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{分析}  在ITIL V2中没有明确区分服务请求和事件，将其统一在事件管理流程中定义和说明。在ITIL V3中，将非故障处理类事件分离出来，形成了服务请求。因此，非故障处理类的事件工单通常都可以划入到服务请求处理的范围。

{实践}   参考服务请求项分类的解答，通常组织的服务请求包括以下内容：

• 技术咨询：如设备、软件使用类或操作流程类咨询；
• 技术支持：如故障、告警协助排查、技术文档编写或评审、技术保障类服务等；
• 资源申请：业务资源、IT资源或耗材申请等；
• 帐户服务：与账户相关的开通、查询、变更、密码重置等服务：
• 其他非故障处理类服务项或标准变更。
  
  

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{实践}   参考服务请求项分类的解答，通常组织的服务请求包括以下内容：

• 技术咨询：如设备、软件使用类或操作流程类咨询；
• 技术支持：如故障、告警协助排查、技术文档编写或评审、技术保障类服务等；
• 资源申请：业务资源、IT资源或耗材申请等；
• 帐户服务：与账户相关的开通、查询、变更、密码重置等服务：
• 其他非故障处理类服务项或标准变更。