问题流程如何做到持续改进

陈小宝

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{概念解释}  有很多方法和技巧可用来推动问题流程的持续改进，比较广泛被采用的建立计划、执行、检查、行动（PDCA）的持续改进模型，不断重复这一轮回是问题流程持续改进的核心。

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{原因分析}  从主动角度看，问题管理的目的之一是通过收集数据、趋势报告分析等查找问题的根本原因并永久消除潜在的风险，持续改进PDCA的各项活动正好符合问题流程的活动要求。定义问题流程的目标、设计衡量指标（KPI）以及确立基线是持续改进的起点，利用监控和测量等手段对问题流程的各个控制阶段实时和周期性收集数据，通过数据和趋势分析发现不足，并有针对性地对流程地各个阶段进行改进与回顾，这一持续改进过程必须确保有目标、有数据、有控制、有管理。

{流程活动}  问题流程持续改进的活动如下：

• 评估问题流程：定期通过实时、周期性报表、用户反馈、例会等，评估问题流程的有效性与执行效果，形成差距分析报告；例如：问题流程的周期性报表可以关注问题数量、解决率、解决时间等关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性、技术能力、人员培训等各方面可能存在的问题，为问题流程改进的管理决策提供依据。
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• 制定改进和实施计划：依据差距分析报告和业务需求制定改进计划，改进计划应包括：流程不足和改进机会、流程执行者的需求、改进期望及收益、对流程本身即流程外部可能的影响及风险；
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• 建立和提交RFC：基于改进计划建立和提交RFC，以得到批准实施计划；
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• 实施计划：RFC实施计划被批准后，协调资源执行相应的改进措施；
  

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• 回顾实施：实施被监控以保证流程不被中断，流程按预期工作运行。实施结束后，立即开始回顾以判断实施是否真正成功，如果成功需要关闭RFC；
  

• 更新流程改进计划：依据更新的流程改进计划，按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新。
  

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问题流程周期性报表：

序 号	周期性报表中关键性能衡量指标定义
1	每月记录的问题总数和分类数目以及各自的比例
2	按照优先级代码统计的问题数量、比例
3	按照原因分类统计的问题数量、比例
4	由各支持小组(包括供应商)解决的问题数量、比例
5	由各问题负责人解决的问题数量、比例
6	按照问题分类统计问题数量、比例
7	主动发现的问题数量、比例
8	超时解决问题数量、比例
9	按时解决问题数量、比例
10	重复问题数量、比例