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问题经理的人选考虑?

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{概念解释}  问题经理是问题管理流程的重要角色,负责对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。问题经理的人选除了考虑个人能力外,通常还会综合分析组织规模和技术架构的复杂度。

{原因分析}  大量的分析和协调工作需要问题经理承担,这不仅要求问题经理具备较强的沟通、协调能力,而且还需要有一定的综合技术分析能力,这样才能更好地判断问题所在,并准确分配和协调相关资源来参与并解决问题。另外,在组织规模不大技术架构复杂度不高的情况下,事件经理相对适合担任问题经理,一方面事件单的定期回顾分析本来就是问题识别的重要来源,另一方面事件流程和问题流程关系紧密,共同协作尽快解决事件或防止再发生重复事件是二者相同的目标;对于组织规模相对较大而且技术架构复杂度高的情况下,一个资深的工程师或技术主管来担任问题经理是比较合适的,他更熟悉组织的总体情况,具备复杂技术问题的分析、判断问题责任归属的能力,同时也拥有调动一些必要资源的条件。

{流程活动}  问题经理负责协调日常的问题管理工作,包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等,主要活动如下:

  • 领导问题管理小组,确保大家的积极性、技能水平;
  • 定期组织相关人员对事件记录进行分析,发现潜在问题;
  • 确认和审核问题;
  • 必要时对问题进行上报;
  • 监视问题的诊断、分析和处理过程;
  • 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息;
  • 必要时协调所需资源;
  • 定期制定问题报表,提供正确决策信息。






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陈小宝

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