请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 715|回复: 0

[提问与解答] VIP用户的服务请求服务有哪些注意事项?

[复制链接]
发表于 2020-10-14 17:40:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

- O: P8 S5 k$ F$ O
{定义}  服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括:响应客户请求,为客户提供信息,解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验,提高用户满意度。

1 m2 |# }6 g' s. Z2 ^2 o
{实践} 与普通用户的服务请求相比,VIP用户的服务请求应注意以下问题:

, t" M: ?8 L) O5 s, E, a
  • 服务级别指标;对于某些服务请求,应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标,如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。. `) r! R# s0 J
0 g# V% C$ s. u
  • 服务请求的服务项;可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同,例如资源申请类、账户服务类服务请求,对VIP用户可能有更多预授权的标准变更,因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户;2 Q% r* r) d9 c

) h, J0 A" [; n' Z% G
  • 服务请求优先级设置;VIP用户的服务请求优先级通常更高,服务请求可以被优先处置;
    3 \  D  J, w# J" B; C, h+ H
# Z( J' J/ G0 ~$ p
  • 流程的简化:对于VIP用户,可以设置专用的VIP服务请求流程,简化服务受理、审批和处理流程步骤,强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈;( P) G6 Q9 V" t7 T) b/ K0 |! K
' c) ?% o0 ?! m; Y) |# p
  • 资源配置和预留;对于某些受限资源,应注意为VIP客户提供一定的资源预留,以及分配资源的缺省配置;
    1 T- I% H. t  s* ]" f9 j" B

# v6 o5 m4 W+ U1 F3 \% ^! z
  • 服务请求相关角色和人员配置;对于优先级很高的VIP客户,可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员;
    * T8 ?1 ~" V, L" Y: @

0 T9 X5 w1 Z; |1 Q6 L3 ^9 r
  • 服务的跟踪与反馈;对于VIP客户,应做到服务的实时跟踪和及时反馈,并可考虑对VIP服务,强化服务的回顾和客户满意度调查,以优化服务流程,提升客户体验,保证客户满意度;
    9 D' F' N8 d5 T' d8 W; j- Z  b

/ }) C1 E: C! ^- D& X) [' t8 I




上一篇:ISO20000对服务请求管理流程有哪些要求?
下一篇:实施服务请求流程有哪些主要步骤?
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和专家认证、长河ITIL实战沙盘、DevOps基础级认证、ITSS服务经理认证报名

QQ|ITIL ( 粤ICP备11099876号 )|appname

GMT+8, 2022-9-30 14:48 , Processed in 0.093930 second(s), 29 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表