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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

流程是将输入转换为输出的一组行为,站在整个流程体系的角度来看,每个流程不是孤立存在,各个流程之间的输入、输出互为补充。

ITIL事件管理流程是事件处理的内部视角。从事件管理的外部视角看,事件一旦处理不好容易引起客户投诉,事件处理缺乏现有知识支持也会触发深入问题分析等等。在IT服务体系中,每个流程有着自己目标、作用、价值和相互关系。通过事件单与其他流程单之间的关联,可以对事件管理与其他管理流程的关系一窥管豹。

根据流程活动内容,事件管理与其它流程以及流程单之间的关联关系如下:
  • 投诉处理流程:事件处理不及时、处理效果达不到客户满意程度、或者工程师服务态度不好等原因,有可能会引发客户投诉;

  • 服务请求流程:事件是指意外中断或服务质量下降,若用户的服务申告经分析发现不属于事件处理范围,通常可归属到服务请求类的支持工作;

  • 应急响应流程:事件往往针对风险相对较低、相对常见的故障,针对重大风险,例如:关键系统宕机、大面积网络故障、失火、地震、洪水等,需要触发到应急管理流程;

  • 问题管理流程:若事件多次重复发生或者重大事件未找到根本原因,则需要提升为问题,进行进一步深入分析。一个问题单有可能关联多个事件单,因为同一问题可能导致多个事件。当问题流程为事件单提供了临时解决方案后,事件单在事件得到成功处理后可以被关闭,无需等待问题的最终解决与问题单的关闭;

  • 知识管理流程:有两种情况产生关联,一是事件的解决参考了知识,关联信息会反馈给知识管理流程进行统计和考核管理,二是事件的处理形成了常用或者有价值的处理方案,并提交了新知识;

  • 变更管理流程:此时有可能出现两种情况,一是由于事件单的处理需要而引发了变更管理流程,需要发起的变更单(RFC),当变更单被成功实施后事件单可以继续处理。注意,发起变更单后,事件单需要考虑是否挂起。二是由于不正确的变更导致了次生事件;

  • 配置管理流程:事件单可以与CMDB进行关联:事件单记录时,配置信息可与其关联,提供CI项的信息,有利于对事件的分析;

  • 再补充几点事件单与其他管理点的关联内容:与其他事件单进行关联:如果本事件单被定义为主单,则可以将其他事件单作为子单与之关联,如果本事件被定义为子单,则可以跟主单进行关联;关联后,主单关闭则子单自动关闭;

  • 与监控告警进行关联:一般来说,这种情况不会有单据与单据之间的关联,而是事件单的信息中包含了从告警传过来的告警信息序列号;

  • 与计划任务单进行关联:由于计划任务处理过程中主动发现了故障或潜在故障而提交了事件单,这种情况下事件处理人员在处理事件的过程中应查阅计划任务单的详细信息,如巡检记录、巡检步骤等。

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monkey

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