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[提问与解答] 问题有哪些来源?

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发表于 2020-10-14 17:57:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
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{概念解释}  明确问题的来源是澄清启动问题管理流程的各种触发条件,从被动和主动两个方面来看,被动问题的来源主要包括服务台与事件管理升级,主动问题的来源主要涵盖维护中提出、趋势分析、第三方检查或审计和管理决策。
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{原因分析}  服务台与事件管理升级触发的问题之所以被界定为被动问题,实质上是因为该类问题已经对业务产生了影响,例如:某日发生了一起集群无法切换的事件,导致某台主机发生故障后,没有切换到备用主机中去,从而影响了业务,紧急事件的处理人员在采取了手工切换的替代措施后,恢复了服务。为了分析为什么会发生该紧急事件,以及查看其他的集群是否也存在类似的问题,此时可以提出一个问题记录,以便对该紧急事件进行分析。主动类的问题是在突发事件发生前发现和解决有关问题和已知错误,主动避免或减轻问题和已知错误对业务的影响,例如:维护人员在日常维护中发现,目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的隐患,此时就可以提出一个问题记录,以便主动分析和解决。

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{流程活动}  问题的来源主要包括如下活动:
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  • 服务台与事件管理升级:被动问题,事件恢复服务后,对未找到根本原因的事件,需要提出问题,以便进行事件的根本原因分析;
  • 维护中提出:维护人员在巡检、监控、系统管理工具等日常维护工作中提出的问题;
  • 趋势分析:通过对容量、性能、可用性、安全、连续性、事件等系统报告、事件记录、报表等趋势分析找出问题;
  • 第三方检查或审计:供应商针对其所提供的软硬件发出的问题警告;IT服务管理体系内审或管理评审在检查或审计的过程中发现的问题;
  • 管理过程中提出:领导在管理过程中提出的问题,如新部门成立,技术创新职能基于新的技术需求(如虚拟化、云计算)所提出的问题。
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