服务请求与标准变更的关系？

陈小宝

{定义}  服务请求，请求提供信息、建议、访问某个服务或预先核准的变更。（ISO20000:2011）

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{分析}  从ISO20000中服务请求的定义中可以看出，可以将标准变更纳入到服务请求流程中进行处理。

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{实践}   

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• 某些服务请求其实是一个标准变更，如某些修改配置项信息的服务请求，原则上来讲，需要将这些类型的请求项纳入到标准变更清单中；
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• 一般实践经验，属于标准变更的请求项纳入提交请求单后，就不会再提交标准变更单了。例如，用户请求换一台PC，如果将这类事项纳入了标准变更的范围，我们完成请求单后，由工程师通知配置管理员进行配置项信息的修改就可以了（这里注意要建立请求流程与配置管理的驱动接口），一般不需要再登记一个标准变更单。当然，再登记一个标准变更单也是可行的，这样可以直接使用标准变更与配置流程的接口来驱动配置的变更维护动作。
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• 总结来说，标准变更可以全部纳入到服务请求流程来处理，但变更流程的管理策略上必须要维护一个标准变更清单。
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