请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 269|回复: 0

[ITIL/IT运维] ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-6 23:47:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-3 20:14 编辑 ( S4 s- r1 D$ i' |+ e

, Z# ?, f9 B# C. C4 g' Q本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校队。
* m6 D- F) F6 F1 ^7 Z2 i- \# c

' b% W/ \) s9 y$ E! M0 v

4 |( ?: l. h$ u( D! ^质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分,前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施,更倾向于在实施过程中的管理;后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验,以保证符合质量标准,更倾向于对实施结果的管理。
- Q1 j+ c9 Q* t- M) F) r9 e
# }% e5 P( J4 ?8 ^8 Q, h对于ITIL事件管理流程而言,其质量目标是尽快恢复正常的服务运营,尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开,以确保事件流程真正发挥价值。) Q6 ?0 i5 n% f7 V
; k) r7 Z" O: b( v/ J* p: d
针对事件管理流程,质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理,质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价,包括主动改进部分。/ k" F  i  [- ?9 \8 I. x: }; h
0 \3 E! l9 @% k  U, e. N! b; _
质量控制措施:
: }( V* s8 t7 D5 n( F
  • 事件信息的完整性和准确性检查;
  • 事件分类的有效性和全面性检查;
  • 事件优先级的合理性和可操作性检查;
  • 已知错误数据库的有效性和全面性检查(知识关联、问题关联);
  • 事件处理过程的全程监控(服务台或工具平台);
  • 事件关闭前工单填写审核(可更新事件优先级、分类等信息);
  • 用户满意度调查(要求获取用户评价,如用户不反馈,可以视为满意);
    ' [" g; N  y* m6 J0 g7 P9 K. t
& V- L6 P1 g5 z9 C6 C) @
质量保证措施:
  • 自查方式:定期审计事件单(可以纳入周会或晨会,内容涵盖:单位时间的完成数量,优先级高的事件的执行效率等,尤其是重大事件的处理情况);
  • 考核方式:将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联;
  • 审核方式:在IT组织内部建立评审委员会,定期安排内部管理评审;申请通过ISO20000ITSS等IT服务标准认证,由外审机构定期评审;% A7 n% _1 x( m" O

4 c1 ^* v5 q- a4 w
! ~' h- n  V/ @, `4 S0 u
ITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!
; l3 F" E) {2 J# G# x; F" s: k  z' j. U; ]
% [2 {$ Y& \$ ~9 b: v0 D) {- a
. ?$ P! ]' S- J0 U9 f0 H




上一篇:ITIL事件管理用户满意度调查与数据分析方法(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:科学落地的ITIL事件管理流程能给客户真正带来哪些价值(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-8-1 06:33 , Processed in 0.110122 second(s), 28 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表