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[ITIL/IT运维] 如何定义典型ITIL故障处理模型(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:23:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:32 编辑 2 R4 d. z9 ?4 Y, W# r
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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典型ITIL故障处理模型是一种预定义的、经过批准的标准操作步骤(即标准操作规程SOP,或称为标准解决方案),可以用于处理特定故障类型。
1 }$ A2 E1 I" m* X5 m
在故障管理流程中,很多故障并不是从未发生的,而是一些重复的或者类似的故障。通过对这类已知故障进行处理,并记录其处理过程,可以形成可靠有效的故障处理模型。应用工具软件可以对这些故障处理模型进行管理,这样可以确保“标准”的故障在预定的时间内按照预定的路径进行处理。这也是信息最终转变为知识的过程,形成的知识以模型的形式存在。

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典型故障处理模型应包括以下内容:
  • 处理故障应遵循的步骤;
  • 这些步骤应遵循的时间顺序和相互依赖关系;
  • 故障处理过程中的职责,即谁应该做什么;
  • 活动完成的时间表和阈值;
  • 升级程序,即应该联系谁以及何时进行升级;
  • 任何必要的证据保留活动(尤其是有关安全或容量相关的故障)。# |, S% Y3 \+ M7 Y# \& @( i! x- n
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