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原始题号：15

1.价值链活动是如何将输入转换为输出的？

A. 通过实施流程的自动化

B. 通过采用指导原则

C. 通过一个功能团队

D. 使用 ITIL 实践组合

答案：D

解题分析：这道题考查的是ITIL 4服务价值链中价值链活动的运作机制。价值链活动是服务价值系统的核心组成部分，它们通过特定的方式将输入转换为输出，从而创造价值。

在ITIL 4框架中，价值链活动需要通过实践的组合来实现输入到输出的转换。实践是一套组织资源，用于在特定活动中执行工作或实现目标。每个价值链活动都可能涉及多个实践的协同工作。例如，"设计和转换"活动可能需要服务设计实践、变更支持实践、服务验证和测试实践等多个实践的配合。

实践提供了具体的方法、工具、流程和能力，使价值链活动能够有效执行。不同的价值链活动会选择不同的实践组合，这种灵活性确保了价值链能够适应各种不同的场景和需求。实践的组合使用也体现了ITIL 4的整体思考原则，强调各个组成部分之间的协调和集成。

流程自动化只是实现转换的手段之一，不是根本机制。指导原则提供指导思想但不直接执行转换。功能团队是组织结构概念，不是价值链活动的运作机制。只有实践组合才是价值链活动将输入转换为输出的根本方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

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原始题号：80

2.如何判定一个变更是"一般变更"？

A. 可以先实施再提交审批

B. 预先授权

C. 低风险，由一个特定的授权人审批即可

D. 无须审批即可实施

答案：C

解题分析：这道题考查的是ITIL 4变更支持实践中不同类型变更的特征和管理方式。一般变更（Normal Change）是变更分类体系中的重要类型，具有特定的风险特征和审批要求。

一般变更的主要特征是风险相对较低，但仍需要通过正式的评估和授权流程。由于其风险水平适中，通常可以由一个专门指定的变更授权人进行审批，而不需要变更咨询委员会的集体决策。这种安排既保证了必要的风险控制，又提高了审批效率。

一般变更需要遵循标准的变更流程，包括变更请求提交、风险评估、影响分析、审批决策、实施计划等环节。变更授权人需要具备足够的技术知识和业务理解能力，能够准确评估变更的风险和影响。这类变更通常有明确的实施计划和回退方案，确保变更过程的可控性。

选项A错误，任何变更都不能先实施再审批。选项B描述的是标准变更的特征，标准变更是预先授权的低风险变更。选项D同样错误，所有变更都需要某种形式的审批。只有选项C准确描述了一般变更的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：95

3.下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人

B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式

C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施

D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析：这道题考查的是ITIL 4变更支持实践中变更授权机制的设计原则。变更授权是确保变更风险得到适当控制的关键环节，需要建立科学合理的授权体系。

正确的变更授权体系应该为每一类变更和变更模型分配相应的变更授权人或授权机构。这种分配基于变更的风险水平、复杂程度、影响范围等因素。不同类型的变更具有不同的风险特征，因此需要不同级别的授权权限。例如，重大变更可能需要变更咨询委员会授权，一般变更可能由特定的技术经理授权，标准变更则是预先授权的。

这种分层授权机制既保证了风险控制的有效性，又提高了授权过程的效率。它避免了所有变更都需要最高级别审批的低效情况，也防止了权限过于分散导致的管理混乱。变更模型为每种变更类型定义了标准的处理流程和授权要求，确保授权过程的一致性和可预测性。

选项B错误，集中授权会降低效率且不利于专业化决策。选项C错误，不应为了速度而牺牲风险控制。选项D完全错误，标准变更是低风险的预先授权变更。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：133

4."服务请求管理"实践可支持下面哪项请求？

A. 请求授权可能对服务产生影响的某项变更

B. 用户请求了解服务交付的某个正常部分

C. 服务中断后，请求恢复服务

D. 请求调查多个相关事件的原因

答案：B

解题分析：这道题考查的是服务请求管理实践的适用范围和边界界定。服务请求管理主要处理用户对服务或信息的正常请求，这些请求通常是服务交付的标准组成部分。

用户请求了解服务交付的某个正常部分，比如询问如何使用某项服务功能、获取服务文档、了解服务可用性时间等，这些都属于典型的服务请求。这类请求不涉及服务故障或变更，而是用户在正常使用服务过程中产生的信息需求或服务需求。服务请求管理实践为这类请求提供了标准化的处理流程和服务界面。

