20150724 淡然
续上
5 事件处理5.1 一般事件 一般事件按照标准流程处理。参见事件管理流程文件。
5.2 事件升级 系统将自动升级解决时间超过限制的事件(事件的紧急度对应相应的处理时间)，超过解决时限的事件将通知相关工程师及事件经理，必要时由事件经理协调处理。 ITSS考试
在解决时限内，一线人员可以升级自己无法解决的事件，请求二线、三线支持，仍然无法解决的事件，由事件经理协调处理。
5.3 重大事件处理 任命相应的岗位负责人为重大突发事件的责任人，负责对重大突发事件进行监控以及回顾，并通报事件经理。重大突发事件处理完成后，要进行相应的回顾和分析，并记录到服务改进报告中。
6 事件记录和报告6.1 事件记录和维护 所有接收到的事件（包含咨询及投诉）都必须记录到系统当中。
所有与某事件相关的人员都应该可以得到该信息。
6.2 事件报告 每月由服务报告流程生成一份服务台管理报告。
报告的阅读者为事件经理、问题经理、服务级别经理、管理体系负责人。
报告内容包括：
l 事件分类统计数；
l 各类事件平均解决时间；
l 各类事件平均响应时间；
l 服务台、一线支持人员、二线支持人员分别处理的事件数；
l 服务台满意度统计；
l 趋势分析及改进建议。
7 流程接口7.1 信息安全 安全信息事件分类标准参考《信息安全事件管理程序》事件分类文档，发生信息安全事件由系统通知安全经理，并按《信息安全事件报告流程》执行。 ITSS认证
7.2 问题管理 经事件经理协调处理仍未解决的突发事件应立即提交问题管理流程。
重复发生的突发事件应确定是否作为问题提交问题管理流程。
业务影响范围高的重要突发事件也应确定是否作为问题提交问题管理流程。
8 持续改进 改进的原因：
l 流程执行过程中发现的不足；
l 流程自检过程中发现的不足；
l 内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；
l 管理评审过程中发现的服务/流程改进点。
改进方法：
l 组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；
l 组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；
l 服务管理体系负责人审批改进计划；
l 对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；
l 向管理体系负责人汇报改进结果； ITSS培训
l 根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
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