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[ITIL/IT运维] 重开已关闭的ITIL事件单的利与弊(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:08:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:34 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

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ITIL事件单重开是指重新开启已经过确认而关闭的事件单的动作。

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事件单重开的原因大致可以归结为两种类型:第一,事件处理不够完善,导致事件在短时间内重复发生,仍然对业务造成影响;第二,用户对处理结果仍不够满意,最终要求技术人员重新受理。事件单重开是重要的管理问题,处理不当会对正常的流程造成影响,同时也会影响具体技术人员的积极性,具体利弊体现在以下几个方面:
  • 利处:可以使得处理用户故障的上下文信息都集中在一张单上,以便同一类的事件信息整体关联,这样确保事件信息记录的完整性,有利于后期的问题分析;( p( `. b7 x, X& j) z0 E: u# o' v
  • 弊处:事件管理关注快速恢复,处理时间是重要的考核指标,重开事件单的处理周期必然会延长,可能导致TTR超标,并且不便于后期的工作量统计;
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选择事件单重开或者新开,应明确以下原则:
  • 时效原则:在一定时间范围内,如关闭事件单后两个工作日内,应用户要求(例如故障重现)允许重开事件单,过后则必须新登一个故障单;
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  • 关联原则:当超过一定时间范围后,仍出现用户要求(例如故障重现)重开事件单,则应将新建立的事件单与其与上一单关联,以确保信息完整性;" R, d% m/ ?$ _
  • 触发原则:如果因为故障属于不可预知地再次发生,应考虑直接新建事件单;如若属于上一单并没有完全解决而用户再次申告,则应该重开旧单。# E! W8 w1 L* U* q) {; G
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