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[ITIL/IT运维] ITIL事件流程有哪些主要活动(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:18:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:33 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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活动是流程的重要组成部分,为了实现流程目标,需要考虑该流程需要有哪些必要活动,以及相关活动的逻辑关系。

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事件管理流程的核心目标是快速恢复受影响的IT服务,为了实现这个目标,需要涵盖以下主要活动:事件识别、记录、分类、优先级判定、调查诊断、解决恢复、升级和关闭。
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事件管理流程的核心活动说明如下:
  • 事件识别:只有发现事件才能够处理事件。从业务的角度来说,不应该等到已有顾客受到影响并联系服务台才开始处理事件。所有关键组件都应被监控,越早越好。这样,事件或潜在的事件才能够被提早发现,从而可以很快开始事件管理流程。理想的状况是:事件在影响顾客以前就被解决!
  • 事件记录:所有的事件都应该被完整地记录下来,无论是由服务台受理的还是由事态告警自动生成的。所有与事件相关的信息都应该被记录下来形成一份完整的历史记录——这样如果其它支持组查询事件时他们能够获得所有相关信息来帮助他们;
  • 事件分类:事件需要被分配合适的事件类型代码。这样,准确的事件类型就被记录下来。通过事件类型或频率确定趋势,用于问题管理、供应商管理和其他IT服务管理活动,这一点十分重要;
  • 优先级:设计事件优先级需要考虑以下因素:# b. k# N7 D( R- g+ R" ]6 Q# Z
  •    对业务的影响度
  •    对业务的紧急度
  •    事件的大小、范围和复杂性
  •    应对和纠正错误的可用资源
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  • 调查和诊断:在一些用户只是寻求某种信息的事件(服务请求)中,服务台可以很快的解决这种服务请求。但是如果一个故障申告,这是一个事件并且可能要求某种程度的调查和诊断。每一个事件处理相关的支持组都将调查和诊断事件的原因,并且所有的这些活动应当被记录下来形成历史文件;
  • 解决和恢复:发现潜在解决方案后,要进行应用和测试。采取哪些行动、牵涉到哪些人,不同的事故可能都不相同。即使找到了解决方案,还是要进行充分的测试,以确保恢复行动是完整的且服务完全恢复;
  • 升级:升级用来帮助及时解决事件的机制,它可能发生于事件解决流程的任何一个活动。事件升级包括职能性升级与管理性升级两类:$ ^3 q1 `- O. a) }* N4 T
  • 职能性升级:即将一个事件从一线转到二线及以上的支持,这样可以得到更多的专业技术、时间或者资源来解决事件。职能性升级也可能发生在协议规定的时间到期后,事件仍然没有解决的情况;
  • 管理性升级:即将事件单升级到更高级别的管理人员,以协调必需的资源来解决事件。管理性升级也可以发生在事件解决流程的任何时刻。
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  • 事件关闭:事件解决后,处理人员应该将事件单发回服务台进行关闭。服务台应该检查确保事件被完全解决、用户是满意的且同意关闭该事故。
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