管理实践应该遵循以下准则:
: Z( s5 A! X! Q0 a- e
●   服务请求及履行应尽可能标准化和自动化
●   对于可以通过有限的或无需额外批准就可以履行的服务请求,应制定策略以提高效率
●   应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望
●   应识别改进服务的机会并加以实施,以加快履行速度和进一步利用自动化
●   应制定策略和工作流,以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单
# T) p$ r% \" Y4 W' l, b9 T
某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程,以提供完美的自助服务体验,例如,客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。

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想下载电子版全文的朋友请关注微信公众号“ITILXF”,并回复“服务请求管理”即可下载。

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