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本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:34 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


交互单通常是指直接由用户主动发起的需要IT支持的交互过程单,ITIL事件单、服务请求单、变更单的源头都可能是交互单。

交互单与事件单的关联,需要在明确管理原则的前提下,依赖工具平台支持,实施方法如下:

  • 流程整合:如HP Service Manager产品中有一个交互流程(BMC Remedy中采用请求流程)来定义一个通用的用户提单界面,用来综合受理用户提出的事件、服务请求或变更等申请,然后系统根据申请单中的分类在后台升级给相应的流程进行流转处理。这样做的好处是:用户无需自行判断需要打开哪个流程模块提单,尤其用户在自助服务Portal提单时,用户只需要面对一个通用的提单界面办理各类(报障、提请求或变更)事务,大大提升友好性;

  • 信息关联:交互单升级到其他工单后,将与升级的工单进行关联,当工单被执行并关闭,交互单自动关闭。当然,交互单也可以不升级直接解决,如用户咨询一个问题,服务台直接解答,就可以直接关闭该交互单;若工单处理期间,用户再次来电跟催进度或提供更进一步的信息,服务台可以再登记一个交互单,同样与执行中的工单关联,这样就可以记录整个工单处理过程中与用户的多次交互信息,实现全生命周期的服务交互管理。



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