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[ITIL/IT运维] 对ITIL事件单进行“三分法”的意义是什么(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:14:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:33 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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ITIL事件单的三分法是指:分类、分级和分线,分类是指事件的类别划分,例如:硬件类、软件类等;分级是指事件的优先级划分,例如:重大、严重、一般等;分线是职责分工,例如:一线、二线、三线等。
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分类的目的是确定事件的种类,以便服务台能按照事件发生的可能原因进行派单。值得关注的是,无论是服务台还是各技术支持小组,对于何种技术故障应该由哪个小组处理务必需要达成共识,从而减少可能出现的责任推诿现象。

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事件分级是指按照事件的影响度及紧急度等定义事件处置的优先级。例如IT部门早上刚上班便在短时间内收到20个事件单,但只有6个支持人员,哪个单先处理,哪个单后处理,这时预先定义的事件分级将起到重要的指导作用。通过事件的分级,能确保服务台以及各技术支持小组对当前优先级最高的事件保持足够高的重视,合理地投入足够多的资源,以期尽快恢复业务并减少事件所带来影响。优先级的划分,事先要与客户达成一致,并详细定义在SLA中。
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关于分线的概念并不陌生,古时候关羽战华雄,士兵一字排开,两位将军对战,一将取胜则胜方士兵全军掩杀过去。现代作战手法早已改变,阵地最前方由工兵布雷和布设铁丝网,紧接着是步兵挖战壕防守,再接着是炮兵阵地,最后是头顶的战机,这样分线的作战模式可以更好地利用各类兵种的优势。IT部门同样可根据人员的技能、专长等进行人员分线,并确认分线的分工,以此充分发挥人员的优势,更依此制定事件升级机制,确保团队有效协作,提高服务效率及质量。

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在事件管理流程,明确分类、分级和分线是流程目标实现的关键因素,其重要性在于:
  • 分类:不同类型的故障需要不同的专业技能来处理,做好分类有利于尽快将工单转到合适处理的人的手中;
  • 分级:不同的故障对业务的影响级别不同,所谓好钢用在刀刃上,我们需要将重要的资源首先用于解决重要的故障,尽快恢复重要系统;
  • 分线:首先,可以将重要的资源放在后方支持重要的故障处理;其次,可以让新手在前方得到充分的实践机会,成长后可以调派到后方,合理使用资源,也利于各线人员的培养。
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