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1、 请求流程一般应配备哪些三级操作规范文件; d" Z4 p8 O7 L
2、 服务台在请求流程中的作用分析
( j, B0 J" ?/ a& h* a3、 知识的使用场景
4 n: {% e' E" [! R9 f6 Y, X4、 ITSM工具对服务请求流程的支持作用* r) e( d. D, O$ P: ]8 v6 W
5、 服务请求有哪些业务价值?5 R ?1 _3 v+ l% q- O, J: J0 x2 ?
6、 服务请求有哪些主要的业务活动?7 k( h; f9 S0 K
7、 服务请求流程与其他流程有什么样的关系?% w* g8 G; x( X( i. t
8、 服务请求表单有哪些主要的信息项?分别的作用?
3 c( G7 z) t! g) B9 Z0 _) J$ n+ w9、 如何确定服务请求的优先级?1 H+ ^6 g; E% [7 Z
10、 服务请求管理流程有哪些质量控制和质量保证措施?+ e, V4 i2 s: {
11、 请求流程有哪些常用的KPI?# y- c- L( X- e; n+ R
12、 服务请求管理流程与其他系统有哪些接口?( B2 C: e3 W) Y' h: w
13、 服务请求的升级有哪些场景?管理办法?
. j" W# K) |% z- g2 I; ^" F1 y14、 服务请求流程如何持续改进?
% h- V' r# Q, S5 |9 q; }; c15、 如何提炼服务项?请列举几个IT组织的服务请求分类情况服务请求的分类方法6 I. d1 T j# Z r0 h8 v
16、 服务请求角色职责
9 O* i3 ?3 A9 Q. ?% \; y9 V17、 服务请求的原则$ C Y9 q5 i3 g( S
18、 请求的结束代码有哪些?含义如何?
2 S9 e: a% d a( r. Q. l19、 服务请求模板的作用
) {, z0 S4 q6 Q20、 请求的响应时限如何设置的1 S' J: b" S/ W: j
21、 服务请求一般需要哪些审批
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