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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL故障处理能力是指技术人员能够及时定位故障，及时解决和恢复IT服务的能力。

故障处理能力的提升可以从管理视角和技术视角两个维度考虑，管理视角应关注在明确规范化制度和管理流程，技术视角应关注在明确具体的技术操作手册和工具平台支持。

提高技术人员故障处理能力的通用做法如下：

• 标准的维护人员工具套装；
  

• 充足、可靠的备用件；
  

• 建立相关应用软件服务器便于IT服务工程师及时获取必要的应用软件的副本（DML）；
  

• 制定相关工作操作规范，并通过工具固化操作规范；
  

• 建立和实施提升一线服务人员服务能力的具体措施（碰头会、传帮带）；
  

• 运用知识库，新进员工上岗前，一定要学习知识库中本公司特定的常见问题解决方案的内容，并要求考核通过；
  

• 事件单回顾会议，每月一次的重要事件单回顾会，既审查了以往事件单的执行情况，又有了一个提炼问题的机会。同时，对于新进员工来讲，可以很快地了解工作的内容和问题。
  
  

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提高技术人员故障处理能力的通用做法如下：

• 标准的维护人员工具套装；
  

• 充足、可靠的备用件；
  

• 建立相关应用软件服务器便于IT服务工程师及时获取必要的应用软件的副本（DML）；
  

• 制定相关工作操作规范，并通过工具固化操作规范；
  

• 建立和实施提升一线服务人员服务能力的具体措施（碰头会、传帮带）；
  

• 运用知识库，新进员工上岗前，一定要学习知识库中本公司特定的常见问题解决方案的内容，并要求考核通过；
  

• 事件单回顾会议，每月一次的重要事件单回顾会，既审查了以往事件单的执行情况，又有了一个提炼问题的机会。同时，对于新进员工来讲，可以很快地了解工作的内容和问题。
  
  

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