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[提问与解答] 服务请求角色职责?

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发表于 2020-10-14 17:27:14 | 显示全部楼层 |阅读模式

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{分析}  服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求流程的处理内容包括:响应客户请求,为客户提供信息,解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验,提高用户满意度。
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{实践}服务请求流程相关人员包含的角色及其管理职责如下:
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  • 服务请求提出者:提交服务请求,对于服务请求的履行情况进行确认;
  • 服务台人员:负责服务请求的分派、通知、跟踪、沟通和初步处理;
  • 服务请求审批人:负责审核服务请求;
  • 一线支持:负责对服务请求进行响应、初步的分析、解决和服务请求升级;
  • 二线支持:负责对一线支持升级的服务请求进行深入的分析、解决;
  • 三线支持:指开发中心员工和厂商技术支持人员,协助一线支持人员和二线支持人员分析、诊断和解决服务请求。
  • 服务请求经理:服务请求流程的负责人,保障服务请求按照预定流程顺利进行,负责整体流程的推动、服务请求目录的更新与发布、召集“请求回顾会议”以及流程绩效改进等;
  • 服务请求管理员:负责流程的具体执行以及“请求状态”跟踪。对于重要和复杂的服务请求,尤其是涉及到跨部门协作来完成服务请求处理或者是VIP用户服务请求处理的情况,承担服务请求协调人的职责,分配和协调服务请求处理活动,与服务请求提出者、服务台、服务请求处理人员(一线、二线、三线支持)沟通和协调相应的服务请求需求分析、处理方案制订和实施、请求状态跟踪等
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