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[ITIL/IT运维] 如何提高技术人员ITIL故障处理能力(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:29:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:31 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
) \( }' L% n( a* a

- O( a2 f, E# H
ITIL故障处理能力是指技术人员能够及时定位故障,及时解决和恢复IT服务的能力。

  J' J( [7 f8 O6 t" g% U& P% U5 w) A
故障处理能力的提升可以从管理视角和技术视角两个维度考虑,管理视角应关注在明确规范化制度和管理流程,技术视角应关注在明确具体的技术操作手册和工具平台支持。

) j3 U) T2 _) ?: B
提高技术人员故障处理能力的通用做法如下:
  • 标准的维护人员工具套装;
    ; Q* @/ {2 P. k2 ~
  • 充足、可靠的备用件;
    0 C, K, o  i5 w4 Q  V) D
  • 建立相关应用软件服务器便于IT服务工程师及时获取必要的应用软件的副本(DML);* ?6 o5 g& ~' i2 H0 `3 x. n& C: M
  • 制定相关工作操作规范,并通过工具固化操作规范;4 s, Y: a- H  R
  • 建立和实施提升一线服务人员服务能力的具体措施(碰头会、传帮带);
    % ^6 s' [2 }+ k' w5 p; M: B
  • 运用知识库,新进员工上岗前,一定要学习知识库中本公司特定的常见问题解决方案的内容,并要求考核通过;' ^1 j' |( G1 [; ]$ j" r
  • 事件单回顾会议,每月一次的重要事件单回顾会,既审查了以往事件单的执行情况,又有了一个提炼问题的机会。同时,对于新进员工来讲,可以很快地了解工作的内容和问题。* o+ R( j' ~' `7 |( y
    2 V7 ?3 T  G( F, E7 g5 L4 L2 d

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