两种ITIL事件转单方式的差异性分析（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

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转单是指职能小组之间的工单单转派行为，例如，原以为是应用的故障，ITIL事件单派给了应用维护小组，结果处理人员发现是网络的故障，这时需要将事件单转派给网络小组。转单的操作方法有两种：第一种，是由一个职能小组的处理人员直接转单给另一职能小组的处理人员；第二种是前一职能处理人员将工单转回给服务台，再有服务台转派给另一小组的处理人员。

在事件处理过程中，事件单转派的场景大致归结如下：

• 支持人员不具备解决该事件单的技能或时间，直接将事件单转派给其他支持人员；
• 支持人员认为该事件单出现分类选择错误，导致处理人员选择错误，可以在修改该事件单的分类后，将事件单转派给其他支持人员；
• 在事件单处理过程中，支持人员难以找到解决方法，可以直接将事件单转派给其他技能较强的支持人员；
• 在事件解决过程中，发现解决方案需要改进，而自身能力有限，支持人员可以转派工单给其他支持人员，改进解决方案；
• 事件经理对事件处理过程不满意，将事件单升级并派至相应分析员重新进行补充处理。
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在二线人员处理过程中，由于各种原因，例如：需要其他团队配合或被分配的任务有问题等，往往会出现再次分派的情况。二线之间直接转派和二线退回服务台转派，两者的差别是：直接转单将加快事件的处理效率，但可能导致接受转派方的不重视；转回服务台再分派的好处是服务台再转派给另一小组时能减少纠纷或冲突，并且服务台可以准确地知道实时的处理人并全周期监督和跟催，但不利之处是增加了工单退回服务台以及服务台再转派两个环节，事件处理时间变长。

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关于采用“二线之间直接转派”的方式，还是采用“二线退回服务台再转派”的方式，往往依赖于对当前事件的理解。如果当前二线之间的职责划分明确，并且均对规则理解并能遵从，则应尽量采取直接转派的方式，这样处理效率更高。但如果目前未能明确各类服务的责任人，尤其是在规则建立初期，则建议依赖服务台进行整体的把控和调度，避免责任推诿。

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