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[提问与解答] 实施服务请求流程有哪些主要步骤?

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发表于 2020-10-14 17:43:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
{实践}   服务请求管理流程的主要步骤有:

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  • 服务请求项的梳理、审批和发布:由IT部门领导确定请求管理的范围和类别,制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理,以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义,完成服务项的审批和发布;$ R6 n9 d6 D8 P1 @8 D, `$ M
7 ^( X5 ]# V. A! V- G
  • 服务请求提交:用户通过Web自助服务、即时通信工具、电话等提交服务请求;9 q# Z; L8 N# ?
7 t7 i/ n6 @. n7 D7 c+ e
  • 服务请求记录和受理:用户或服务台记录服务请求详细信息,由服务台确认是否属于服务请求范围并受理范围内的服务请求,并对服务请求进行优先级划分,生成和派发工单。
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! R( K! t2 o4 V& U1 }2 _
  • 服务请求审批:按照服务项定义的审批路径,由服务请求审批人完成服务请求审批;
    , X2 w( @+ {7 Z( Y6 {0 ]/ [

, ^2 p3 ~* Y8 X
  • 服务请求实施:服务请求相关执行人员执行获得批准的请求;+ {6 ?2 B( D4 r( V" h  v

2 n$ h( W6 E/ [& p; K4 o" t7 ^
  • 服务请求跟踪:服务台跟踪服务请求的执行情况,并及时向服务请求提交人反馈服务请求进展;
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  • 服务请求确认和关闭:服务请求执行完成后,经执行人员和服务请求提交人确认,由服务请求提交人或服务台关闭服务请求;
    7 B# C* M  t+ r) d( \) L

; S% O; O9 G4 |+ ?2 Q) I
  • 服务请求回顾:服务请求经理定期组织服务请求回顾,识别改进机会,持续丰富和优化服务请求。
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