服务请求通常具有以下特征：预定义的、重复性的、风险较低的、可以标准化处理的。它们可能包括获取信息、申请访问权限、请求标准服务等。这些请求的处理往往可以通过自助服务门户或标准化工作流来实现，提高了服务效率和用户体验。

选项A属于变更支持实践的范围。选项C属于事件管理实践，因为服务中断是事件而非正常服务请求。选项D属于问题管理实践，因为调查多个相关事件的原因是问题识别和分析活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：137

5.事件管理通常不包含下面哪一项？

A. 收集事件初始信息的脚本

B. 记录事件的正规程序

C. 事件诊断的详细程序

D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：这道题考查的是事件管理实践的核心内容和边界。事件管理的主要目标是尽快恢复正常服务运营，最小化事件对业务的负面影响，因此其活动重点在于快速响应和恢复，而不是深入的诊断分析。

事件管理通常包括事件识别、记录、分类、优先级排序、初步诊断、升级、解决和关闭等活动。在这个过程中，事件诊断通常只进行到能够确定解决方案的程度，而不会深入分析根本原因。详细的诊断分析属于问题管理的职责范围，问题管理关注事件的根本原因，以防止事件再次发生。

收集事件初始信息的脚本有助于服务台人员快速准确地获取必要信息。记录事件的正规程序确保了事件信息的完整性和一致性。使用专业知识处理复杂事件是事件管理中不可避免的环节，当一线支持无法解决时需要升级到专业团队。

事件管理与问题管理的分工体现了ITIL的专业化原则：事件管理专注于快速恢复，问题管理专注于根本原因分析。这种分工避免了在紧急情况下因过度分析而延误恢复时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：288

6.确定以下句子中缺少的单词。更改被定义为添加、修改或删除可能对 [？] 产生直接或间接影响的任何内容。

A. 资产B. 价值观C. 要件D. 服务

答案：D

解题分析：这道题考查的是ITIL 4中变更的基本定义。在ITIL框架中，变更的定义非常具体和重要，它界定了变更支持实践的管理范围和边界。

变更被定义为添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义强调了变更管理的核心关注点是服务的稳定性和质量。任何可能影响服务的改动，无论是技术组件、流程、文档还是人员配置，都应该纳入变更管理的范围。

这个定义体现了以服务为中心的管理理念。在ITIL框架中，所有的IT管理活动最终都要服务于业务价值的实现，而服务是连接IT能力与业务需求的桥梁。因此，变更管理必须确保任何改动都不会对服务的交付产生负面影响，或者至少要将这种影响控制在可接受的范围内。

直接影响是指变更直接作用于服务组件，间接影响是指变更通过依赖关系对服务产生影响。这种全面的定义确保了变更管理能够识别和控制所有可能的风险源。资产、价值观、要件虽然都与IT管理相关，但都不是变更定义的核心焦点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：297

7.在"问题管理"中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：这道题考查的是问题管理实践中变通办法（Workaround）的管理时机。变通办法是在问题的永久解决方案尚未实现之前，用来减轻或消除问题影响的临时解决方案。

在问题管理流程中，变通办法的记录应该尽早进行，最早可以在问题记录创建后立即记录。这是因为变通办法的主要目的是尽快减少问题对业务的影响，时间越早越好。即使问题的根本原因尚未分析清楚，如果已经发现了有效的临时解决方案，就应该立即记录并应用。

早期记录变通办法有几个重要意义：首先，它可以立即帮助受影响的用户减少业务损失；其次，它为相关的事件提供了快速解决方案；再次，它为后续的问题分析提供了有价值的信息。变通办法的记录不需要等待问题优先级确定或详细分析完成，这些活动可以并行进行。

问题管理的核心原则是在寻找永久解决方案的同时，尽快减少问题的当前影响。这种并行处理的方式体现了ITIL的实用性原则，既要解决根本问题，也要关注当前的业务需求。等到问题解决后再记录变通办法已经失去了意义。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：15

