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20151106 淡然
续上
7. 报表 有了有效的、适合使用的流程,还要加强相应的管理才能获得最佳效果。对于服务台、事件流程的管理分析主要集中在:呼叫、事件的分布和处理情况、流程运行效率、各角色执行效率、人员分布及技能水平情况等方面。管理者(事件经理和运维主管)需要综合这些信息适时的对流程、人员组织的情况进行动态调整,以持续改善、提高事件管理流程的效率和能力。
报表名称
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首次解绝率
| | 在没有请求其他支持人员的情况下,首次联系即被服务台人员关闭的交互的百分比 |
用户满意度
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本人名下未关闭交互单
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在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的百分比
| | 在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的数量(相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件) |
重新打开的突发事件的百分比
| | 由于解决方案不被客户接受而重新打开的已关闭突发事件的数量(相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件的数量)。 |
月度故障解决率
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本月交互,故障分类统计
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各分类当前未解决事件统计
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当前各个状态的事件统计
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当前所有未关闭事件列表
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当前分配给自己的未解决事件
| | 用于服务台以及支持人员查看需要自己解决事件。 此列表中包括分配给本组, 且未制定支持人员的事件。 |
高优先级突发事件列表
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超时的事件列表
| | 用于事件经理了解目前急需解决的事件。此列表可以包括即将超时的事件。 |
问题管理备选事件列表
| | 列出支持人员标注的问题管理备选事件, 在事件管理流程回顾时进行分析, 进入问题管理流程。 ITSS培训 |
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