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[ITIL/IT运维] ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-6 23:47:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-3 20:14 编辑
: [5 p* y; o+ J3 I- i1 q
4 t/ G2 [0 _1 H! e9 q- f% @4 Y本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校队。
7 K8 O) t( k0 C& t
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+ p0 ]  m7 A: M& }9 l) q$ w
质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分,前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施,更倾向于在实施过程中的管理;后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验,以保证符合质量标准,更倾向于对实施结果的管理。
# P; j) e! D! B( n" }  X: k
6 [% U5 \7 a0 w* {- A  n7 r对于ITIL事件管理流程而言,其质量目标是尽快恢复正常的服务运营,尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开,以确保事件流程真正发挥价值。
9 f4 m& W! p% ~! m/ s
# ]* y) }5 Z) g针对事件管理流程,质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理,质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价,包括主动改进部分。
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质量控制措施:3 g+ r) W3 x% `/ Q! p) p
  • 事件信息的完整性和准确性检查;
  • 事件分类的有效性和全面性检查;
  • 事件优先级的合理性和可操作性检查;
  • 已知错误数据库的有效性和全面性检查(知识关联、问题关联);
  • 事件处理过程的全程监控(服务台或工具平台);
  • 事件关闭前工单填写审核(可更新事件优先级、分类等信息);
  • 用户满意度调查(要求获取用户评价,如用户不反馈,可以视为满意);4 ^) E/ g# V) W4 m6 D1 }% d! O) N
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质量保证措施:
  • 自查方式:定期审计事件单(可以纳入周会或晨会,内容涵盖:单位时间的完成数量,优先级高的事件的执行效率等,尤其是重大事件的处理情况);
  • 考核方式:将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联;
  • 审核方式:在IT组织内部建立评审委员会,定期安排内部管理评审;申请通过ISO20000ITSS等IT服务标准认证,由外审机构定期评审;
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