服务请求角色职责？

陈小宝

{分析}  服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求流程的处理内容包括：响应客户请求，为客户提供信息，解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验，提高用户满意度。

{实践}服务请求流程相关人员包含的角色及其管理职责如下：

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• 服务请求提出者：提交服务请求，对于服务请求的履行情况进行确认；
• 服务台人员：负责服务请求的分派、通知、跟踪、沟通和初步处理；
• 服务请求审批人：负责审核服务请求；
• 一线支持：负责对服务请求进行响应、初步的分析、解决和服务请求升级；
• 二线支持：负责对一线支持升级的服务请求进行深入的分析、解决；
• 三线支持：指开发中心员工和厂商技术支持人员，协助一线支持人员和二线支持人员分析、诊断和解决服务请求。
• 服务请求经理：服务请求流程的负责人，保障服务请求按照预定流程顺利进行，负责整体流程的推动、服务请求目录的更新与发布、召集“请求回顾会议”以及流程绩效改进等；
• 服务请求管理员：负责流程的具体执行以及“请求状态”跟踪。对于重要和复杂的服务请求，尤其是涉及到跨部门协作来完成服务请求处理或者是VIP用户服务请求处理的情况，承担服务请求协调人的职责，分配和协调服务请求处理活动，与服务请求提出者、服务台、服务请求处理人员（一线、二线、三线支持）沟通和协调相应的服务请求需求分析、处理方案制订和实施、请求状态跟踪等