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{概念解释}  问题关闭是问题管理流程的最后阶段,在关闭问题时除了确保记录信息的完整性与准确性之外,还应对解决方案进行回顾,根据不同的解决方式设置合适的问题结束代码。

{原因分析}  每个问题在关闭时,依据解决方式和效果进行分类从而设置不同的结束代码,这不仅为了便于检索,节省知识阅读和处理事件的时间,更有利于问题管理效果的综合评价。问题管理一方面关注是否找到根本原因,另一方面更重视实施了根本解决方案之后是否彻底消除问题,避免重复事件发生,提高了系统的稳定性,所以依据问题结束代码有针对性地统计分析,发现优势和弱点,能更准确直观推动问题管理效果的不断提升,例如:如果“根本解决”的问题结束代码的数量不断增加,从一定成面上讲突发事件的数量会呈现下降趋势,系统逐渐趋于稳定。

{流程活动}  问题关闭代码通常涵盖以下六种,也可以基于管理需要适当增减。

  • 根本解决:找出问题的根本原因,并得到解决方案,成功解决;
  • 变通方法:没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案,但有临时解决方案作为变通方法;
  • 无法解决:未找到问题的根本原因,没有解决方案,或目前无法实施解决方案,也无变通方法;
  • 找到根本原因、无解决方案:找到问题的根本原因,没有解决方案,也无变通方法;
  • 重复问题:该问题为重复问题;
  • 取消:问题被问题经理或问题主管审核后被取消。









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陈小宝

写了 144 篇文章,拥有财富 17780,被 2 人关注

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東東 发表于 2020-11-30 15:09:00
:(
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