原始题号：13

第1题

下面哪个是问题管理的目的？

A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响

B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素

C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响

D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量

答案：A

解题分析：

本题考查问题管理的核心目的，以及其在减少事件影响方面的预防逻辑。

问题管理被定义为通过识别事件的实际和潜在原因、管理临时解决方案和已知错误，来降低事件发生的可能性和影响的实践。

这一目的强调从反应式转向主动式，聚焦根因分析以预防重复中断。

问题管理涉及趋势分析、根因调查和已知错误登记，确保知识积累减少未来事件。

如果忽略这一目的，事件可能反复发生，导致运营成本增加和用户不满。

临时解决方案提供即时缓解，而永久修复通过变更实现长期稳定。

在实践中，使用鱼骨图或5为什么方法识别根因，确保全面分析。

这一实践与事件管理联动，事件数据作为输入识别问题。

问题管理支持服务连续性，减少业务风险。

它确保资源聚焦高影响问题，通过优先级排序优化。

忽略根因，可能导致症状治疗，无法根除问题。

这一目的强化知识管理，通过KEDB共享洞察。

问题管理与指导原则“基于反馈迭代推进”结合，利用事件反馈迭代预防。

它支持SVS，确保价值链稳定交付价值。

通过有效问题管理，组织提升韧性，减少停机。

选项B“使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素”这是持续改进实践的目的；虽涉及改进，但不特定聚焦事件原因和已知错误管理。

选项C“尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响”这是事件管理实践的目的；强调即时恢复，而非预防性根因处理。

选项D“通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量”这是变更支持实践的目的；涉及变更风险，但不直接处理事件原因。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：150

第2题

什么是标准变更？

A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更

B. 需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更

C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更

D. 作为"持续改进"的一部分需要评估、授权和计划的变更

答案：A

解题分析：

本题考查标准变更的定义，以及其在变更支持实践中的低风险预授权特性。

标准变更被定义为风险低、充分理解、充分记录并预先授权的变更，通常作为服务请求处理。

这一定义允许快速实施，而无需每次重新评估，确保效率和一致性。

标准变更基于历史成功，如密码重置或软件更新，预授权减少瓶颈。

如果不预授权，每变更需审视，可能延迟低风险行动。

在实践中，使用变更模型定义标准变更，确保文档覆盖步骤和风险。

这一类型平衡控制与速度，支持运营敏捷性。

标准变更需定期审视，以确认仍低风险。

它减少行政负担，让变更授权人聚焦高风险变更。

忽略充分记录，可能导致不一致执行或意外影响。

这一定义支持标准化，降低错误率。

标准变更与指导原则“优化和自动化”结合，往往自动化实施。

它支持SVS，确保变更高效贡献价值。

通过预授权，组织加速交付，提升用户体验。

标准变更强化预防，通过历史学习避免重复评估。

选项B“需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更”这是正常变更的定义；需每次审视，而标准变更预授权免除。

选项C“因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更”混淆紧急变更；紧急需快速但仍评估风险，标准变更低风险而非无评估。

选项D“作为'持续改进'的一部分需要评估、授权和计划的变更”属正常或改进相关变更；持续改进可能触发，但不特定标准变更特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：181

第3题

关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用

B. 结果是服务的执行情况

C. 输出可以由一个或多个结果启用

D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析：

本题考查结果的概念，以及其在价值创造中与输出的启用关系。

结果被定义为利益相关者期望的成果，通常通过服务促成，如业务收益或目标达成。

这一陈述强调一个结果可由多个输出（如产品组件）共同启用，确保综合支持。

例如，提高生产力结果可能需软件、培训和支持多个输出。

如果输出单一，可能不足以启用复杂结果，导致价值未实现。

在实践中，服务设计映射输出到结果，确保覆盖所有启用元素。

这一关系强化服务作为促进手段，确保输出对齐结果。

结果导向避免输出焦点，确保价值以消费者视角衡量。

它支持价值共创，提供者和消费者合作定义启用输出。

忽略多输出启用，可能导致碎片化服务，无法全面结果。

这一概念与指导原则“聚焦价值”结合，以结果为中心。

结果启用支持SVS，确保价值链输出贡献预期成果。

通过多输出，组织实现全面价值，增强满意度。

结果定义促进可测量性，通过KPI追踪启用效果。

这一陈述强调输出服务于结果，非反之。

选项B“结果是服务的执行情况”混淆；执行情况是功效，结果是更广的业务收益。

选项C“输出可以由一个或多个结果启用”颠倒关系；输出启用结果，而非结果启用输出。

选项D“成果是有形或无形的活动”错误；活动产生输出，结果是期望成果而非活动本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

