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[ITIL/IT运维] ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-6 23:47:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-3 20:14 编辑 $ }) g8 V0 d, \( \1 `, I0 D

* {' H/ f# B8 j* |* x0 ?本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校队。5 Y9 R+ ^# t3 H# Z# W: o
) [& b% s) {) x5 M1 _  X

8 U: W2 t/ m3 n* j1 d; u6 e  W" [质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分,前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施,更倾向于在实施过程中的管理;后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验,以保证符合质量标准,更倾向于对实施结果的管理。# a* @) D& e3 z8 k+ N! ~/ D
8 d2 l# a/ }  a4 a* R; [. `
对于ITIL事件管理流程而言,其质量目标是尽快恢复正常的服务运营,尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开,以确保事件流程真正发挥价值。6 T. V/ E+ k8 q, {9 g

  `4 ?6 Y) ?) R: w针对事件管理流程,质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理,质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价,包括主动改进部分。1 b9 S) a& _& x4 j  i
. i0 N0 W/ R% `9 a( I/ L& B; P
质量控制措施:
1 S- N/ i9 p4 J1 d2 E' P* x% W4 m; `
  • 事件信息的完整性和准确性检查;
  • 事件分类的有效性和全面性检查;
  • 事件优先级的合理性和可操作性检查;
  • 已知错误数据库的有效性和全面性检查(知识关联、问题关联);
  • 事件处理过程的全程监控(服务台或工具平台);
  • 事件关闭前工单填写审核(可更新事件优先级、分类等信息);
  • 用户满意度调查(要求获取用户评价,如用户不反馈,可以视为满意);
    . T0 P) A! {$ n
- z3 D# x9 M3 v9 `
质量保证措施:
  • 自查方式:定期审计事件单(可以纳入周会或晨会,内容涵盖:单位时间的完成数量,优先级高的事件的执行效率等,尤其是重大事件的处理情况);
  • 考核方式:将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联;
  • 审核方式:在IT组织内部建立评审委员会,定期安排内部管理评审;申请通过ISO20000ITSS等IT服务标准认证,由外审机构定期评审;" ?: C# @0 b2 {9 m
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