1.价值链活动是如何将输入转换为输出的？

A. 通过实施流程的自动化

B. 通过采用指导原则

C. 通过一个功能团队

D. 使用 ITIL 实践组合

答案：D

解题分析：这道题考查的是ITIL 4服务价值链中价值链活动的运作机制。价值链活动是服务价值系统的核心组成部分，它们通过特定的方式将输入转换为输出，从而创造价值。

在ITIL 4框架中，价值链活动需要通过实践的组合来实现输入到输出的转换。实践是一套组织资源，用于在特定活动中执行工作或实现目标。每个价值链活动都可能涉及多个实践的协同工作。例如，"设计和转换"活动可能需要服务设计实践、变更支持实践、服务验证和测试实践等多个实践的配合。

实践提供了具体的方法、工具、流程和能力，使价值链活动能够有效执行。不同的价值链活动会选择不同的实践组合，这种灵活性确保了价值链能够适应各种不同的场景和需求。实践的组合使用也体现了ITIL 4的整体思考原则，强调各个组成部分之间的协调和集成。

流程自动化只是实现转换的手段之一，不是根本机制。指导原则提供指导思想但不直接执行转换。功能团队是组织结构概念，不是价值链活动的运作机制。只有实践组合才是价值链活动将输入转换为输出的根本方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

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原始题号：80

2.如何判定一个变更是"一般变更"？

A. 可以先实施再提交审批

B. 预先授权

C. 低风险，由一个特定的授权人审批即可

D. 无须审批即可实施

答案：C

解题分析：这道题考查的是ITIL 4变更支持实践中不同类型变更的特征和管理方式。一般变更（Normal Change）是变更分类体系中的重要类型，具有特定的风险特征和审批要求。

一般变更的主要特征是风险相对较低，但仍需要通过正式的评估和授权流程。由于其风险水平适中，通常可以由一个专门指定的变更授权人进行审批，而不需要变更咨询委员会的集体决策。这种安排既保证了必要的风险控制，又提高了审批效率。

一般变更需要遵循标准的变更流程，包括变更请求提交、风险评估、影响分析、审批决策、实施计划等环节。变更授权人需要具备足够的技术知识和业务理解能力，能够准确评估变更的风险和影响。这类变更通常有明确的实施计划和回退方案，确保变更过程的可控性。

选项A错误，任何变更都不能先实施再审批。选项B描述的是标准变更的特征，标准变更是预先授权的低风险变更。选项D同样错误，所有变更都需要某种形式的审批。只有选项C准确描述了一般变更的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：95

3.下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人

B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式

C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施

D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析：这道题考查的是ITIL 4变更支持实践中变更授权机制的设计原则。变更授权是确保变更风险得到适当控制的关键环节，需要建立科学合理的授权体系。

正确的变更授权体系应该为每一类变更和变更模型分配相应的变更授权人或授权机构。这种分配基于变更的风险水平、复杂程度、影响范围等因素。不同类型的变更具有不同的风险特征，因此需要不同级别的授权权限。例如，重大变更可能需要变更咨询委员会授权，一般变更可能由特定的技术经理授权，标准变更则是预先授权的。

这种分层授权机制既保证了风险控制的有效性，又提高了授权过程的效率。它避免了所有变更都需要最高级别审批的低效情况，也防止了权限过于分散导致的管理混乱。变更模型为每种变更类型定义了标准的处理流程和授权要求，确保授权过程的一致性和可预测性。

选项B错误，集中授权会降低效率且不利于专业化决策。选项C错误，不应为了速度而牺牲风险控制。选项D完全错误，标准变更是低风险的预先授权变更。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：133

4."服务请求管理"实践可支持下面哪项请求？

A. 请求授权可能对服务产生影响的某项变更

B. 用户请求了解服务交付的某个正常部分

C. 服务中断后，请求恢复服务

D. 请求调查多个相关事件的原因

答案：B

解题分析：这道题考查的是服务请求管理实践的适用范围和边界界定。服务请求管理主要处理用户对服务或信息的正常请求，这些请求通常是服务交付的标准组成部分。

用户请求了解服务交付的某个正常部分，比如询问如何使用某项服务功能、获取服务文档、了解服务可用性时间等，这些都属于典型的服务请求。这类请求不涉及服务故障或变更，而是用户在正常使用服务过程中产生的信息需求或服务需求。服务请求管理实践为这类请求提供了标准化的处理流程和服务界面。

