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[ITIL/IT运维] 如何快速、合理、高质量地关闭ITIL故障单(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:32:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:29 编辑 , c& _( H, t, [: ~# ]- Q' z: ^

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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

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ITIL事件单关闭是指当事件处理完成后,经过与用户确认,彻底结束本次故障处理流程的动作。
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关闭故障单是对本次故障处理流程的总结和回顾,在这个过程中,既要获得外部用户的认可,又要做到内部管理能力的提升。关闭动作往往由开单人手动完成,通常称为“首问责任制”,但是处于效率考虑,有可能会通过自动化工具完成自动关单。

6 B. @& }- [4 \$ b) d: g% t9 e
为了有效地关闭故障单,往往需要考虑以下问题:
  • 确认分类:检查和确认初始的故障分类是否正确,若分类不正确,应更新故障的分类记录(必要时咨询解决小组);
    6 d; J& o4 \% S* x: R

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  • 检查故障记录:不放过任何意外的细节,确保故障解决过程被完整记录,以便形成足够详细的、完整的历史记录;
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  • 确认是日常性还是重复出现的故障:确定故障是否可能再次发生,并决定是否有必要触发问题记录以采取预防措施以避免再次发生;是否需要关联已知错误;
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( B" A  o/ S) k. Z! p, ~
  • 标准解决方案:是否需要建立或关联标准解决方案;
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  • 提炼知识:是否需要提炼为知识;: c; Y8 s' P6 a7 \6 {
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  • 用户满意度调查:开展用户满意度的回访或调查;/ ^5 a- Y! J4 K* Z

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  • 正式关闭:故障的关闭动作通常是由服务台来完成,但是根据实际需要有的时候也可以采用自动关闭或者由用户来关闭的方式来关闭故障单;) M& r6 t$ w* K

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  • 事件单的关闭一定要取得用户的确认;# v4 o! q% ~; b$ l

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  • 在没有工具的情况下的确认方式:事件单签字确认,电话定期回访,这种方式往往收集到的客户满意度数据有较大偏差不可信,回访过多也影响用户感受,建议回访采取抽查方式;
    0 u' j* u( b, s" I
$ \$ X& M5 I5 ?4 k' \
  •   在有相关的ITSM工具支持的情况下的确认方式:一般采取100%回访的方式,如对于优先级较低的事件用系统触发邮件的方式,三天无回复默认关闭,但高优先级事件仍然要采用人工一对一回访确认的方式关闭。
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