原始题号：220

第4题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？

A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中

B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进"

C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动

D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责

答案：D

解题分析：

本题考查持续改进实践的全员责任特性，以及其在组织文化中的嵌入逻辑。

持续改进被定义为通过不断识别和改进元素，使实践和服务与需求保持一致的实践。

这一说法要求每个人负责某些方面，从高层设定愿景到基层贡献想法。

全员参与确保改进全面、多样，避免仅管理层视角局限。

如果仅限团队，改进可能忽略一线洞察，导致不完整。

在实践中，通过培训和CIR工具鼓励全员贡献。

这一责任促进ownership，提升动机和创新。

持续改进模型需跨角色输入，确保步骤有效。

它支持学习文化，每个人学习并应用改进。

忽略全员，可能导致被动文化，改进滞后。

这一实践与指导原则“协作和提升可视化程度”结合，共享责任。

它支持SVS，确保所有组件持续优化。

通过全员，组织实现渐进和突破改进。

责任分布减少瓶颈，提升敏捷性。

这一说法强化可持续性，嵌入日常工作。

选项A“所有改进想法都应记录在单个'持续改进寄存器'中”不准确；可有多寄存器或分布式工具，而非强制单个。

选项B“单个团队应在整个组织中进行'持续改进'”错误；需全员而非单一团队，避免孤岛。

选项C“'持续改进'应尽量减少与其他做法的互动”相反；需整合如与问题管理互动，以协同改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：293

第5题

"计划"价值链活动由哪一个描述？

A. 它确保对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景有共同的理解

B. 它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持

C. 它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范

D. 确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进

答案：A

解题分析：

本题考查服务价值链中“计划”活动的描述，以及其在建立共享愿景方面的战略角色。

“计划”活动被定义为确保对组织所有产品、服务当前状态和愿景的共同理解，支持战略对齐。

这一描述强调制定政策、优先级和指导，确保利益相关者一致认知方向。

共同理解避免误解，确保价值链活动协调。

如果愿景不共享，可能导致努力分散，资源浪费。

在实践中，通过战略会议和文档传播愿景。

这一活动奠定SVS基础，支持治理和决策。

“计划”整合四个维度，确保全面视角。

它促进风险评估和资源规划，对齐愿景。

忽略共同理解，可能导致执行偏差。

这一活动与指导原则“通盘思考和工作”结合，考虑整体愿景。

它支持价值共创，确保愿景以客户为中心。

通过共享愿景，组织提升动机和执行力。

“计划”驱动长期价值，适应变化。

这一描述强化战略到运营的桥接。

选项B“它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持”这是“交付和支持”活动的描述；聚焦运营执行而非愿景理解。

选项C“它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范”这是“获取/构建”活动的描述；侧重组件准备而非整体愿景。

选项D“确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进”这是“改进”活动的描述；聚焦优化而非初始愿景共享。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.1 小节

