原始题号：10第1题

下面哪个关于服务台的表述是不正确的？

A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率

B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响

C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验

D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带

答案：A

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：100第2题

下面哪项关于"服务台"实践的表述是正确的？

A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系

B. 该实践执行变更评估和授权

C. 该实践调查事件原因

D. 该实践需要切实了解业务流程

答案：D

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：159第3题

服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？

A. 价值

B. 结果

C. 功效

D. 一种服务供给

答案：D

解题分析：

（续上）员工能够在任何地点高效工作"，而笔记本供给是实现这个结果的手段。结果是消费者使用供给后获得的实际业务收益，而不是供给本身。

选项C"功效"（warranty，或译保修）是服务将满足约定要求的保证。它关注服务的可用性、容量、安全性等非功能性特性。在这个例子中，支持服务可能包含功效承诺（如响应时间保证），但整个组合不仅仅是功效，而是完整的服务供给。

服务供给的设计和描述应该清晰、吸引人，突出它如何支持消费者的期望结果、削减成本和管理风险。服务目录管理实践负责维护服务供给的信息，确保消费者能够容易地理解和选择适合的服务供给。

服务供给的概念强调了服务的打包和呈现方式。它是将产品、技术和服务行动整合成消费者容易消费的形式。这有助于服务提供者差异化其服务，并更好地匹配消费者需求。服务供给还应该考虑定价模型、支持选项和自定义水平，以满足不同细分市场的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3.2 小节

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原始题号：161第4题

下面哪项关于价值流的表述是正确的？

A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动

B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计

C. 每个价值流都必须包括所有 34 个 ITIL 实践

D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴

答案：B

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析（在序号29中已有类似题，但此处完整重复以确保连续性）。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

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原始题号：246第5题

ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？

A. 通过反馈以迭代方式取得进展

B. 保持简单实用

C. 从你所在的地方开始

D. 注重价值

答案：C

解题分析：

本题考查"从你所在的地方开始"（Start where you are）指导原则的核心建议。这个原则鼓励实用主义，避免不必要的重新发明轮子。

"从你所在的地方开始"原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具。这个原则的核心是评估当前状态，识别已经运作良好或可以重用的元素，并在此基础上构建改进，而不是假设必须从零开始或完全替换现有的一切。

在改进服务时，应用这个原则意味着：直接观察当前服务、流程和工具如何运作，而不是仅仅依赖文档或报告；与相关人员交谈，了解他们的经验和见解；识别哪些部分已经有效，可以重用或小幅调整；哪些部分需要改进或替换；避免被"新颖"技术或方法诱惑，除非它们真正提供价值。

这种方法有多个优势：节省时间和成本（利用现有投资）；减少风险（现有元素已经经过测试）；尊重组织知识和经验；更快开始产生改进价值；避免不必要的变更引起的阻力。

例如，在改进事件管理服务时，不要立即引入全新的工具或流程。先评估现有工具的功能、流程的有效性、团队的技能。或许现有工具可以通过配置调整来改进，现有的流程可以通过简化来优化。只有当现有元素确实无法满足需求时，才考虑引入新元素。

这个原则与"保持简单实用"相辅相成——通过重用现有元素，避免引入不必要的复杂性。它也支持"基于反馈迭代推进"——从小改进开始，使用现有基础，收集反馈逐步扩展。

选项A"通过反馈以迭代方式取得进展"强调将工作分解为迭代，通过反馈改进。它支持使用现有元素，但不是特别建议重用现有的原则。

选项B"保持简单实用"建议从简单开始，只添加必要元素。它鼓励重用如果简单有效，但不是直接关于使用现有服务、流程和工具的原则。

选项D"注重价值"强调所有活动应聚焦于价值创造。它指导重用决策（如果重用创造价值），但不是具体建议使用现有的原则。

在实践中，这个原则避免"绿地思维"——假设从空白开始设计完美解决方案。这种思维往往忽略现有优势，导致浪费。通过从现有开始，组织可以实现更现实、更可持续的改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

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原始题号：286第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A. 变更

B. 事态

C. 事件

D. 问题

答案：A

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析（在序号29中已有类似题）。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：366第7题

哪种做法在服务提供商与其用户之间建立了渠道？

A. 关系管理

B. 变更支持

C. 供应商管理

D. 服务台

答案：D

解题分析：

本题考查服务台实践在服务关系中的角色。

服务台实践在服务提供商与其用户之间建立了渠道。作为单一联系点和入口，服务台为用户提供报告问题、查询信息、提交请求的清晰路径。它是服务提供商与用户之间日常互动的主要渠道。

服务台通过多渠道支持（如电话、邮件、聊天、自助门户）建立这些渠道，确保用户能够方便地访问服务。服务台不仅仅是渠道，还通过优秀的用户体验维护关系。

选项A"关系管理"建立战略和战术层面的联系，但不是日常渠道。

选项B"变更支持"管理变更，不是用户渠道。

选项C"供应商管理"管理供应商，不是用户渠道。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：10第1题

