请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 500|回复: 0

[ITIL/IT运维] 重开已关闭的ITIL事件单的利与弊(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-7 00:08:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:34 编辑
7 Z) ^" r. \5 Q+ ^1 K1 B
8 G2 E0 o# \  `" P, d. M' d
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

2 s+ o" n/ n& e# |0 p# L7 U
# J' z, ]" C5 p$ V7 x* ]0 z
ITIL事件单重开是指重新开启已经过确认而关闭的事件单的动作。

5 t1 O: m9 p) \/ D3 C8 B6 I2 B( O
事件单重开的原因大致可以归结为两种类型:第一,事件处理不够完善,导致事件在短时间内重复发生,仍然对业务造成影响;第二,用户对处理结果仍不够满意,最终要求技术人员重新受理。事件单重开是重要的管理问题,处理不当会对正常的流程造成影响,同时也会影响具体技术人员的积极性,具体利弊体现在以下几个方面:
  • 利处:可以使得处理用户故障的上下文信息都集中在一张单上,以便同一类的事件信息整体关联,这样确保事件信息记录的完整性,有利于后期的问题分析;7 S/ g/ C! c( k7 @
  • 弊处:事件管理关注快速恢复,处理时间是重要的考核指标,重开事件单的处理周期必然会延长,可能导致TTR超标,并且不便于后期的工作量统计;  C: x( T# M  g: j& a  \0 C. Z) d
) e, }7 |$ f9 b. z: ~
选择事件单重开或者新开,应明确以下原则:
  • 时效原则:在一定时间范围内,如关闭事件单后两个工作日内,应用户要求(例如故障重现)允许重开事件单,过后则必须新登一个故障单;
    . w# a% t# P5 Y, s2 O+ {4 ~
  • 关联原则:当超过一定时间范围后,仍出现用户要求(例如故障重现)重开事件单,则应将新建立的事件单与其与上一单关联,以确保信息完整性;
    ! b! e3 X: n1 }! |) A" z
  • 触发原则:如果因为故障属于不可预知地再次发生,应考虑直接新建事件单;如若属于上一单并没有完全解决而用户再次申告,则应该重开旧单。; e) A# k5 d* g( O
  }' {. N/ f  p$ ~
) \$ q$ ], g# O9 p3 j/ n% a, R
ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!7 Q- m+ c' F1 u. b




上一篇:如何提高服务台对ITIL事件的分派准确率(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:交互单与ITIL事件单的关系(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和专家认证、长河ITIL实战沙盘、DevOps基础级认证、ITSS服务经理认证报名

QQ|ITIL ( 粤ICP备11099876号 )|appname

GMT+8, 2022-8-10 06:35 , Processed in 0.092931 second(s), 29 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表