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[提问与解答] 实施服务请求流程有哪些主要步骤?

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发表于 2020-10-14 17:43:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
{实践}   服务请求管理流程的主要步骤有:

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  • 服务请求项的梳理、审批和发布:由IT部门领导确定请求管理的范围和类别,制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理,以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义,完成服务项的审批和发布;! s0 h( n" ~! C7 Q8 M

' I/ d0 D+ f( Y# A
  • 服务请求提交:用户通过Web自助服务、即时通信工具、电话等提交服务请求;
    % \' c' ]5 c0 V( n. Y
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  • 服务请求记录和受理:用户或服务台记录服务请求详细信息,由服务台确认是否属于服务请求范围并受理范围内的服务请求,并对服务请求进行优先级划分,生成和派发工单。
    + x7 ~2 I: r& i1 o) G4 ~

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  • 服务请求审批:按照服务项定义的审批路径,由服务请求审批人完成服务请求审批;* U3 V% Z- d2 n7 R" Q! E4 A

' S" r" R, t/ k1 {
  • 服务请求实施:服务请求相关执行人员执行获得批准的请求;
    2 m! C1 |6 P$ {  ^) I7 b

: T0 B! @' ~& J7 `1 o" H9 @. o
  • 服务请求跟踪:服务台跟踪服务请求的执行情况,并及时向服务请求提交人反馈服务请求进展;( |, H6 e, g. N3 |0 _+ {) {

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  • 服务请求确认和关闭:服务请求执行完成后,经执行人员和服务请求提交人确认,由服务请求提交人或服务台关闭服务请求;
    : J: O6 N' ]% ?. K/ n
% c; n2 C; B  O# I
  • 服务请求回顾:服务请求经理定期组织服务请求回顾,识别改进机会,持续丰富和优化服务请求。! }6 J9 k! q& `& d3 s# P

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