如何定义典型ITIL故障处理模型（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

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典型ITIL故障处理模型是一种预定义的、经过批准的标准操作步骤（即标准操作规程SOP，或称为标准解决方案），可以用于处理特定故障类型。

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在故障管理流程中，很多故障并不是从未发生的，而是一些重复的或者类似的故障。通过对这类已知故障进行处理，并记录其处理过程，可以形成可靠有效的故障处理模型。应用工具软件可以对这些故障处理模型进行管理，这样可以确保“标准”的故障在预定的时间内按照预定的路径进行处理。这也是信息最终转变为知识的过程，形成的知识以模型的形式存在。

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典型故障处理模型应包括以下内容：

• 处理故障应遵循的步骤；
• 这些步骤应遵循的时间顺序和相互依赖关系；
• 故障处理过程中的职责，即谁应该做什么；
• 活动完成的时间表和阈值；
• 升级程序，即应该联系谁以及何时进行升级；
• 任何必要的证据保留活动（尤其是有关安全或容量相关的故障）。
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