如何提炼服务项？请列举几个IT组织的服务请求分类情况和服务请求的分类方法？

陈小宝

# M8 y3 ]( J) [% I7 Y+ q  ^# k" m

; c4 e$ }1 h3 I, v; H! C

{定义}  服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。

5 ]7 y  B! C7 ]( n

{分析}  服务项的梳理可遵循以下原则：

$ L* }' P! m0 F7 A; h0 }

• 处理流程符合申请、审批（某些服务请求不需要审批）、处理、反馈关闭四个标准步骤；
• 该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务；
• 通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请
  

- e! w# J  z+ D4 Z

{实践}  除遵循上述原则以外，以下实践也有助于服务项的提炼和梳理：

& h. D4 B1 Q) ~( e

• 在服务请求流程实施之前，我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理，这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求，将它们按照多级分类进行识别；
• 要清晰了解事件与服务请求的区别，搞清楚哪些事务是事件单，哪些事务是请求单；
• 科学的服务请求项的梳理，一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树，各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
• 可以按照一个初步的分类先试运行一段时间，再根据实际情况进行调整。
  9 |+ G1 Z  E, t! H% @

: z- r0 Y$ P! R1 R+ q4 H

以下给出几种服务请求的分类方法和示例：

• 按照服务请求的资源或支持活动类型分类，例如：
  2 J: Z8 z* v' j: L, s# I" F$ z1 J

+ t7 e. _& k7 N4 U. J5 c" Z' ~8 Q

请求类型	子分类	描述
安装服务	局域网机器基本配置	MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等
	软件安装	软件安装(含操作系统)
	补丁/驱动程序	安装软件补丁/驱动程序
	计算机及外设硬件安装	计算机及外设硬件安装
	其他	凡不便归类的暂时归入其他
技术咨询	个人终端/外设使用咨询	电话回答个人终端/外设使用问题
	个人终端/外设使用指导	现场指导用户使用个人终端/外设
	辅助办公	辅助办公, 例如扫描文件
资源申请	设备购置申请	设备购置申请
	视频会议申请	视频会议申请
	耗材申领	耗材申领
帐户服务	密码重置	密码重置
	域/邮件/MSN帐号申请	域/邮件/MSN帐号申请
	互联网帐号申请	互联网帐号申请(目前为提供)
	信息点开通	信息点开通
技术支持	告警查账	参与其他部门发起的告警查账
	故障排查	参与其他部门发起的故障排查
	问题分析	参与其他部门发起的问题分析
	割接保障	其他部门要求的参与割接保障任务
	应急预案编写	应急预案的编写
	双机切换应急演练	参与双机切换应急演练
	应急保障	参与应急保障任务
其他	其他	其他服务请求

2 M  W% m! C& Q# P4 g0 R5 |3 W; W

q  按照服务对象的类别来进行划分，例如：

对象类别	描述
1对内请求(其他部门->IT维护部门)	外部部门对IT维护部门提出的请求（如协助故障排查等）
2对外请求(IT维护部门->其他部门)	IT维护部门对外部部门提出的请求
3领导交办事宜	由本部门领导或上级部门下发的工作要求
4其它(IT维护部门内部）	部门内部请求（如跨组事宜）

* x) Y8 L; x. J  m

• 按照服务的专业类别来划分，例如：
  

专业类别	描述
1 X86服务器	X86相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等
2 ORACLE数据库	Oracle相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
3 Informix数据库	Informix相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
4小型机	小型机相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等
5存储	存储相关的预授权变更
6网络	网络相关的预授权变更
7其他	其他服务请求

$ f) e, c0 ]+ I5 J* l