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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

ITIL故障处理能力是指技术人员能够及时定位故障,及时解决和恢复IT服务的能力。

故障处理能力的提升可以从管理视角和技术视角两个维度考虑,管理视角应关注在明确规范化制度和管理流程,技术视角应关注在明确具体的技术操作手册和工具平台支持。

提高技术人员故障处理能力的通用做法如下:
  • 标准的维护人员工具套装;
  • 充足、可靠的备用件;
  • 建立相关应用软件服务器便于IT服务工程师及时获取必要的应用软件的副本(DML);
  • 制定相关工作操作规范,并通过工具固化操作规范;
  • 建立和实施提升一线服务人员服务能力的具体措施(碰头会、传帮带);
  • 运用知识库,新进员工上岗前,一定要学习知识库中本公司特定的常见问题解决方案的内容,并要求考核通过;
  • 事件单回顾会议,每月一次的重要事件单回顾会,既审查了以往事件单的执行情况,又有了一个提炼问题的机会。同时,对于新进员工来讲,可以很快地了解工作的内容和问题。

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xiaowei

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