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[ITIL/IT运维] 如何提高技术人员ITIL故障处理能力(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:29:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:31 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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ITIL故障处理能力是指技术人员能够及时定位故障,及时解决和恢复IT服务的能力。
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故障处理能力的提升可以从管理视角和技术视角两个维度考虑,管理视角应关注在明确规范化制度和管理流程,技术视角应关注在明确具体的技术操作手册和工具平台支持。

# R! V% G  f( U' M0 ^
提高技术人员故障处理能力的通用做法如下:
  • 标准的维护人员工具套装;- i7 w% t3 y" ?& \' y
  • 充足、可靠的备用件;/ v* _) d  n* b$ }3 R- S( N6 R
  • 建立相关应用软件服务器便于IT服务工程师及时获取必要的应用软件的副本(DML);
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  • 制定相关工作操作规范,并通过工具固化操作规范;- ?& l' M5 Y0 _* r, n3 S
  • 建立和实施提升一线服务人员服务能力的具体措施(碰头会、传帮带);
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  • 运用知识库,新进员工上岗前,一定要学习知识库中本公司特定的常见问题解决方案的内容,并要求考核通过;' d3 n/ O8 e/ c, K# h
  • 事件单回顾会议,每月一次的重要事件单回顾会,既审查了以往事件单的执行情况,又有了一个提炼问题的机会。同时,对于新进员工来讲,可以很快地了解工作的内容和问题。
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    ( n! P; _! A2 o& R8 |2 L: Y7 h

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