问题有哪些来源?

陈小宝

{概念解释}  明确问题的来源是澄清启动问题管理流程的各种触发条件，从被动和主动两个方面来看，被动问题的来源主要包括服务台与事件管理升级，主动问题的来源主要涵盖维护中提出、趋势分析、第三方检查或审计和管理决策。

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{原因分析}  服务台与事件管理升级触发的问题之所以被界定为被动问题，实质上是因为该类问题已经对业务产生了影响，例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，紧急事件的处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该紧急事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该紧急事件进行分析。主动类的问题是在突发事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，主动避免或减轻问题和已知错误对业务的影响，例如：维护人员在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以便主动分析和解决。

{流程活动}  问题的来源主要包括如下活动：

• 服务台与事件管理升级：被动问题，事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析；
• 维护中提出：维护人员在巡检、监控、系统管理工具等日常维护工作中提出的问题；
• 趋势分析：通过对容量、性能、可用性、安全、连续性、事件等系统报告、事件记录、报表等趋势分析找出问题；
• 第三方检查或审计：供应商针对其所提供的软硬件发出的问题警告；IT服务管理体系内审或管理评审在检查或审计的过程中发现的问题；
• 管理过程中提出：领导在管理过程中提出的问题，如新部门成立，技术创新职能基于新的技术需求（如虚拟化、云计算）所提出的问题。