本帖最后由 陈小宝 于 2020-10-14 17:24 编辑
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{定义} 服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。
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{分析} 服务项的梳理可遵循以下原则:
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- 处理流程符合申请、审批(某些服务请求不需要审批)、处理、反馈关闭四个标准步骤;
- 该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务;
- 通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请
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{实践} 除遵循上述原则以外,以下实践也有助于服务项的提炼和梳理: ) S6 \3 o6 Q2 S- S3 ^. V3 I5 k
- 在服务请求流程实施之前,我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理,这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求,将它们按照多级分类进行识别;
- 要清晰了解事件与服务请求的区别,搞清楚哪些事务是事件单,哪些事务是请求单;
- 科学的服务请求项的梳理,一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树,各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
- 可以按照一个初步的分类先试运行一段时间,再根据实际情况进行调整。
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以下给出几种服务请求的分类方法和示例:
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- 按照服务请求的资源或支持活动类型分类,例如:* W: C0 e' O+ y! D% F0 A7 u
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| | | | | MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
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q 按照服务对象的类别来进行划分,例如: 1 _2 l6 T& e$ s: ]- K
| | | 外部部门对IT维护部门提出的请求(如协助故障排查等) | | | | | | |
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- 按照服务的专业类别来划分,例如:
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| | | X86相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等 | | Oracle相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等 | | Informix相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等 | | 小型机相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等 | | | | | | |
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