原始题号：343

第6题

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A. 变更管理

B. 服务水平管理

C. 准入管理

D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：

本题考查准入管理（访问管理）与事件管理的配合，以及其在安全漏洞检测中的角色。

准入管理被定义为授予授权用户访问权并防止非授权访问的实践，确保安全控制。

这一流程与事件管理配合，监控访问尝试，检测异常如未授权访问尝试。

检测安全漏洞如入侵或权限滥用，通过日志记录并作为事件上报。

如果不配合，可能遗漏漏洞，导致数据泄露或合规问题。

在实践中，使用身份验证工具和审计日志，确保漏洞即时记录。

这一配合支持信息安全管理，维护保密性。

准入管理与监控实践联动，实时检测。

它确保访问基于角色，减少内部威胁。

忽略检测，可能放大风险，影响业务连续性。

这一流程与指导原则“优化和自动化”结合，自动化访问控制。

它支持SVS，确保安全融入价值链。

通过记录漏洞，组织提升响应能力。

准入管理强化预防，减少事件发生。

这一配合促进合规，如GDPR要求。

选项A“变更管理”控制变更；可能涉及访问变更，但不直接检测漏洞。

选项B“服务水平管理”设定目标；监控性能但不特定安全漏洞检测。

选项D“持续的服务改进”优化实践；使用漏洞数据改进，但不直接检测和记录。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

原始题号：350

第7题

将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。

A. 价值

B. 消费

C. 管理

D. 供应

答案：B

解题分析：

本题考查服务消费者角色中赞助方的定义，以及其在预算授权方面的责任。

赞助方被定义为授权服务消费预算的角色，确保资源分配支持服务使用。

这一角色决定消费规模，基于业务需求和价值评估。

授权预算确保服务可持续，平衡成本与收益。

如果赞助方不明晰，可能导致预算混乱或过度消费。

在实践中，赞助方参与SLA谈判，确保预算对齐期望。

这一定义区分赞助方与用户和客户，用户使用，客户定义需求。

赞助方角色支持财务管理，确保投资回报。

它确保消费与战略对齐，避免浪费。

忽略授权，可能导致无控支出，影响组织健康。

这一角色促进价值共创，通过预算启用服务。

赞助方与提供方合作，确保预算现实。

通过授权，赞助方控制风险，如超支。

这一定义强化角色清晰，提升治理。

赞助方参与审视，确保预算有效使用。

选项A“价值”不准确；价值是共创结果，赞助方授权消费而非价值本身。

选项C“管理”属服务管理角色；赞助方聚焦消费预算而非整体管理。

选项D“供应”属提供方；赞助方在消费侧，授权预算而非供应。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节

原始题号：13

第1题

下面哪个是问题管理的目的？

A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响

B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素

C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响

D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量

答案：A

解题分析：

本题考查问题管理的核心目的，以及其在减少事件影响方面的预防逻辑。

问题管理被定义为通过识别事件的实际和潜在原因、管理临时解决方案和已知错误，来降低事件发生的可能性和影响的实践。

这一目的强调从反应式转向主动式，聚焦根因分析以预防重复中断。

问题管理涉及趋势分析、根因调查和已知错误登记，确保知识积累减少未来事件。

如果忽略这一目的，事件可能反复发生，导致运营成本增加和用户不满。

临时解决方案提供即时缓解，而永久修复通过变更实现长期稳定。

在实践中，使用鱼骨图或5为什么方法识别根因，确保全面分析。

这一实践与事件管理联动，事件数据作为输入识别问题。

问题管理支持服务连续性，减少业务风险。

它确保资源聚焦高影响问题，通过优先级排序优化。

忽略根因，可能导致症状治疗，无法根除问题。

这一目的强化知识管理，通过KEDB共享洞察。

问题管理与指导原则“基于反馈迭代推进”结合，利用事件反馈迭代预防。

它支持SVS，确保价值链稳定交付价值。

通过有效问题管理，组织提升韧性，减少停机。

选项B“使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素”这是持续改进实践的目的；虽涉及改进，但不特定聚焦事件原因和已知错误管理。

选项C“尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响”这是事件管理实践的目的；强调即时恢复，而非预防性根因处理。

选项D“通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量”这是变更支持实践的目的；涉及变更风险，但不直接处理事件原因。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：150

