一、客户退出为什么需要被规范化管理 1.退出不是“断掉关系”，而是“完成交接” 服务的退出阶段，不是服务价值停止的那一刻，而是服务责任完成的最后一环。退出并不等于脱身，而是需要双方有序地完成信息、数据、资源和责任的转移。 一个没有设计好退出机制的组织，很容易在客户离开后出现数据丢失 ...

在我讲授ITIL 4 CDS课程的过程中，有一部分内容我特别喜欢结合实际案例来讲解。因为价值流和流程活动这两个概念，如果仅停留在定义和框架上，很多人会觉得抽象。但一旦我们引入像“麦当劳”这样典型的场景，大家马上就能理解其中的逻辑结构与实践意义。 麦当劳的运作系统在管理学界被称为“标准化服 ...

在全球化的职场竞争中，一个认证的国际认可度往往决定了它的真实价值。当我们谈论ITIL 4 Master认证时，很多人最关心的问题就是：这个认证在国际市场上到底有多少分量？是否值得投入大量时间和精力去追求？ 欧美市场的深度认可作为ITIL框架的发源地，英国对ITIL认证的认可度自然是最高的。在英 ...

准备ITIL4基础级认证考试时，选择合适的学习资料往往决定了备考的效率和最终的考试结果。面对市面上琳琅满目的教材、视频课程和模拟题库，很多考生都会感到无从下手。作为一名即将踏上ITIL4认证之路的学习者，了解哪些资料真正有用、哪些资源值得投入时间和精力，这将为你的备考之路节省大量时间。 ...

华南某大型制造企业的IT运维总监李明最近遇到了一个棘手问题。公司刚刚完成了数字化转型，各类监控系统遍布生产线、供应链和客户服务系统，每天产生海量的监控数据。表面上看，IT部门拥有了前所未有的数据可视化能力，各种仪表盘闪闪发光，数字跳动不停。 然而，当业务部门质疑某次系统响应缓慢 ...

原始题号：33 1. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？ A. IT 资产管理B. 事件管理C. 监控和事态管理D. 问题管理答案：B解题分析：事件管理实践是ITIL 4框架中最为关键的服务管理实践之一，其核心目的就是尽快恢复正常的服务运作，最小化事件对业务的负面影响。当服务 ...

[hr] 原始题号：15 1.价值链活动是如何将输入转换为输出的？A. 通过实施流程的自动化 B. 通过采用指导原则 C. 通过一个功能团队 D. 使用 ITIL 实践组合答案：D解题分析：这道题考查的是ITIL 4服务价值链中价值链活动的运作机制。价值链活动是服务价值系统的核心组成部分，它们通过特定的方式将输入转 ...

华东某制造业集团的IT总监张华最近遇到了一个令人头疼的问题。三个月前，公司核心ERP系统出现了一次严重性能下降，影响了全国十几个生产基地的正常运营。事后复盘时发现，系统监控数据其实早就显示了异常征兆，但问题在于不同部门对这些征兆的理解截然不同。 网络运维团队认为这是网络延迟问题 ...