服务请求通常具有以下特征：预定义的、重复性的、风险较低的、可以标准化处理的。它们可能包括获取信息、申请访问权限、请求标准服务等。这些请求的处理往往可以通过自助服务门户或标准化工作流来实现，提高了服务效率和用户体验。

选项A属于变更支持实践的范围。选项C属于事件管理实践，因为服务中断是事件而非正常服务请求。选项D属于问题管理实践，因为调查多个相关事件的原因是问题识别和分析活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：137

5.事件管理通常不包含下面哪一项？

A. 收集事件初始信息的脚本

B. 记录事件的正规程序

C. 事件诊断的详细程序

D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：这道题考查的是事件管理实践的核心内容和边界。事件管理的主要目标是尽快恢复正常服务运营，最小化事件对业务的负面影响，因此其活动重点在于快速响应和恢复，而不是深入的诊断分析。

事件管理通常包括事件识别、记录、分类、优先级排序、初步诊断、升级、解决和关闭等活动。在这个过程中，事件诊断通常只进行到能够确定解决方案的程度，而不会深入分析根本原因。详细的诊断分析属于问题管理的职责范围，问题管理关注事件的根本原因，以防止事件再次发生。

收集事件初始信息的脚本有助于服务台人员快速准确地获取必要信息。记录事件的正规程序确保了事件信息的完整性和一致性。使用专业知识处理复杂事件是事件管理中不可避免的环节，当一线支持无法解决时需要升级到专业团队。

事件管理与问题管理的分工体现了ITIL的专业化原则：事件管理专注于快速恢复，问题管理专注于根本原因分析。这种分工避免了在紧急情况下因过度分析而延误恢复时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：288

6.确定以下句子中缺少的单词。更改被定义为添加、修改或删除可能对 [？] 产生直接或间接影响的任何内容。

A. 资产B. 价值观C. 要件D. 服务

答案：D

解题分析：这道题考查的是ITIL 4中变更的基本定义。在ITIL框架中，变更的定义非常具体和重要，它界定了变更支持实践的管理范围和边界。

变更被定义为添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义强调了变更管理的核心关注点是服务的稳定性和质量。任何可能影响服务的改动，无论是技术组件、流程、文档还是人员配置，都应该纳入变更管理的范围。

这个定义体现了以服务为中心的管理理念。在ITIL框架中，所有的IT管理活动最终都要服务于业务价值的实现，而服务是连接IT能力与业务需求的桥梁。因此，变更管理必须确保任何改动都不会对服务的交付产生负面影响，或者至少要将这种影响控制在可接受的范围内。

直接影响是指变更直接作用于服务组件，间接影响是指变更通过依赖关系对服务产生影响。这种全面的定义确保了变更管理能够识别和控制所有可能的风险源。资产、价值观、要件虽然都与IT管理相关，但都不是变更定义的核心焦点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：297

7.在"问题管理"中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：这道题考查的是问题管理实践中变通办法（Workaround）的管理时机。变通办法是在问题的永久解决方案尚未实现之前，用来减轻或消除问题影响的临时解决方案。

在问题管理流程中，变通办法的记录应该尽早进行，最早可以在问题记录创建后立即记录。这是因为变通办法的主要目的是尽快减少问题对业务的影响，时间越早越好。即使问题的根本原因尚未分析清楚，如果已经发现了有效的临时解决方案，就应该立即记录并应用。

早期记录变通办法有几个重要意义：首先，它可以立即帮助受影响的用户减少业务损失；其次，它为相关的事件提供了快速解决方案；再次，它为后续的问题分析提供了有价值的信息。变通办法的记录不需要等待问题优先级确定或详细分析完成，这些活动可以并行进行。

问题管理的核心原则是在寻找永久解决方案的同时，尽快减少问题的当前影响。这种并行处理的方式体现了ITIL的实用性原则，既要解决根本问题，也要关注当前的业务需求。等到问题解决后再记录变通办法已经失去了意义。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节