请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 493|回复: 0

[提问与解答] VIP用户的服务请求服务有哪些注意事项?

[复制链接]
发表于 2020-10-14 17:40:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

& B' v; I# {4 ^+ v( X; Z
{定义}  服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括:响应客户请求,为客户提供信息,解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验,提高用户满意度。

% H6 a6 ~/ H, K% u+ L  ]
{实践} 与普通用户的服务请求相比,VIP用户的服务请求应注意以下问题:
# S; Q- m! [  U# T1 F9 ~2 N
  • 服务级别指标;对于某些服务请求,应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标,如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。) L+ S7 W5 s7 O' @! q

# G8 m3 _/ V. l$ _
  • 服务请求的服务项;可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同,例如资源申请类、账户服务类服务请求,对VIP用户可能有更多预授权的标准变更,因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户;9 }) I  _2 d# a0 L7 z4 Z

  w8 v3 L9 f9 F) w3 Y, X; W
  • 服务请求优先级设置;VIP用户的服务请求优先级通常更高,服务请求可以被优先处置;
    ! |; h. a% r# J( z

4 Y! ~1 x& s# N% Q  ^. I
  • 流程的简化:对于VIP用户,可以设置专用的VIP服务请求流程,简化服务受理、审批和处理流程步骤,强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈;
    5 ?  J* d7 n( S* U$ C" B% p" |5 n$ z  K6 X
5 |# a8 k8 ]  O( |. t! c2 R0 W5 M* ~
  • 资源配置和预留;对于某些受限资源,应注意为VIP客户提供一定的资源预留,以及分配资源的缺省配置;' \( M) p/ S$ y0 B7 t. o1 k

4 L' ~  o- Q/ P! d( m1 [& o
  • 服务请求相关角色和人员配置;对于优先级很高的VIP客户,可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员;- R5 e2 p* k3 }/ ~" [
  g/ ]) f0 E' o$ \" w$ D& m: U% j3 a
  • 服务的跟踪与反馈;对于VIP客户,应做到服务的实时跟踪和及时反馈,并可考虑对VIP服务,强化服务的回顾和客户满意度调查,以优化服务流程,提升客户体验,保证客户满意度;+ ], w# R7 P, W) _  C6 o- j3 S

# y2 h  {1 ~% E5 D6 ^6 ]




上一篇:ISO20000对服务请求管理流程有哪些要求?
下一篇:实施服务请求流程有哪些主要步骤?
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-8-1 06:13 , Processed in 0.241598 second(s), 28 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表