请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 526|回复: 0

[ITIL/IT运维] ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-6 23:47:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-3 20:14 编辑
2 A! M6 a! e- u2 c7 L2 }- |
; _4 ]' W3 H( ~5 U# X- ?本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校队。! n+ N7 P0 B9 D. k5 W0 ^

8 ?7 A2 z  X+ u- u) W7 v
4 `- m: ^+ [1 D# ]6 k; k
质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分,前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施,更倾向于在实施过程中的管理;后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验,以保证符合质量标准,更倾向于对实施结果的管理。; i9 |5 E& i+ }: Y5 Y6 P1 b. l9 B

: J0 ?. D8 ?5 y# h5 \: E2 c对于ITIL事件管理流程而言,其质量目标是尽快恢复正常的服务运营,尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开,以确保事件流程真正发挥价值。, _8 c9 W: ^  o+ E/ u# R, o* F

0 f$ X' G  N' d6 U, |针对事件管理流程,质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理,质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价,包括主动改进部分。+ }, }" ]6 e7 q- t: B' a

* g/ m) {# M& u, B, B0 n' U2 m质量控制措施:0 o, `- U: H, G8 t
  • 事件信息的完整性和准确性检查;
  • 事件分类的有效性和全面性检查;
  • 事件优先级的合理性和可操作性检查;
  • 已知错误数据库的有效性和全面性检查(知识关联、问题关联);
  • 事件处理过程的全程监控(服务台或工具平台);
  • 事件关闭前工单填写审核(可更新事件优先级、分类等信息);
  • 用户满意度调查(要求获取用户评价,如用户不反馈,可以视为满意);
    5 `+ u+ |! z4 V( S
  M# V& t# F/ \4 |% W0 v
质量保证措施:
  • 自查方式:定期审计事件单(可以纳入周会或晨会,内容涵盖:单位时间的完成数量,优先级高的事件的执行效率等,尤其是重大事件的处理情况);
  • 考核方式:将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联;
  • 审核方式:在IT组织内部建立评审委员会,定期安排内部管理评审;申请通过ISO20000、ITSS等IT服务标准认证,由外审机构定期评审;
    ; a8 _' j* a8 r/ l' M

+ F8 f" O4 W3 t1 v" ^' V( h

  Z2 H5 P2 {; z/ f; n' YITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!- U4 ~8 q! A) h; Z  B  _" U

: g: s2 Q# g5 x) a% P5 n4 F9 f
4 w3 M( J" T+ v
2 k) r( x7 ^% i0 F0 m9 P; Y* g




上一篇:ITIL事件管理用户满意度调查与数据分析方法(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:科学落地的ITIL事件管理流程能给客户真正带来哪些价值(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和专家认证、长河ITIL实战沙盘、DevOps基础级认证、ITSS服务经理认证报名

QQ|ITIL ( 粤ICP备11099876号 )|appname

GMT+8, 2022-10-5 08:04 , Processed in 0.135005 second(s), 27 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表