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{分析}  ITIL V2中没有明确区分服务请求和事件,将其统一在事件管理流程中定义和说明。在ITIL V3中,将非故障处理类事件分离出来,形成了服务请求。因此,非故障处理类的事件工单通常都可以划入到服务请求处理的范围。

{实践}   参考服务请求项分类的解答,通常组织的服务请求包括以下内容:

  • 技术咨询:如设备、软件使用类或操作流程类咨询;
  • 技术支持:如故障、告警协助排查、技术文档编写或评审、技术保障类服务等;
  • 资源申请:业务资源、IT资源或耗材申请等;
  • 帐户服务:与账户相关的开通、查询、变更、密码重置等服务:
  • 其他非故障处理类服务项或标准变更。






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陈小宝

写了 144 篇文章,拥有财富 17780,被 2 人关注

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