ISO20000对服务请求管理流程有哪些要求？

陈小宝

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{定义}  请求管理流程是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。它的目的监控和管理申请和订单的请求服务的处理流程工作。以确保：

• 将传统的申请单和订单请求转移到IT服务管理系统上
• 能完整的记录用户的请求，从而方便跟踪处理
• 能在线输入申请单、订单和批准功能
• 能查看请求当前所处的流程阶段，及时做出调整
• 增加信息部的响应效率
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ISO20000是第一个针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际版本，第一个版本在2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务交付管理水平的国际标准，ISO20000:2005具体规定了IT服务管理行业向企业及客户有效提供一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的要求。

{分析}  ISO20000起源于ITIL V2,在ITIL V2和ISO20000:2005中，服务请求管理纳入在事件(Incident)管理范畴内，没有有针对性地对服务请求管理提出很多特定的要求。而在ITILV3中实现了服务请求管理与事件管理的分离，即主要讲非故障类的事件从事件管理中分离出来形成服务请求管理。ISO20000:2011也参考了ITIL V3的这一变化，将事件管理扩展为事件和服务请求管理。以下将结合ISO20000的2011版本分析ISO20000对于服务请求管理的要求。

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{实践}   ISO20000:2011对于服务请求管理的要求包括：

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• 应有文档化的程序管理服务请求的记录到关闭（通常包括记录、划分优先级、分类、更新记录、升级、解决和管理等步骤），服务请求应按照该程序进行管理。
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• 当划分服务请求优先级时，服务提供方应考虑服务请求的影响和紧急程度
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• 服务提供方应确保涉及服务请求的个人能访问和使用相关信息，如服务请求管理流程
  

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• 从发布部署管理过程得到的发布成功或失败的信息、未来的发布日期，应被服务请求管理过程使用
  

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• 服务提供方应及时向客户通告所报告的服务请求的进展。如果服务目标不能满足，服务提供方应通知客户和相关方，并依据程序进行升级
  

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