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{定义}  服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。

{分析}  服务项的梳理可遵循以下原则:

  • 处理流程符合申请、审批(某些服务请求不需要审批)、处理、反馈关闭四个标准步骤;
  • 该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务;
  • 通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请


{实践}  除遵循上述原则以外,以下实践也有助于服务项的提炼和梳理:

  • 在服务请求流程实施之前,我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理,这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求,将它们按照多级分类进行识别;
  • 要清晰了解事件与服务请求的区别,搞清楚哪些事务是事件单,哪些事务是请求单;
  • 科学的服务请求项的梳理,一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树,各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
  • 可以按照一个初步的分类先试运行一段时间,再根据实际情况进行调整。


以下给出几种服务请求的分类方法和示例:

  • 按照服务请求的资源或支持活动类型分类,例如:


请求类型
子分类
描述
安装服务
局域网机器基本配置
MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等
软件安装
软件安装(含操作系统)
补丁/驱动程序
安装软件补丁/驱动程序
计算机及外设硬件安装
计算机及外设硬件安装
其他
凡不便归类的暂时归入其他
技术咨询
个人终端/外设使用咨询
电话回答个人终端/外设使用问题
个人终端/外设使用指导
现场指导用户使用个人终端/外设
辅助办公
辅助办公, 例如扫描文件
资源申请
设备购置申请
设备购置申请
视频会议申请
视频会议申请
耗材申领
耗材申领
帐户服务
密码重置
密码重置
域/邮件/MSN帐号申请
域/邮件/MSN帐号申请
互联网帐号申请
互联网帐号申请(目前为提供)
信息点开通
信息点开通
技术支持
告警查账
参与其他部门发起的告警查账
故障排查
参与其他部门发起的故障排查
问题分析
参与其他部门发起的问题分析
割接保障
其他部门要求的参与割接保障任务
应急预案编写
应急预案的编写
双机切换应急演练
参与双机切换应急演练
应急保障
参与应急保障任务
其他
其他
其他服务请求

q  按照服务对象的类别来进行划分,例如:

对象类别
描述
1对内请求(其他部门->IT维护部门)
外部部门对IT维护部门提出的请求(如协助故障排查等)
2对外请求(IT维护部门->其他部门)
IT维护部门对外部部门提出的请求
3领导交办事宜
由本部门领导或上级部门下发的工作要求
4其它(IT维护部门内部)
部门内部请求(如跨组事宜)


  • 按照服务的专业类别来划分,例如:


专业类别
描述
1 X86服务器
X86相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等
2 ORACLE数据库
Oracle相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
3 Informix数据库
Informix相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
4小型机
小型机相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等
5存储
存储相关的预授权变更
6网络
网络相关的预授权变更
7其他
其他服务请求





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陈小宝

写了 144 篇文章,拥有财富 17780,被 2 人关注

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