ITIL事件管理用户满意度调查与数据分析方法（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校队。

用户满意度调查是用来测量IT服务组织在服务交付和服务支持的过程中，满足用户期望被满足程度的重要手段。通常情况下会预先设置需要测量的评价指标，收集用户对这些指标的评价数据并进行统计分析，进而充分了解用户的满意程度。

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用户满意度调查是获取用户真实感受的有效手段，IT服务组织必须及时采集用户满意度数据，针对用户评价不合格的指标项，制定行之有效的整改措施，提升服务水平；针对短期内尚难以实现的需求，需要合理控制用户期望，并承诺后期整改时间，将之纳入到服务改进计划中。

用户满意度采集，从频度划分通常分为单采集和周期性采集两种类型；从调查内容划分通常分为IT服务和IT产品两种类型。

   从频度划分：

• 单采集以当前工单的客观评价为主，可以从当次服务的效果、速度和态度等多个维度来进行；
• 周期性采集往往聚焦用户的主观感受和改善建议，可采用问卷形式或者访谈形式。问卷形式的特点是覆盖面广、操作简单、成本低，能够在短时间内快速获取用户反馈数据，但往往会受到用户配合程度的影响，难以体现用户的真正感受。访谈形式的特点是用户体验好、获得的信息丰富而准确，但由于操作复杂性高，并且需要一定的时间成本，因此往往针对重点用户进行；
• 补充说明：事件单和服务请求单的满意度结果如果不达标，即可触发质量控制活动，可以由服务台回访用户决定是否启动补救措施，如派出更资深服务人员再次服务等。
  
  

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   从调查对象划分：

• 服务：采集以当前或历史工单的客观评价为主，可以从用户所获得服务的效果、速度和态度等多个维度来进行；
• 产品：影响用户满意度的并不单纯只有IT服务。IT产品的使用感受，同样会影响用户满意度。例如：大家有口皆碑的海底捞以服务著称，但如果海底捞所提供的菜式非常一般，则客户对其整体满意度也必然会下降，不会有越来越多的客户慕名而来；打个不太恰当的比喻，产品决定了海底捞的下限，而服务决定了海底捞的上限。在经典IT服务理论中，产品的可靠性（另一种说法是可用性），是对用户满意度影响最大的要素之一，其他和IT产品相关的要素还可以包括兼容性、易用性、时效性、适用性等。
  
  

图 1-2、用户满意度调查指标分解示意

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表 1-1、用户满意度调查问卷示例

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