在我讲授ITIL 4 CDS课程的过程中，有一部分内容我特别喜欢结合实际案例来讲解。因为价值流和流程活动这两个概念，如果仅停留在定义和框架上，很多人会觉得抽象。但一旦我们引入像“麦当劳”这样典型的场景，大家马上就能理解其中的逻辑结构与实践意义。

麦当劳的运作系统在管理学界被称为“标准化服务流程的典范”。从ITIL 4的角度来看，它展现出非常典型的价值流构建思想：从顾客提出“我要吃汉堡”这一需求开始，到最后取到餐，这中间的每一个环节，既是一个流程的执行结果，又是价值流协同交付的一部分。通过这个案例，我们就能更深入地理解——什么是价值流，什么是流程活动，它们之间又如何相互配合、共同推动服务落地。

一、区分价值流与流程活动的核心要点
1.价值流是端到端的服务视角
在ITIL 4框架中，价值流是围绕“服务交付”展开的，它连接了从用户需求到最终结果交付的完整路径。这一路径不仅包括技术活动、也包含业务判断、用户交互、数据流转等。
它关心的是“有没有完成交付”“客户体验是否达成预期”，是以结果为导向、以协作为基底的系统化路径。
2.流程活动是实现方式的组织
相对而言，流程活动更多关注单一流程的规范性与执行逻辑。比如：

• 如何验证订单；
• 如何调用接口；
• 如何完成某项审批流程。
  

流程强调的是“怎么做”，而不是“做了之后对整个价值产生了什么影响”。
3.二者关系不是包含，而是协同
价值流并不等于流程的堆叠，而是多个强相关、弱相关流程的协同。本价值流有两个阶段：下单、取餐，分别映射到多个流程的多个活动。在这条价值流中，收银、备货、生产、交付各个流程虽然分属不同部门和系统，但在这一价值场景中协同工作，共同实现顾客满意。


二、从麦当劳案例看价值流构建的要点
1.“下单”阶段的价值协同机制
我们先看顾客在麦当劳柜台“下单”这一价值流阶段，其实背后联动了多个流程：

• 销售系统接单流程；
• 仓储系统原料状态校验流程；
• 营运系统人力资源排班数据；
• 营销系统优惠信息处理。
  

在这个阶段，不同流程以不同的强度参与了价值交付。有些是“直接影响交付结果”的强相关流程，比如订单生成；有些则是“提供支持信息”的弱相关流程，比如优惠策略查询。
2.价值流“取餐”阶段的价值封闭动作
当订单完成生产进入“取餐”流程时，麦当劳内部的调度系统已经完成了最后一次餐品状态确认：

• 出餐员根据电子屏提示完成包装；
• 系统更新订单状态为“可交付”；
• 顾客扫码或呼号确认领取。
  

从流程角度来看，这些操作属于标准执行行为；但从价值流角度看，这是“完成交付”的闭环点。整个服务价值流至此完成从“意图”到“成果”的转化，经过了一系列流程的多个活动的参与，价值流将这些跨流程的活动衔接起来，完成了端到端的价值交付全过程。



三、ITIL 4视角下的强相关与弱相关流程区分
1.强相关流程定义与特征
强相关流程通常具备以下几个特点：

• 对交付结果有直接影响；
• 执行成功与否决定价值流是否通畅；
• 常常是客户可感知的部分。
  

在麦当劳中，比如POS点单流程、厨房出品流程就是典型的强相关流程。任何环节异常，顾客都会马上察觉。
2.弱相关流程的协同支持作用
弱相关流程虽然不直接参与交付，但对保障交付质量、提升服务体验起着重要作用。例如：

• 后端物流配送；
• 人力资源排班管理；
• 售后反馈收集机制；
• 培训与标准文档流程。
  

这些流程更多地体现在系统响应、交付质量和后续服务上。它们增强了价值流的可持续性。
3.区分强弱关系的必要性
在ITIL 4价值流设计中，明确哪些流程是“核心交付型”，哪些是“协同支持型”，能够帮助我们更清晰地：

• 优化资源配置；
• 识别风险点；
• 设计高可用机制；
• 定义清晰的服务级别协议。
  

这比传统流程视角下的“全面优化”更具针对性和效益。



四、价值流驱动流程重构的实践建议
1.从业务事件出发定义价值流
构建价值流图谱时，应以“业务事件”作为起点，例如：

• 顾客下单；
• 用户提交工单；
• 企业发起采购申请。
  

通过事件识别，向后追溯所有必要的流程活动，建立价值流路径。
2.明确每个流程活动的价值定位
对于纳入价值流的每一个流程节点，都需要回答以下问题：

• 该流程是否直接影响交付？
• 是否可被客户感知？
• 是否对价值流的效率或质量构成瓶颈？
  

以此判断其重要性与优化优先级。
3.构建价值流与流程的映射关系表
在实践中，推荐组织梳理“价值流-流程映射关系表”，内容包括：

• 价值流名称与起止；
• 涉及的各类流程；
• 强/弱相关标注；
• 闭环机制与触发条件。
  

这份映射表可以成为流程重构、责任分工、系统集成的重要参考依据。
4.推进价值导向的流程绩效评估
在流程绩效管理中，不能只看执行是否规范，更要看其在价值流中的作用效果。例如：

• 是否拉长了交付时间；
• 是否易于出现返工或重复；
• 是否能为客户带来正向感知。
  

这正是ITIL 4所强调的“聚焦价值”的服务管理核心思想。


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