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[提问与解答] 服务请求的原则?

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发表于 2020-10-14 17:29:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
$ Z5 P; K; B/ t, a+ n
{分析}  服务请求管理的目标是:

5 ?7 S: U& X4 ^1 o# A
  • 通过预定义或标准化流程的方式,为客户提供提交服务请求和接受标准服务的渠道;
  • 确保在承诺的服务级别内,快速实现来自客户的服务请求
  • 确保服务请求处理过程的关键信息能够被正确记录和跟踪,为流程持续优化提供准确的数据信息
      b- A6 |4 @( K3 B; |7 W1 }5 I  E
1 r+ |0 |) ?; O8 k" R5 x5 l. f) g
{实践}  服务请求管理流程应遵循的原则示例如:
/ }3 }: [8 B5 y) n+ X
  • 采用统一的服务请求管理流程处理各类请求
  • 所有请求都必须记录,并体现出请求实施中的主要执行环节和执行情况,以便于追踪
  • 所有来自外部的服务请求必须通过服务台人员受理;
  • 必须对服务请求进行优先级划分,不同优先级别的服务请求有不同的默认响应时间和解决时限要求;同时,服务请求申请人可以延长默认设定的解决时限;
  • 来自于IT部门外部的非预审批服务请求,在提交IT部门审批前,应首先经过本部门的先行审批;
  • 服务台人员必须跟踪、监督服务请求的处理,并及时回复服务请求登记人的咨询;
  • 服务请求应经过服务请求申请人确认后才能关闭;
  • 应定期生成服务请求报表,进行服务请求执行情况回顾。: a; O$ P! E0 |
3 b" K, p4 N: m# l* z4 E5 Y' n




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