第2题

什么是标准变更？

A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更

B. 需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更

C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更

D. 作为"持续改进"的一部分需要评估、授权和计划的变更

答案：A

解题分析：

本题考查标准变更的定义，以及其在变更支持实践中的低风险预授权特性。

标准变更被定义为风险低、充分理解、充分记录并预先授权的变更，通常作为服务请求处理。

这一定义允许快速实施，而无需每次重新评估，确保效率和一致性。

标准变更基于历史成功，如密码重置或软件更新，预授权减少瓶颈。

如果不预授权，每变更需审视，可能延迟低风险行动。

在实践中，使用变更模型定义标准变更，确保文档覆盖步骤和风险。

这一类型平衡控制与速度，支持运营敏捷性。

标准变更需定期审视，以确认仍低风险。

它减少行政负担，让变更授权人聚焦高风险变更。

忽略充分记录，可能导致不一致执行或意外影响。

这一定义支持标准化，降低错误率。

标准变更与指导原则“优化和自动化”结合，往往自动化实施。

它支持SVS，确保变更高效贡献价值。

通过预授权，组织加速交付，提升用户体验。

标准变更强化预防，通过历史学习避免重复评估。

选项B“需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更”这是正常变更的定义；需每次审视，而标准变更预授权免除。

选项C“因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更”混淆紧急变更；紧急需快速但仍评估风险，标准变更低风险而非无评估。

选项D“作为'持续改进'的一部分需要评估、授权和计划的变更”属正常或改进相关变更；持续改进可能触发，但不特定标准变更特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：181

第3题

关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用

B. 结果是服务的执行情况

C. 输出可以由一个或多个结果启用

D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析：

本题考查结果的概念，以及其在价值创造中与输出的启用关系。

结果被定义为利益相关者期望的成果，通常通过服务促成，如业务收益或目标达成。

这一陈述强调一个结果可由多个输出（如产品组件）共同启用，确保综合支持。

例如，提高生产力结果可能需软件、培训和支持多个输出。

如果输出单一，可能不足以启用复杂结果，导致价值未实现。

在实践中，服务设计映射输出到结果，确保覆盖所有启用元素。

这一关系强化服务作为促进手段，确保输出对齐结果。

结果导向避免输出焦点，确保价值以消费者视角衡量。

它支持价值共创，提供者和消费者合作定义启用输出。

忽略多输出启用，可能导致碎片化服务，无法全面结果。

这一概念与指导原则“聚焦价值”结合，以结果为中心。

结果启用支持SVS，确保价值链输出贡献预期成果。

通过多输出，组织实现全面价值，增强满意度。

结果定义促进可测量性，通过KPI追踪启用效果。

这一陈述强调输出服务于结果，非反之。

选项B“结果是服务的执行情况”混淆；执行情况是功效，结果是更广的业务收益。

选项C“输出可以由一个或多个结果启用”颠倒关系；输出启用结果，而非结果启用输出。

选项D“成果是有形或无形的活动”错误；活动产生输出，结果是期望成果而非活动本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

原始题号：220

第4题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？

A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中

B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进"

C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动

D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责

答案：D

解题分析：

本题考查持续改进实践的全员责任特性，以及其在组织文化中的嵌入逻辑。

持续改进被定义为通过不断识别和改进元素，使实践和服务与需求保持一致的实践。

这一说法要求每个人负责某些方面，从高层设定愿景到基层贡献想法。

全员参与确保改进全面、多样，避免仅管理层视角局限。

如果仅限团队，改进可能忽略一线洞察，导致不完整。

在实践中，通过培训和CIR工具鼓励全员贡献。

这一责任促进ownership，提升动机和创新。

持续改进模型需跨角色输入，确保步骤有效。

它支持学习文化，每个人学习并应用改进。

忽略全员，可能导致被动文化，改进滞后。

这一实践与指导原则“协作和提升可视化程度”结合，共享责任。

它支持SVS，确保所有组件持续优化。

通过全员，组织实现渐进和突破改进。

责任分布减少瓶颈，提升敏捷性。

这一说法强化可持续性，嵌入日常工作。

选项A“所有改进想法都应记录在单个'持续改进寄存器'中”不准确；可有多寄存器或分布式工具，而非强制单个。

选项B“单个团队应在整个组织中进行'持续改进'”错误；需全员而非单一团队，避免孤岛。

选项C“'持续改进'应尽量减少与其他做法的互动”相反；需整合如与问题管理互动，以协同改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：293

