请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 389|回复: 0

[ITIL/IT运维] 交互单与ITIL事件单的关系(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-7 00:10:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:34 编辑 5 |/ B. c& p, _; _# t

5 B/ i  o; E" p) J+ v- S
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

  E. k6 Z7 B# |. W
- {* P! e2 T2 J( Y
交互单通常是指直接由用户主动发起的需要IT支持的交互过程单,ITIL事件单、服务请求单、变更单的源头都可能是交互单。
& G5 ~1 G+ ?& d: r. a: C
交互单与事件单的关联,需要在明确管理原则的前提下,依赖工具平台支持,实施方法如下:
. Z, |& k' V9 a0 [( U' U
  • 流程整合:如HP Service Manager产品中有一个交互流程(BMC Remedy中采用请求流程)来定义一个通用的用户提单界面,用来综合受理用户提出的事件、服务请求或变更等申请,然后系统根据申请单中的分类在后台升级给相应的流程进行流转处理。这样做的好处是:用户无需自行判断需要打开哪个流程模块提单,尤其用户在自助服务Portal提单时,用户只需要面对一个通用的提单界面办理各类(报障、提请求或变更)事务,大大提升友好性;- N! S3 m0 h( h0 B
  ~! O* s1 e' {! y6 d
  • 信息关联:交互单升级到其他工单后,将与升级的工单进行关联,当工单被执行并关闭,交互单自动关闭。当然,交互单也可以不升级直接解决,如用户咨询一个问题,服务台直接解答,就可以直接关闭该交互单;若工单处理期间,用户再次来电跟催进度或提供更进一步的信息,服务台可以再登记一个交互单,同样与执行中的工单关联,这样就可以记录整个工单处理过程中与用户的多次交互信息,实现全生命周期的服务交互管理。
    . Z- r( P. N: O, g( y: Q  Y& e

    / p; d0 x% o2 V! N

0 ^/ Y8 p2 }' ~. S! X: ?

" u% \( ]: Q4 M- r$ E6 aITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!
% N$ s+ r- L) S$ n

- l5 B' s( K3 A




上一篇:重开已关闭的ITIL事件单的利与弊(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:两种ITIL事件转单方式的差异性分析(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2022-1-21 13:45 , Processed in 0.095596 second(s), 28 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表