请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 405|回复: 2

[ITIL/IT运维] ITIL事件流程的持续改进有哪些方面(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
匿名  发表于 2020-12-7 00:36:41 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:29 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


ITIL事件流程的持续改进是指通过采取一种渐进的、可量化的方式,逐步提升事件处理能力的过程。

为了确保事件管理流程得到持续改进和优化,需要从两个角度深入分析,一个是流程建设,另一个是执行效果。
  • 流程建设:偏向于流程规范化设计层面,因早期在进行制度建设时考虑人员能力、工具支持等各方面成熟度问题,往往会采取一种折中的方式;随着人员能力和意识提升,以及工具掌握程度提高,现有的流程设计方案可以持续优化,以便更趋近于规范化管理;


  • 执行效果:偏向于现有流程执行层面,可以基于当前流程的执行效果进行分析,此处可重点关注当前的流程衡量指标,例如:一线解决率、平均故障处理时间等。

基于事件管理流程持续改进的分析思路,可以考虑采取以下措施:
  • 定期评审事件:定期按需在例会上,对优先级高并且效果差的事件进行汇报与分析,讨论绩效,分析当前事件流程中的不足,如哪些节点的流转不顺畅,是否需要调整流程,或者为某个活动增加操作指引或更细化的SOP。最终能匹配管理的需求;

  • 各流程间协同:事件管理作为IT服务中“起承转合”的重要一环,与各流程相互之间有较多的互动。在讨论流程改进时,也需要与其他各流程经理讨论并调整影响服务质量和效率的因素;

  •   PDCA循环改进:可以视实际情况对流程进行新一轮PDCA,重新调研流程现状,确定改进需求,优化流程,然后实施,最后再回顾。总之,持续改进,要套用持续改进的方法。



粘贴上传202012070036177756..png
图 1-3、事件管理流程持续改进机制


ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!





上一篇:如何快速、合理、高质量地关闭ITIL故障单(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:ITIL4术语表中英文对照版正式发布(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-9-29 06:20 , Processed in 0.101627 second(s), 32 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表