第5题

"计划"价值链活动由哪一个描述？

A. 它确保对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景有共同的理解

B. 它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持

C. 它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范

D. 确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进

答案：A

解题分析：

本题考查服务价值链中“计划”活动的描述，以及其在建立共享愿景方面的战略角色。

“计划”活动被定义为确保对组织所有产品、服务当前状态和愿景的共同理解，支持战略对齐。

这一描述强调制定政策、优先级和指导，确保利益相关者一致认知方向。

共同理解避免误解，确保价值链活动协调。

如果愿景不共享，可能导致努力分散，资源浪费。

在实践中，通过战略会议和文档传播愿景。

这一活动奠定SVS基础，支持治理和决策。

“计划”整合四个维度，确保全面视角。

它促进风险评估和资源规划，对齐愿景。

忽略共同理解，可能导致执行偏差。

这一活动与指导原则“通盘思考和工作”结合，考虑整体愿景。

它支持价值共创，确保愿景以客户为中心。

通过共享愿景，组织提升动机和执行力。

“计划”驱动长期价值，适应变化。

这一描述强化战略到运营的桥接。

选项B“它确保根据商定的规范和利益相关者的期望提供服务和支持”这是“交付和支持”活动的描述；聚焦运营执行而非愿景理解。

选项C“它确保服务组件在需要时随时随地可用，并符合商定的规范”这是“获取/构建”活动的描述；侧重组件准备而非整体愿景。

选项D“确保所有价值链活动中产品、服务和实践的持续改进”这是“改进”活动的描述；聚焦优化而非初始愿景共享。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.1 小节

原始题号：343

第6题

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A. 变更管理

B. 服务水平管理

C. 准入管理

D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：

本题考查准入管理（访问管理）与事件管理的配合，以及其在安全漏洞检测中的角色。

准入管理被定义为授予授权用户访问权并防止非授权访问的实践，确保安全控制。

这一流程与事件管理配合，监控访问尝试，检测异常如未授权访问尝试。

检测安全漏洞如入侵或权限滥用，通过日志记录并作为事件上报。

如果不配合，可能遗漏漏洞，导致数据泄露或合规问题。

在实践中，使用身份验证工具和审计日志，确保漏洞即时记录。

这一配合支持信息安全管理，维护保密性。

准入管理与监控实践联动，实时检测。

它确保访问基于角色，减少内部威胁。

忽略检测，可能放大风险，影响业务连续性。

这一流程与指导原则“优化和自动化”结合，自动化访问控制。

它支持SVS，确保安全融入价值链。

通过记录漏洞，组织提升响应能力。

准入管理强化预防，减少事件发生。

这一配合促进合规，如GDPR要求。

选项A“变更管理”控制变更；可能涉及访问变更，但不直接检测漏洞。

选项B“服务水平管理”设定目标；监控性能但不特定安全漏洞检测。

选项D“持续的服务改进”优化实践；使用漏洞数据改进，但不直接检测和记录。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

原始题号：350

第7题

将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。

A. 价值

B. 消费

C. 管理

D. 供应

答案：B

解题分析：

本题考查服务消费者角色中赞助方的定义，以及其在预算授权方面的责任。

赞助方被定义为授权服务消费预算的角色，确保资源分配支持服务使用。

这一角色决定消费规模，基于业务需求和价值评估。

授权预算确保服务可持续，平衡成本与收益。

如果赞助方不明晰，可能导致预算混乱或过度消费。

在实践中，赞助方参与SLA谈判，确保预算对齐期望。

这一定义区分赞助方与用户和客户，用户使用，客户定义需求。

赞助方角色支持财务管理，确保投资回报。

它确保消费与战略对齐，避免浪费。

忽略授权，可能导致无控支出，影响组织健康。

这一角色促进价值共创，通过预算启用服务。

赞助方与提供方合作，确保预算现实。

通过授权，赞助方控制风险，如超支。

这一定义强化角色清晰，提升治理。

赞助方参与审视，确保预算有效使用。

选项A“价值”不准确；价值是共创结果，赞助方授权消费而非价值本身。

选项C“管理”属服务管理角色；赞助方聚焦消费预算而非整体管理。

选项D“供应”属提供方；赞助方在消费侧，授权预算而非供应。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节