重开已关闭的ITIL事件单的利与弊（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

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ITIL事件单重开是指重新开启已经过确认而关闭的事件单的动作。

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事件单重开的原因大致可以归结为两种类型：第一，事件处理不够完善，导致事件在短时间内重复发生，仍然对业务造成影响；第二，用户对处理结果仍不够满意，最终要求技术人员重新受理。事件单重开是重要的管理问题，处理不当会对正常的流程造成影响，同时也会影响具体技术人员的积极性，具体利弊体现在以下几个方面：

• 利处：可以使得处理用户故障的上下文信息都集中在一张单上，以便同一类的事件信息整体关联，这样确保事件信息记录的完整性，有利于后期的问题分析；
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• 弊处：事件管理关注快速恢复，处理时间是重要的考核指标，重开事件单的处理周期必然会延长，可能导致TTR超标，并且不便于后期的工作量统计；
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选择事件单重开或者新开，应明确以下原则：

• 时效原则：在一定时间范围内，如关闭事件单后两个工作日内，应用户要求（例如故障重现）允许重开事件单，过后则必须新登一个故障单；
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• 关联原则：当超过一定时间范围后，仍出现用户要求（例如故障重现）重开事件单，则应将新建立的事件单与其与上一单关联，以确保信息完整性；
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• 触发原则：如果因为故障属于不可预知地再次发生，应考虑直接新建事件单；如若属于上一单并没有完全解决而用户再次申告，则应该重开旧单。
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