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[提问与解答] 如何提炼服务项?请列举几个IT组织的服务请求分类情况和服务请求的分类方法?

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发表于 2020-10-14 17:22:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 陈小宝 于 2020-10-14 17:24 编辑 $ y; O- k% z2 b3 c) `

# M8 y3 ]( J) [% I7 Y+ q  ^# k" m

; c4 e$ }1 h3 I, v; H! C
{定义}  服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。

5 ]7 y  B! C7 ]( n
{分析}  服务项的梳理可遵循以下原则:

$ L* }' P! m0 F7 A; h0 }
  • 处理流程符合申请、审批(某些服务请求不需要审批)、处理、反馈关闭四个标准步骤;
  • 该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务;
  • 通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请# g% I" w5 B' u0 H. W

- e! w# J  z+ D4 Z
{实践}  除遵循上述原则以外,以下实践也有助于服务项的提炼和梳理:

& h. D4 B1 Q) ~( e
  • 在服务请求流程实施之前,我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理,这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求,将它们按照多级分类进行识别;
  • 要清晰了解事件与服务请求的区别,搞清楚哪些事务是事件单,哪些事务是请求单;
  • 科学的服务请求项的梳理,一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树,各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
  • 可以按照一个初步的分类先试运行一段时间,再根据实际情况进行调整。
    9 |+ G1 Z  E, t! H% @

: z- r0 Y$ P! R1 R+ q4 H
以下给出几种服务请求的分类方法和示例:
, A5 l7 \; a% L. p: h& G, e
  • 按照服务请求的资源或支持活动类型分类,例如:
    2 J: Z8 z* v' j: L, s# I" F$ z1 J

+ t7 e. _& k7 N4 U. J5 c" Z' ~8 Q
请求类型
子分类
描述
安装服务
局域网机器基本配置
MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等
软件安装
软件安装(含操作系统)
补丁/驱动程序
安装软件补丁/驱动程序
计算机及外设硬件安装
计算机及外设硬件安装
其他
凡不便归类的暂时归入其他
技术咨询
个人终端/外设使用咨询
电话回答个人终端/外设使用问题
个人终端/外设使用指导
现场指导用户使用个人终端/外设
辅助办公
辅助办公, 例如扫描文件
资源申请
设备购置申请
设备购置申请
视频会议申请
视频会议申请
耗材申领
耗材申领
帐户服务
密码重置
密码重置
域/邮件/MSN帐号申请
域/邮件/MSN帐号申请
互联网帐号申请
互联网帐号申请(目前为提供)
信息点开通
信息点开通
技术支持
告警查账
参与其他部门发起的告警查账
故障排查
参与其他部门发起的故障排查
问题分析
参与其他部门发起的问题分析
割接保障
其他部门要求的参与割接保障任务
应急预案编写
应急预案的编写
双机切换应急演练
参与双机切换应急演练
应急保障
参与应急保障任务
其他
其他
其他服务请求

2 M  W% m! C& Q# P4 g0 R5 |3 W; W
q  按照服务对象的类别来进行划分,例如:
, S8 F' `# H* C0 B' Y3 S8 O5 Z! S4 o
对象类别
描述
1对内请求(其他部门->IT维护部门)
外部部门对IT维护部门提出的请求(如协助故障排查等)
2对外请求(IT维护部门->其他部门)
IT维护部门对外部部门提出的请求
3领导交办事宜
由本部门领导或上级部门下发的工作要求
4其它(IT维护部门内部)
部门内部请求(如跨组事宜)
$ `+ e, z) Y" ~4 [& e

* x) Y8 L; x. J  m
  • 按照服务的专业类别来划分,例如:% H5 _7 [0 i& O" I) y
- Y- o' O. D+ }1 I
专业类别
描述
1 X86服务器
X86相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等
2 ORACLE数据库
Oracle相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
3 Informix数据库
Informix相关的预授权变更或操作支持,如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
4小型机
小型机相关的预授权变更,如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等
5存储
存储相关的预授权变更
6网络
网络相关的预授权变更
7其他
其他服务请求

$ f) e, c0 ]+ I5 J* l




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