ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校队。

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9 _' X# g$ t" _. D* x6 }2 l质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分，前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施，更倾向于在实施过程中的管理；后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验，以保证符合质量标准，更倾向于对实施结果的管理。

, m. f1 P/ D& a8 M4 ]8 L' j对于ITIL事件管理流程而言，其质量目标是尽快恢复正常的服务运营，尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开，以确保事件流程真正发挥价值。

9 A: L8 f5 B$ D/ P针对事件管理流程，质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理，质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价，包括主动改进部分。

质量控制措施：

• 事件信息的完整性和准确性检查；
• 事件分类的有效性和全面性检查；
• 事件优先级的合理性和可操作性检查；
• 已知错误数据库的有效性和全面性检查（知识关联、问题关联）；
• 事件处理过程的全程监控（服务台或工具平台）；
• 事件关闭前工单填写审核（可更新事件优先级、分类等信息）；
• 用户满意度调查（要求获取用户评价，如用户不反馈，可以视为满意）；
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质量保证措施：

• 自查方式：定期审计事件单（可以纳入周会或晨会，内容涵盖：单位时间的完成数量，优先级高的事件的执行效率等，尤其是重大事件的处理情况）；
• 考核方式：将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联；
• 审核方式：在IT组织内部建立评审委员会，定期安排内部管理评审；申请通过ISO20000、ITSS等IT服务标准认证，由外审机构定期评审；
  

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