下面哪个关于服务台的表述是不正确的？

A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率

B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响

C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验

D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带

答案：A

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：100第2题

下面哪项关于"服务台"实践的表述是正确的？

A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系

B. 该实践执行变更评估和授权

C. 该实践调查事件原因

D. 该实践需要切实了解业务流程

答案：D

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：159第3题

服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？

A. 价值

B. 结果

C. 功效

D. 一种服务供给

答案：D

解题分析：

（续上）员工能够在任何地点高效工作"，而笔记本供给是实现这个结果的手段。结果是消费者使用供给后获得的实际业务收益，而不是供给本身。

选项C"功效"（warranty，或译保修）是服务将满足约定要求的保证。它关注服务的可用性、容量、安全性等非功能性特性。在这个例子中，支持服务可能包含功效承诺（如响应时间保证），但整个组合不仅仅是功效，而是完整的服务供给。

服务供给的设计和描述应该清晰、吸引人，突出它如何支持消费者的期望结果、削减成本和管理风险。服务目录管理实践负责维护服务供给的信息，确保消费者能够容易地理解和选择适合的服务供给。

服务供给的概念强调了服务的打包和呈现方式。它是将产品、技术和服务行动整合成消费者容易消费的形式。这有助于服务提供者差异化其服务，并更好地匹配消费者需求。服务供给还应该考虑定价模型、支持选项和自定义水平，以满足不同细分市场的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3.2 小节

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原始题号：161第4题

下面哪项关于价值流的表述是正确的？

A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动

B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计

C. 每个价值流都必须包括所有 34 个 ITIL 实践

D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴

答案：B

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析（在序号29中已有类似题，但此处完整重复以确保连续性）。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

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原始题号：246第5题

ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？

A. 通过反馈以迭代方式取得进展

B. 保持简单实用

C. 从你所在的地方开始

D. 注重价值

答案：C

解题分析：

本题考查"从你所在的地方开始"（Start where you are）指导原则的核心建议。这个原则鼓励实用主义，避免不必要的重新发明轮子。

"从你所在的地方开始"原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具。这个原则的核心是评估当前状态，识别已经运作良好或可以重用的元素，并在此基础上构建改进，而不是假设必须从零开始或完全替换现有的一切。

在改进服务时，应用这个原则意味着：直接观察当前服务、流程和工具如何运作，而不是仅仅依赖文档或报告；与相关人员交谈，了解他们的经验和见解；识别哪些部分已经有效，可以重用或小幅调整；哪些部分需要改进或替换；避免被"新颖"技术或方法诱惑，除非它们真正提供价值。

这种方法有多个优势：节省时间和成本（利用现有投资）；减少风险（现有元素已经经过测试）；尊重组织知识和经验；更快开始产生改进价值；避免不必要的变更引起的阻力。

例如，在改进事件管理服务时，不要立即引入全新的工具或流程。先评估现有工具的功能、流程的有效性、团队的技能。或许现有工具可以通过配置调整来改进，现有的流程可以通过简化来优化。只有当现有元素确实无法满足需求时，才考虑引入新元素。

这个原则与"保持简单实用"相辅相成——通过重用现有元素，避免引入不必要的复杂性。它也支持"基于反馈迭代推进"——从小改进开始，使用现有基础，收集反馈逐步扩展。

选项A"通过反馈以迭代方式取得进展"强调将工作分解为迭代，通过反馈改进。它支持使用现有元素，但不是特别建议重用现有的原则。

选项B"保持简单实用"建议从简单开始，只添加必要元素。它鼓励重用如果简单有效，但不是直接关于使用现有服务、流程和工具的原则。

选项D"注重价值"强调所有活动应聚焦于价值创造。它指导重用决策（如果重用创造价值），但不是具体建议使用现有的原则。

在实践中，这个原则避免"绿地思维"——假设从空白开始设计完美解决方案。这种思维往往忽略现有优势，导致浪费。通过从现有开始，组织可以实现更现实、更可持续的改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

---

原始题号：286第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A. 变更

B. 事态

C. 事件

D. 问题

答案：A

解题分析：

参见上一份响应中的详细分析（在序号29中已有类似题）。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：366第7题

哪种做法在服务提供商与其用户之间建立了渠道？

A. 关系管理

B. 变更支持

C. 供应商管理

D. 服务台

答案：D

解题分析：

本题考查服务台实践在服务关系中的角色。

服务台实践在服务提供商与其用户之间建立了渠道。作为单一联系点和入口，服务台为用户提供报告问题、查询信息、提交请求的清晰路径。它是服务提供商与用户之间日常互动的主要渠道。

服务台通过多渠道支持（如电话、邮件、聊天、自助门户）建立这些渠道，确保用户能够方便地访问服务。服务台不仅仅是渠道，还通过优秀的用户体验维护关系。

选项A"关系管理"建立战略和战术层面的联系，但不是日常渠道。

选项B"变更支持"管理变更，不是用户渠道。

选项C"供应商管理"管理供应商，不是用户渠道。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节