哪些工具的功能能提高问题管理流程的绩效?

陈小宝

{概念解释}  问题管理流程的绩效是指将问题管理流程的目标进行分解，在不同阶段设计可采集、可量化的关键性能指标KPI，并在实际执行过程中进行数据收集、统计和分析KPI，据此结果来衡量流程的协同过程和执行的效率和效果。

{原因分析}  问题管理流程比较依赖于有效的工具，问题管理流程的绩效主要依据对问题管理流程关键KPI的定性和定量分析结果决定的。在问题管理的整体过程中，监控工具能提高发现问题和定位问题的效率，ITSM流程工具提供的功能如重复事件的自动匹配、知识库（包含已知错误库）的快速查找、CMDB中CI及CI关系、活动的自动通邮件和短信通知等都有利于提升问题流程的效率，提高流程运转的准确性和符合性。特别强调的是问题的分析、诊断和解决方案的效率对改善问题管理流程的绩效起至关重要的作用，目前比较有效且最常用的工具是头脑风暴、鱼骨图、帕累托分析、控制图等。

{流程活动}  利用工具提升问题管理流程绩效的主要活动如下：

• 通过头脑风暴的方法对引发问题的各种潜在原因和解决方案进行分析；（头脑风暴利用集体的智慧，使思想相互碰撞引发创造性思考）；
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• 利用鱼骨图对头脑风暴的成果（引发问题的各项原因及相互之间的关系）进行归类及整理，并通过图形直观体现；（鱼骨图是一个问题受到多个因素的影响时，将这些影响因素整理成形似鱼骨的图形，又名因果图）；
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• 采用帕累托分析，在诸多影响因素中定位并区分出主要的潜在原因；（帕累托分析是一种用于在很多问题中区分出重要原因的技术）；
  

• 对主要的潜在原因制定解决方案并加以实施；
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• 利用控制图来检测解决方案实施之后的一段时间内，是否达到了预期效果。（控制图是对解决方案实施后的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态）。
  

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    例如：下面帕累托分析图表明，切换执行时间是影响应急一键式切换时间的主要原因，应最先得到解决。

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