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[提问与解答] 实施服务请求流程有哪些主要步骤?

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发表于 2020-10-14 17:43:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
{实践}   服务请求管理流程的主要步骤有:
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  • 服务请求项的梳理、审批和发布:由IT部门领导确定请求管理的范围和类别,制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理,以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义,完成服务项的审批和发布;# l( X1 I/ ?6 h4 m% x6 {& x
5 t; u, m6 R& n% v
  • 服务请求提交:用户通过Web自助服务、即时通信工具、电话等提交服务请求;+ n" G- Z0 z) g+ I9 e& g9 N
5 q" ?/ n: }3 x8 i( n% W
  • 服务请求记录和受理:用户或服务台记录服务请求详细信息,由服务台确认是否属于服务请求范围并受理范围内的服务请求,并对服务请求进行优先级划分,生成和派发工单。9 `9 r6 ~3 o9 N1 o) K

2 \  c% @! m9 o: R. G8 k: C
  • 服务请求审批:按照服务项定义的审批路径,由服务请求审批人完成服务请求审批;0 A- `7 r4 A/ c% U1 ^) \

9 }# P) a3 Y- t, R  e) c
  • 服务请求实施:服务请求相关执行人员执行获得批准的请求;
    - D# q' w# U  V
. v8 M7 |+ n3 s$ p8 }
  • 服务请求跟踪:服务台跟踪服务请求的执行情况,并及时向服务请求提交人反馈服务请求进展;; G- G2 h: v) N& j/ e
; k9 H1 U" b2 Y9 a: a
  • 服务请求确认和关闭:服务请求执行完成后,经执行人员和服务请求提交人确认,由服务请求提交人或服务台关闭服务请求;
    1 ?0 M# S' W9 W0 {! X7 b

+ A- M8 C) z4 N+ {+ o/ H  c
  • 服务请求回顾:服务请求经理定期组织服务请求回顾,识别改进机会,持续丰富和优化服务请求。3 q3 t/ _* w4 Y. v+ _
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