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[提问与解答] VIP用户的服务请求服务有哪些注意事项?

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发表于 2020-10-14 17:40:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

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{定义}  服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括:响应客户请求,为客户提供信息,解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验,提高用户满意度。
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{实践} 与普通用户的服务请求相比,VIP用户的服务请求应注意以下问题:

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  • 服务级别指标;对于某些服务请求,应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标,如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。
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  • 服务请求的服务项;可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同,例如资源申请类、账户服务类服务请求,对VIP用户可能有更多预授权的标准变更,因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户;
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  • 服务请求优先级设置;VIP用户的服务请求优先级通常更高,服务请求可以被优先处置;4 n' ?. i' c/ C
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  • 流程的简化:对于VIP用户,可以设置专用的VIP服务请求流程,简化服务受理、审批和处理流程步骤,强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈;6 K' R4 {- R) U- B  B  b
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  • 资源配置和预留;对于某些受限资源,应注意为VIP客户提供一定的资源预留,以及分配资源的缺省配置;( W9 ~" J# n5 ^  L* @! U* E5 }
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  • 服务请求相关角色和人员配置;对于优先级很高的VIP客户,可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员;
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  • 服务的跟踪与反馈;对于VIP客户,应做到服务的实时跟踪和及时反馈,并可考虑对VIP服务,强化服务的回顾和客户满意度调查,以优化服务流程,提升客户体验,保证客户满意度;* F4 X% P4 o  u
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