请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 687|回复: 0

[ITIL/IT运维] ITIL事件管理用户满意度调查与数据分析方法(ITIL先锋论坛原创)

[复制链接]
发表于 2020-12-4 17:15:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-3 20:12 编辑 + n; k2 s7 ~' z7 M
7 w, I, F3 C- w: |: G: H3 d
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校队。

# H# e# Q! V8 ]1 \2 \

( n, T+ P+ k* ]) w7 n
用户满意度调查是用来测量IT服务组织在服务交付和服务支持的过程中,满足用户期望被满足程度的重要手段。通常情况下会预先设置需要测量的评价指标,收集用户对这些指标的评价数据并进行统计分析,进而充分了解用户的满意程度。
# g; _' d/ p( G0 L9 p
用户满意度调查是获取用户真实感受的有效手段,IT服务组织必须及时采集用户满意度数据,针对用户评价不合格的指标项,制定行之有效的整改措施,提升服务水平;针对短期内尚难以实现的需求,需要合理控制用户期望,并承诺后期整改时间,将之纳入到服务改进计划中。
. e/ }# U9 G% t' E: E# ]- T& x* ~
用户满意度采集,从频度划分通常分为单采集和周期性采集两种类型;从调查内容划分通常分为IT服务和IT产品两种类型。

5 T+ a1 f& ~! Z( Z
   从频度划分:
  • 单采集以当前工单的客观评价为主,可以从当次服务的效果、速度和态度等多个维度来进行;
  • 周期性采集往往聚焦用户的主观感受和改善建议,可采用问卷形式或者访谈形式。问卷形式的特点是覆盖面广、操作简单、成本低,能够在短时间内快速获取用户反馈数据,但往往会受到用户配合程度的影响,难以体现用户的真正感受。访谈形式的特点是用户体验好、获得的信息丰富而准确,但由于操作复杂性高,并且需要一定的时间成本,因此往往针对重点用户进行;
  • 补充说明:事件单和服务请求单的满意度结果如果不达标,即可触发质量控制活动,可以由服务台回访用户决定是否启动补救措施,如派出更资深服务人员再次服务等。
    : p. k) n/ }9 r& q4 U, O3 u4 n8 Y

    1 r( w5 X' c' B: b

3 a3 R) X7 R! M) N; |& }
   从调查对象划分:
  • 服务:采集以当前或历史工单的客观评价为主,可以从用户所获得服务的效果、速度和态度等多个维度来进行;
  • 产品:影响用户满意度的并不单纯只有IT服务。IT产品的使用感受,同样会影响用户满意度。例如:大家有口皆碑的海底捞以服务著称,但如果海底捞所提供的菜式非常一般,则客户对其整体满意度也必然会下降,不会有越来越多的客户慕名而来;打个不太恰当的比喻,产品决定了海底捞的下限,而服务决定了海底捞的上限。在经典IT服务理论中,产品的可靠性(另一种说法是可用性),是对用户满意度影响最大的要素之一,其他和IT产品相关的要素还可以包括兼容性、易用性、时效性、适用性等。" J# g) o/ h2 E- `2 x

    : \/ ^6 \8 j. I/ t7 }
粘贴上传202012041737241870..png

/ O$ `9 R5 E# k& k( ?1 r, A
图 1-2、用户满意度调查指标分解示意
+ _6 w) {9 S( C- ^! E
粘贴上传202012041737552193..png
表 1-1、用户满意度调查问卷示例

& F7 N, c- {# {7 T9 q6 E
, L, X+ |* s6 B# [' iITIL先锋论坛原创文章,禁止任何形式的转载,侵权必究!

8 X8 F" N* s$ Q! }" @: c




上一篇:为什么说ITIL重大事件需要使用独立的流程来管控(ITIL先锋论坛原创)
下一篇:ITIL事件的质量控制与质量保证措施分析(ITIL先锋论坛原创)
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和专家认证、长河ITIL实战沙盘、DevOps基础级认证、ITSS服务经理认证报名

QQ|ITIL ( 粤ICP备11099876号 )|appname

GMT+8, 2022-9-30 15:22 , Processed in 0.113216 second(s), 33 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表