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[提问与解答] 问题回顾与变更回顾有何区别?

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发表于 2020-10-14 17:49:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
{概念解释}  问题回顾是对问题来源、根因及解决方案进行评审和分析,并总结问题管理过程中所获取的经验(重问题结果);变更回顾是对变更流转过程是否准确及时、变更是否得以有效实施进行评审和分析,并总结变更管理过程中所获取的经验(重变更过程)。

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{原因分析}  问题回顾关注发现的根因是否正确、能否从根本上解决问题,重点在于回顾解决问题的有效性,目的是看问题的解决措施是否消除了根因;变更回顾关注变更的详细技术方案和操作过程是否达到目标及要求,重点在于回顾变更过程是否受控,变更能否按时完成,能否保证变更失败时成功回退,是否会发生次生故障风险等,目的是看变更计划是否得以正确有效的执行。一个问题可能需要提交几个变更来消除根因,只要一个变更的结果达到了该变更计划的要求和目的,该变更即为一个成功的变更,但问题的根因不一定得到了解决,这样,问题流程通过实施后评审,分析是否还存在其他根因,可考虑再发起一个变更来解决。
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{流程活动}  问题解决以后的审查与回顾,具体而言主要包括如下活动。
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  • 分析并记录正确完成和错误进行的工作;
  • 分析并记录未来可以更好地进行的工作;
  • 避免问题重复发生的措施;
  • 评价是否涉及到第三方责任,以及是否需要后续的措施进行改进;$ F( X# S3 y+ I
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    问题评审与回顾可以作为员工培训和意识教育的一部分,将总结的经验教训更新到适当的过程SOP、工作指引WI、诊断脚本和已知错误记录KEDB中。
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    变更的审查与回顾,具体而言主要包括如下活动:
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  • 评价变更的预期效果是否达到目标;
  • 评价用户、客户和其他利益相关者对结果是否满意、有无发现不足之处;
  • 评价变更和发布计划是否正确执行;
  • 评价变更是否在规定的时间和预算成本范围内实施。
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