' U0 R4 _% A; C0 j& }* u
{定义} 服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括:响应客户请求,为客户提供信息,解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验,提高用户满意度。 % @. T8 _# V1 [0 |! R
{实践} 与普通用户的服务请求相比,VIP用户的服务请求应注意以下问题: 1 h+ x# C5 e1 E- w
- 服务级别指标;对于某些服务请求,应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标,如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。2 P! _7 l7 _+ H
8 i8 `+ Q. G& ]- p- V- 服务请求的服务项;可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同,例如资源申请类、账户服务类服务请求,对VIP用户可能有更多预授权的标准变更,因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户;& E3 o% R- ^; I4 n* L9 x& y
4 t& S3 S3 A8 J0 f& x1 u6 h
- 服务请求优先级设置;VIP用户的服务请求优先级通常更高,服务请求可以被优先处置;
6 X: ?" Z. Z Y
. p* u+ n7 Q7 C7 t$ C- 流程的简化:对于VIP用户,可以设置专用的VIP服务请求流程,简化服务受理、审批和处理流程步骤,强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈;- m- u- e" _$ E2 e
/ X4 b' U/ |& v- 资源配置和预留;对于某些受限资源,应注意为VIP客户提供一定的资源预留,以及分配资源的缺省配置;
8 |. }/ [% {( o+ T
8 U- a5 Y6 O6 j! f1 M- 服务请求相关角色和人员配置;对于优先级很高的VIP客户,可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员;& I7 g9 I9 U$ W* ]6 T; W
$ w+ L' C/ u3 k. _& z- r- 服务的跟踪与反馈;对于VIP客户,应做到服务的实时跟踪和及时反馈,并可考虑对VIP服务,强化服务的回顾和客户满意度调查,以优化服务流程,提升客户体验,保证客户满意度;
( |) K: L& O! F% o
) y; B, G3 F# y! C+ p |