本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-24 10:40 编辑
20150724 淡然
续上
1 文档介绍1.1 文档简介 本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。
1.2 文档目标 本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。
2 概述 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ITSS考试
东莞某公司事件管理流程应该包括：
l 接收、记录、优先级分配、事件分类；
l 一线解决或提交；
l 事件生命周期跟踪；
l 事件解决方案确认和关闭；
l 一线用户联络；
l 升级；
l 重大事件处理。
3 范围 事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。
涉及的领域有：
l 桌面设备维护
l 业务系统维护
l 机房环境维护
l 信息平台维护
不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。
4 定义4.1 事件 事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。
根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：
性质
| 描述
|
故障
| IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。
|
服务请求
| 客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。
|
申述
| 投诉抱怨。
|
4.2 信息安全事件 信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。
4.3 优先级 优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。
影响度的定义如下：
编号
| 影响范围
| 影响程度
|
1
| 个别用户 (1-2个人)
| 低
|
2
| 多用户（3-5人）
| 中
|
3
| 大量用户 (6人以上)
| 高
|
紧急度的定义如下：
编号
| 优先级
| 说明
|
1
| 紧急
| 信息安全事件、 重大事件
|
2
| 高
| 申诉、应用系统故障
|
3
| 中
| 桌面系统故障
|
4
| 低
| 服务请求、硬件第三方维保
|
优先级矩阵
优先级
| 影响度
|
低
| 中
| 高
|
紧急度
| 低
| 低
| 低
| 中
|
中
| 低
| 中
| 中
|
高
| 中
| 中
| 高
|
紧急
| 中
| 高
| 紧急
|
优先级及其时限
编号
| 优先级
| 时限
|
1
| 紧急
| 12小时
|
2
| 高
| 48小时
|
3
| 中
| 72小时
|
4
| 低
| 120小时
|
事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下： ITSS认证
事件状态
| 描述
|
已登记
| 已由服务台登记，
|
一线处理中
| 一线处理中
|
二线处理中
| 已分派到二线并接受
|
等待支持处理中
| 已查明问题，等待其他部门
|
三线处理中
| 三线技术支持/厂商处理
|
厂商处理中
| 已升级到厂商
|
已解决
| 已解决事件
|
结束
| 事件已关闭
|
以下是事件分类表列举：
事件分类代码
| 说明
|
UNIX 服务器
| 硬件
| 与服务器相关
|
系统软件
|
Windows 服务器
| 硬件
|
系统软件
|
数据库
| Oracle
| 与数据库相关
|
MS SQLServer
|
Sybase
|
防火墙
| 与防火墙相关
|
网络
| 交换机
| 与网络相关
|
路由
|
线路
|
PC端网卡
|
客户端
| PC硬件
| 与客户端相关
|
系统软件
|
其他应用软件
|
Office软件
|
打印机
|
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
|
USB读卡器及其相关程序
|
智能卡口令问题
|
应用 系统
| 进程
| 与应用系统相关
|
数据
|
参数
|
代码
|
接口
|
机房环境
| 与环境相关
|
服务请求
| 业务系统权限申请
| 与服务请求相关
|
其他请求服务
|
设备耗材申请
|
软件安装申请
|
投诉
| 与投诉相关
|
其他
| 与其他相关
|
编号
| 重大事件（特殊事件）
|
1
| 服务器宕机
|
数据库访问受阻
|
信息安全事件 ITSS培训
|
信息机房电力故障
|
服务接口不通畅（高于1小时）
|
业务系统应用故障（超过20人同时）
|
数据备份失效
|
2
| 公司领导/部门领导指派的事件
|
注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。
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